主持人：消費(fèi)者應(yīng)該怎樣維護(hù)自己的權(quán)益？
劉軍：第一是保存好證據(jù)，拷貝的網(wǎng)頁(yè)，光有這個(gè)還不夠，還應(yīng)該再收集一些其他的證據(jù)。在收集好證據(jù)的情況下，可以采取更進(jìn)一步的措施�？梢韵螂娦殴镜目偛肯嚓P(guān)部門投訴，也可以向工商行政管理部門投訴，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。必要的時(shí)候，還可以采取法律手段來(lái)解決問(wèn)題。
張先生：電信剛才給我來(lái)一個(gè)電話，說(shuō)他們開會(huì)研究了，我可以自己充值。但是我還是要求退貨，因?yàn)楝F(xiàn)在價(jià)格都已經(jīng)降了，而且很多服務(wù)或者權(quán)利都沒(méi)有享受到。
主持人：退貨您是按什么價(jià)錢退呢？
張先生：應(yīng)該是按我買的價(jià)錢。通過(guò)我的切身經(jīng)歷，我覺(jué)得中國(guó)電信要是想贏得廣大用戶的喜歡，還真的費(fèi)一些苦心。簡(jiǎn)單來(lái)講，他們這有幾個(gè)問(wèn)題。第一，他們很多規(guī)則都是秘密的，不能夠接受消費(fèi)者和廣大群眾的監(jiān)督了；第二，信訪室沒(méi)有電話，在信息社會(huì)這么發(fā)達(dá)的信息社會(huì)，真的是令人難以想象；第三，誠(chéng)信嚴(yán)重缺失，用更改后的頁(yè)面來(lái)應(yīng)付消費(fèi)者的投訴。
我還是要求退貨，并且向中國(guó)電信負(fù)責(zé)處理我這個(gè)投訴的有關(guān)人員要一個(gè)道歉。
專家有話說(shuō)：電信應(yīng)賠禮道歉
主持人：消費(fèi)者提出了他的要求，第一要求退貨，第二要求道歉。這兩個(gè)要求是否合理？
劉軍：退貨這個(gè)要求我認(rèn)為不合理，也實(shí)現(xiàn)不了，沒(méi)有法律依據(jù)。賠禮道歉這個(gè)可以做到，中國(guó)電信應(yīng)該采取積極的態(tài)度，該賠禮道歉就賠禮道歉。
主持人：中國(guó)電信網(wǎng)上商城，應(yīng)該怎么解決這個(gè)投訴？
包華：首先應(yīng)當(dāng)賠禮道歉，在先期制定的游戲規(guī)則沒(méi)有說(shuō)清楚的情況之下，造成消費(fèi)者的困擾，增加了消費(fèi)者的消費(fèi)成本，中國(guó)電信肯定是要道歉的。中間反映出來(lái)的一些問(wèn)題包括信訪沒(méi)有電話，包括修改網(wǎng)頁(yè)的行為，這些行為的嚴(yán)重程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了某一部手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題。中國(guó)電信應(yīng)該在這方面向廣大消費(fèi)者道歉，而不是對(duì)某一個(gè)消費(fèi)者道歉。
商家有話說(shuō)：會(huì)有專人負(fù)責(zé)答復(fù)
主持人：聽完了消費(fèi)者的投訴之后，記者立刻聯(lián)系了中國(guó)電信的客服一萬(wàn)號(hào)。
客服：您好！很高興為您服務(wù)。
記者：我們收到消費(fèi)者的投訴，是關(guān)于在中國(guó)電信的網(wǎng)站上購(gòu)買的手機(jī)的問(wèn)題，需要退貨但是一直沒(méi)有能夠辦理。
客服：我?guī)湍涗浄答佭@個(gè)問(wèn)題，最晚兩個(gè)小時(shí)會(huì)有專門人員跟您聯(lián)系的。
記者：半個(gè)小時(shí)之后投訴部員工回電話過(guò)來(lái)，講述了事情的經(jīng)過(guò)以及他們的解決方案。我要求對(duì)談話進(jìn)行錄音，但是對(duì)方說(shuō)只負(fù)責(zé)回復(fù)我的電話，不能夠接受采訪。我們約好了在今天的11點(diǎn)之前，中國(guó)電信的相關(guān)人士會(huì)主動(dòng)和我聯(lián)系。但非常遺憾的是直到節(jié)目開播之前，也就是直到今天上午12點(diǎn)15分之前，中國(guó)電信依然沒(méi)有和我聯(lián)系，這就不得不使我們?cè)俅钨|(zhì)疑中國(guó)電信的金牌服務(wù)了。
