中國質(zhì)量萬里行雜志
本刊記者 宿希強(qiáng)
清晨，陽光初綻，胡紅軍洗漱完畢開始下樓，她慢慢地從恒發(fā)小區(qū)踱到景橋小區(qū)，一邊觀察一邊思考。目之所及，她的心里會不由自主地升起一種溫情——這里的一草一木她都非常熟悉。兩個居民小區(qū)相鄰，規(guī)模都不大，一圈下來也不用20分鐘。不時有早起的居民和她打招呼，她都微笑著一一回應(yīng)。這一幕是她的“日常功課”。有時，她心里也會百感交集地嘆一聲，5年了。
胡紅軍今年52歲，現(xiàn)在的身份是武漢市江漢區(qū)唐家墩街“恒發(fā)”和“景橋”兩個居民小區(qū)的物業(yè)自助服務(wù)站站長。物業(yè)管理“矛盾最集中，也最敏感”，2004年她一腳邁進(jìn)來，就再也出不去了。當(dāng)時名字叫“業(yè)主互助小組”，她任組長。
居民物業(yè)自助服務(wù)站是“業(yè)主互助小組”的升級版。事實(shí)上，“互助”也好，“自助”也罷，背后的含義是“迫不得已”。唐家墩街轄區(qū)內(nèi)共有封閉、半封閉、敞開式小區(qū)115個，其中有物業(yè)管理的46個，單位后勤管理9個，而沒有物業(yè)管理的小區(qū)60個，占一半以上。“沒人管”的小區(qū)大都在老城區(qū)或是“城中村”，居民收入普遍偏低。“正規(guī)的物業(yè)公司都跑了”，誰也不愿接管，或者因?yàn)橄記]錢賺，或者因?yàn)椴糠謽I(yè)主物業(yè)管理費(fèi)經(jīng)常拖欠。恒發(fā)小區(qū)和景橋小區(qū)當(dāng)時就屬于“沒人管”的情況。
而伴隨著2008年唐家墩街社區(qū)服務(wù)中心推行ISO9001質(zhì)量管理體系，胡紅軍既完成了從“組長”向“站長”的轉(zhuǎn)型，更經(jīng)歷了冰火兩重天的感受。
“2008年4月ISO體系試運(yùn)行，2008年7月物業(yè)自助服務(wù)站啟動——ISO的試運(yùn)行是社區(qū)服務(wù)中心的分水嶺，更是物業(yè)自助服務(wù)站的助推劑，可以說，沒有ISO,物業(yè)自助服務(wù)站就有可能胎死腹中。”唐家墩街社區(qū)服務(wù)中心主任李寶紅說。
因?yàn)椋驮贗SO運(yùn)行之初，胡紅軍不堪“組長”之累，幾乎提出辭職。
“雷鋒式”當(dāng)家人的尷尬
5年前的胡紅軍，作為恒發(fā)小區(qū)物業(yè)互助小組的當(dāng)家人，遠(yuǎn)沒有今天這么從容。當(dāng)時的恒發(fā)小區(qū)用“臟亂差”形容一點(diǎn)也不過分。路面垃圾遍地，污水橫流，風(fēng)一刮就塵土滿面；樓道里黑燈瞎火，亂七八糟的雜物隨意擺放，一不小心就能絆上一跤；小區(qū)內(nèi)各種車輛停靠得雜亂無序，連個門衛(wèi)也沒有，小偷小摸時有發(fā)生；更不用說有什么文體娛樂設(shè)施了，倒是不時有四鄰的爭吵聲在空中飄蕩。
胡紅軍最初接手物業(yè)純屬偶然。2004年夏天，47歲的她從單位內(nèi)退來到恒發(fā)小區(qū)照顧生病的父親，有感于小區(qū)內(nèi)的混亂局面，發(fā)了幾句牢騷。有人聽到了，就開玩笑似的用話來激她，“有本事你來搞呀！”盡管她知道這是個爛攤子，盡管她身體并不好，胡紅軍還是咬咬牙上去了，她骨子里就不是個服輸?shù)娜恕?
