每天要跟幾十、上百個人說話，顧不上喝水上廁所，不是晝夜不分就是黑白顛倒，到達的最遠距離是離家200米的超市……這是日前發(fā)布的網(wǎng)購從業(yè)者生態(tài)環(huán)境報告中描述的網(wǎng)店客服的生存狀況。半數(shù)人工作時長超過12小時，幾乎都有被客戶罵過的經(jīng)歷。

　　在這份以淘寶網(wǎng)賣家為藍本、對不同類型的40000個網(wǎng)店客服進行調(diào)研得出的報告中顯示，47.9%的網(wǎng)店客服工作時間超過12個小時，24.9%的人在10至12小時之間，僅5.3%的客服工作時間在8小時之內(nèi)，而這部分大多數(shù)是兼職客服。要保證客戶點擊店鋪的時候有人可咨詢，就需要24小時待命。調(diào)查顯示，有56%的客服經(jīng)歷過晝夜輪班制度。

　　不僅工作時間長，工作強度也更大。報告顯示，在中等級別的賣家中，通常情況下，47.3%客服需要同時接待3至5個買家，20.4%的人需要同時與6至10個買家溝通。在一些規(guī)模賣家中，每個客服的同時接待數(shù)通常在15至20個。有不少人表示：“因為同時跟太多人說話，腦袋容易分裂成了很多個。”

　　幾乎所有客服都表示曾遭遇過買家的謾罵，近80%的客服則選擇了隱忍。他們最想得到的是與買家能夠平等對話，得到尊重和體諒。 記者 肖丹 孫雨