胡紅軍的身上有女強(qiáng)人的影子，當(dāng)年她從武漢六中畢業(yè)后在一家工廠上班，不長時間就榮獲到原中南財經(jīng)學(xué)院進(jìn)修資格，之后在科研所一直從事化工方面的研究工作，曾獲過國家科技進(jìn)步獎。幾十年的人生經(jīng)歷中，她治過學(xué)、下過海，所幸都成功了。
2004年胡紅軍出任業(yè)主互助小組組長，一個大背景是2000年武漢市的江漢區(qū)被國家民政部確定為全國社區(qū)改革試點(diǎn)，4年間唐家墩街的社區(qū)體制改革進(jìn)行得如火如荼，初步完成了社區(qū)管理從政府管制型體制向新型的公共治理體制的轉(zhuǎn)變。轟轟烈烈的改革之聲讓退休在家的胡紅軍感覺到，“應(yīng)該為居民做點(diǎn)事”。
其實(shí)，胡紅軍當(dāng)時對困難是有充分心理準(zhǔn)備的。上任之日，她就寫了一紙致全體居民的倡議書，開頭很有些悲情的味道：“我們等不來救世主，我們只有靠自己……”她希望以這樣一種開誠布公的方式獲得更多的理解和支持。
最難的是物業(yè)費(fèi)。挨家挨戶走訪了的胡紅軍和一些熱心的老業(yè)主核算了成本，將每戶每月的物業(yè)費(fèi)定為僅收取10元。這個數(shù)額和社會上的物業(yè)公司相比，低了好幾倍，大部分居民都沒有意見。但問題是，恒發(fā)小區(qū)只有178戶居民，滿打滿算互助小組一個月收入僅1780元，僅僅只夠支付3個人每月580元的工資。其他開支怎么辦？
胡紅軍提出了兩種增收方式：停車費(fèi)和麻將室收入。按照物價局制定的停車費(fèi)指導(dǎo)價，胡紅軍定出了停車價格，并征得了大多數(shù)居民的同意：自行車每月5元，摩托車和電動車每月15元，提供充電服務(wù)的電動車每月20元，小轎車每月70元；麻將室則是每天收費(fèi)30元……就是用這些收入，胡紅軍請來了3名門衛(wèi)、1名保潔員、3名車棚管理員、3名活動室管理員、2名辦事員、1名會計，物業(yè)自助管理模式初步成型。
但就在此時，胡紅軍聽到了不少質(zhì)疑的聲音。有人說她是想出名，有人說她是想撈錢。實(shí)際上互助小組內(nèi)部制定了嚴(yán)格的財務(wù)制度——買什么東西，需要經(jīng)手人、胡紅軍、會計3個人簽字，每月往來的錢由胡管理，賬本則由會計審核，最后公布在小區(qū)公告欄里，接受居民審核監(jiān)督。后來胡紅軍的直接領(lǐng)導(dǎo)，西橋社區(qū)主任董守芝，也忍不住站出來說了公道話：“胡紅軍不拿一分錢工資，很有奉獻(xiàn)精神。”
流言平息了，又有多家物業(yè)公司發(fā)出反對的聲音。有物業(yè)管理公司稱，互助小組的低收費(fèi)只能維持小區(qū)的保潔、保安等的基本運(yùn)行，配套服務(wù)跟不上；還有人直接批評管理水平太低，不利于小區(qū)房產(chǎn)保值增值；更有人干脆叫板，自助物業(yè)管理的小區(qū)和正規(guī)物業(yè)管理的小區(qū)，差別會很大，“不服10年之后再看看”——胡紅軍戲稱之為“十年之賭”。
胡紅軍明白了：她的公益立場觸動了一些群體的潛在利益，因此她的物業(yè)之路必然步履維艱。而當(dāng)時令她苦惱的是，一方面工作瑣碎，一方面資金不足。小區(qū)的安全保衛(wèi)、車輛管理，綠化美化、環(huán)境保潔……這些都需要錢。為了改善環(huán)境，她不要一分錢工資不說，還自掏腰包墊付近兩萬元。
三四年過去了，恒發(fā)小區(qū)的環(huán)境和服務(wù)有了很大改觀，局面蒸蒸日上。但胡紅軍卻越來越感覺力不從心。“太累了，身心俱疲”，胡紅軍說，這是出于公益想法的她當(dāng)初無論如何也沒想到的。
期間一個有趣的現(xiàn)象是，曾有不少小區(qū)業(yè)主到胡紅軍這里學(xué)習(xí)，打算回去后也照樣實(shí)行，但后來都沒了下文。有業(yè)主表示，“難度太大，學(xué)不了”。湖北當(dāng)?shù)孛襟w對此評論說，業(yè)主互助小組需要“雷鋒式”的當(dāng)家人。
ISO助力物業(yè)管理破局
現(xiàn)在胡紅軍明白了：“物業(yè)管理之所以‘頭難剃’，是因?yàn)閮蓚�基本原因，一是體制問題，二是管理問題。”
事實(shí)上，隨著社區(qū)改革的深入進(jìn)行，唐家墩街社區(qū)服務(wù)中心更早地意識到：現(xiàn)有的管理水平，已經(jīng)不能滿足社區(qū)長效快速發(fā)展的需要。
李寶紅說：“2008年4月我們導(dǎo)入了ISO9001質(zhì)量管理體系，這套原本針對企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樯鐓^(qū)的仿企業(yè)化而產(chǎn)生了進(jìn)入社區(qū)服務(wù)中心的可能。”
“ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，提高組織的管理水平，增進(jìn)組織的經(jīng)濟(jì)和社會效益。ISO是社區(qū)服務(wù)中心的自覺選擇。”
“之后，在ISO質(zhì)量管理體系的考量之下，很快發(fā)現(xiàn)，‘業(yè)主互助小組’過于單一、效益低下，其體制已經(jīng)不能滿足社區(qū)新形勢的發(fā)展要求。我們就開始醞釀以社區(qū)搭臺、能人牽頭、居民唱戲的自助物業(yè)服務(wù)站。”
這樣，胡紅軍又站到了前臺，出任恒發(fā)小區(qū)和景橋小區(qū)的居民自助物業(yè)服務(wù)站站長，她也不得不再次站出來——近80%的居民選擇了她。
居民物業(yè)自助服務(wù)站和業(yè)主互助小組本質(zhì)的區(qū)別是，在體制上有了突破——唐家墩街給自助服務(wù)站的定性為“民辦非企業(yè)”，以造福居民為宗旨，以公益性為發(fā)展方向，微利運(yùn)作，并在民政局登記注冊。為監(jiān)督服務(wù)站的收支情況、服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)站的收入和微薄利潤真正用于小區(qū)建設(shè)和居民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自治目的，唐家墩街社區(qū)服務(wù)中心又專門成立監(jiān)事會，將社區(qū)居委會成員、物業(yè)和業(yè)主委員會成員、小區(qū)居民吸納進(jìn)來，以保證公平、公正、公開、公益。這就完成了互助小組的升級換代，使機(jī)構(gòu)設(shè)置和體制架構(gòu)更加合理和現(xiàn)代化。
結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，唐家墩街道辦協(xié)助胡紅軍制定的新物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含衛(wèi)生費(fèi)）為：以面積區(qū)分，大套20元/月，中套15元/月，小套10元/月。盡管比原來的互助小組收費(fèi)略有提高，但還是大大低于社會上的正規(guī)物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
體制理順了，效益就出來了。在社區(qū)服務(wù)中心的指導(dǎo)規(guī)劃下，結(jié)合居民自身的需要，胡紅軍做了大量的工作：小區(qū)的安全保衛(wèi)、車輛管理；綠化美化、環(huán)境保潔；托老托幼、家政服務(wù)；調(diào)解糾紛、送餐服務(wù)；管道疏通、水電安裝；文體娛樂、信息服務(wù)；電器修理、便民服務(wù)……
胡紅軍也一如大家所期望的，收獲了很多的尊重和擁戴。現(xiàn)已遷居北京的一位老先生在臨離開時直接交齊了一年的物業(yè)費(fèi)——按社區(qū)條例，這錢可以不交的，并撂下一句讓胡紅軍暖心窩子的話：“我就是要支持你這樣真正為居民辦實(shí)事的好人！”更有不少居民自發(fā)地為服務(wù)站捐贈冰箱、灶具等，提供實(shí)物支持。這些胡紅軍都一一銘記在心，“民心是最好的一桿秤。”
但試運(yùn)行ISO體系還是發(fā)現(xiàn)了不少問題，“一方面是資金問題，更重要的是人員素質(zhì)良莠不齊。”胡紅軍感慨萬千。資金問題她還不怎么擔(dān)心，正如社會上流傳的那句名言：凡是用錢能解決的問題就不是問題，她最頭痛的是所謂的社會關(guān)系、“人情”，頗具中國特色。
服務(wù)站僅僅是“微利”，就有領(lǐng)導(dǎo)給她打招呼要往服務(wù)站里塞人。“本身就是非營利性機(jī)構(gòu)，再來上幾個吃閑飯的，工作還怎么做？”甚至有個別人還打著領(lǐng)導(dǎo)的旗號，要求諸如免除停車費(fèi)之類的雞毛蒜皮的事。而自助物業(yè)服務(wù)站每個月的純利潤一般也就1000元左右，“幸好我不拿工資，否則這些事該怎么拒絕呀？”胡紅軍自嘲。
但到十月，ISO質(zhì)量管理體系基本開始良性運(yùn)轉(zhuǎn)，長期績效開始顯現(xiàn)。“ISO搭建起一個系統(tǒng)管理的框架，強(qiáng)調(diào)‘過程控制’，把只重視工作結(jié)果變?yōu)榧戎匾暯Y(jié)果，又重視獲得結(jié)果的過程，對事前、事中、事后全程監(jiān)控，有效優(yōu)化企業(yè)的生存環(huán)境。”現(xiàn)在這么拗口的ISO條例對胡紅軍來說，已不是什么問題。
因?yàn)樗龑?shí)實(shí)在在地感受到了試運(yùn)行ISO9001體系認(rèn)證帶來的好處，特別是通過認(rèn)證之后，這種改變就更明顯了。
“一根針”效應(yīng)
2009年3月16日，恒發(fā)小區(qū)的常勤女士肚子突然疼痛得厲害，那是下午四點(diǎn)鐘左右，丈夫上班去了，孩子上學(xué)還沒回來。“幸虧有戶主聯(lián)系卡”，常勤危機(jī)之中撥通了自助服務(wù)站的電話。“我們一方面迅速上樓把她背下來，另一方面給120也打了電話，以防萬一。”物業(yè)服務(wù)站內(nèi)的服務(wù)員李小俊說。
“太感謝他們了，醫(yī)生說幸虧送得及時，否則很麻煩。”常勤說，她從醫(yī)院出來不久，臉色看上去還有些發(fā)黃。
“戶主聯(lián)系卡”是居民物業(yè)自助服務(wù)站納入ISO9001運(yùn)行體系以后的產(chǎn)物之一，它盡管只是一張薄薄的硬紙片，卻像紐帶一樣把整個小區(qū)居民和物業(yè)自助服務(wù)站緊緊聯(lián)系在了一起，促進(jìn)了小區(qū)的和諧。
“以前干好干壞一個樣，現(xiàn)在不行了。”李小俊說，“以前呆在辦公室里等問題，現(xiàn)在走出門去找問題，匯報給胡站長之后，及時解決處理，大大提高了效率。”
“ISO有一套規(guī)范的辦事流程和科學(xué)的考核體系”，運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系后，胡紅軍感覺“輕松多了”。如果說自助服務(wù)站的工作是“千根線”，那么質(zhì)量管理體系就是“一根針”。
胡紅軍舉了這樣一個例子來說明“管理出效益”：小區(qū)現(xiàn)在只有30個停車位，但實(shí)際操作中，至少可以停放的車輛達(dá)40輛之多。服務(wù)站按照質(zhì)量管理體系的要求，把工作過程控制到了極致：除了迎來送往，他們還把小區(qū)停車位的平面圖、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、汽車牌號、司機(jī)名字、門棟號、哪些車幾點(diǎn)鐘來幾點(diǎn)鐘走、哪些車修理、哪些車外借、哪些車出差——這些信息全部納入質(zhì)量管理信息層面，真正做到了精細(xì)操作。經(jīng)常見到這樣一幕情景：很多業(yè)主開車進(jìn)了小區(qū)大門，直接就把車鑰匙扔給了導(dǎo)車員，他們很放心，因?yàn)閷?dǎo)車的潘厚恩師傅有著10年以上駕齡。
因?yàn)楹锰?ldquo;看得見、摸得著”，現(xiàn)在自助服務(wù)站的實(shí)體越來越多，效益越來越好，居民滿意度大幅提升——
市兒童醫(yī)院外科主任張平，這樣評價愛心廚房：“哪怕是一個菜，你住在七樓、八樓，他們也毫無怨言、保質(zhì)保時地給你送過去。”
小區(qū)業(yè)主熊紅兵說：“現(xiàn)在一旦加班什么的，孩子托付給他們放心……”
胡紅軍滿意地掰著指頭數(shù)這些年來他們站所積累的“財產(chǎn)”：7臺全自動麻將機(jī)、10臺空調(diào)、4臺電視機(jī)、電腦、價值三四萬元的車棚；“愛心廚房”、“快樂驛站”、“便民服務(wù)”……這是有形的財富，而“愛心廚房”被譽(yù)為“居民的貼心娘家”；“快樂驛站”成為老年人的休閑樂園；“便民服務(wù)”讓居民日常維修等瑣事無憂……這些是無形的財富。
從某種意義上說，胡紅軍“民辦非”性質(zhì)的物業(yè)自助服務(wù)站取得了成功。她管理的恒發(fā)小區(qū)，物業(yè)費(fèi)收取率達(dá)90%以上，物業(yè)自助服務(wù)站固定資產(chǎn)從注冊時的幾千元已經(jīng)滾動到十幾萬元。而她管理的景橋小區(qū)，僅半年時間，已堪媲美恒發(fā)小區(qū)：路燈亮起來了，路面干凈整潔了，車輛停放整齊有序了，著裝整齊的安防員嚴(yán)肅認(rèn)真地守護(hù)著小區(qū)……
而最具有戲劇效果，也令胡紅軍最為自豪的是，當(dāng)年參與“十年之賭”的一位外資正規(guī)物業(yè)公司的老總，目前向她拋出了橄欖枝，邀請她擔(dān)任公司副總。不過，她婉拒了，這里有她的事業(yè)和夢想。
非典型樣本的意義
在城鄉(xiāng)快速一體化的時代背景下，讓所有的居民安居樂業(yè)，建立和諧社會，是中國社區(qū)改革的目標(biāo)。這一宏偉藍(lán)圖的實(shí)現(xiàn)，有賴于如何實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民高度自治，如何使社區(qū)公共服務(wù)臻于完善。而對百姓來說，其中最核心、最尖銳的矛盾集中在物業(yè)管理問題上。
十余年的改革實(shí)踐中，全國各地的社區(qū)和物業(yè)管理都進(jìn)行了有益的探索，成就斐然。但其中不容回避的是，當(dāng)改革進(jìn)行到一定程度，如何在操作層面上使人員管理、團(tuán)隊管理、財務(wù)管理以及績效考核等方面科學(xué)化、系統(tǒng)化、程序化。從這個角度觀察，武漢市唐家墩街社區(qū)服務(wù)中心通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證前后，反映在自助物業(yè)服務(wù)站上的變化，具有現(xiàn)實(shí)的積極意義。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，作為體制改革非常重要的一環(huán)，居民自助服務(wù)站在納入ISO國際質(zhì)量管理體系后活力煥發(fā)。就居民物業(yè)自助服務(wù)站而言，導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的意義在于完善了“民辦非企業(yè)”的長效管理體制，向管理要效益使微利型企業(yè)能夠在社區(qū)的公共服務(wù)提供上臻于完善，進(jìn)而在公共利益的軌道上越走越遠(yuǎn)。
社科院的一位專家認(rèn)為，唐家墩街社區(qū)服務(wù)中心通過ISO國際質(zhì)量管理體系后，“自助物業(yè)服務(wù)站”的可喜變化具有樣本意義，其代表了“民辦非企業(yè)”的一種生存可能，為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的社區(qū)物業(yè)管理提供了參照。但“自助物業(yè)”作為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)社區(qū)的一種物業(yè)形式，只能屬于非典型的物業(yè)管理樣本——和正規(guī)物業(yè)公司相比，除了價格，它并沒有什么先天優(yōu)勢，但它創(chuàng)造了一種可能：那就是，社區(qū)的和諧程度與經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度并沒有必然聯(lián)系，當(dāng)物質(zhì)文明和精神文明不同步時，二者之間的搭構(gòu)有合理的彈性空間。特別是在當(dāng)前鄉(xiāng)村城鎮(zhèn)化的浪潮中，唐家墩自助物業(yè)服務(wù)站進(jìn)一步發(fā)展的前景值得期待。