根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理情況統(tǒng)計，2017年度，中國質(zhì)量萬里行共收到有效消費投訴88694例，給出消費者投訴處理意見的投訴案例達62260例，投訴解決率70.2%。粗略統(tǒng)計，2017年中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺為消費者挽回經(jīng)濟損失9664萬元。基本情況如下：

　　(一)按投訴渠道分析2017年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，按照系統(tǒng)給出的投訴渠道劃分，主要分為網(wǎng)頁和微信兩個端口接收消費者的實名投訴。與2016年的數(shù)據(jù)對比顯示，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2017年消費投訴數(shù)據(jù)出現(xiàn)下降，投訴總量相比2016年下降了22.5%;從兩個主要的投訴渠道來看，網(wǎng)頁端出現(xiàn)了大幅下滑，投訴量下降了32.6%;微信端在整體投訴量出現(xiàn)下降的情況下，出現(xiàn)了增長，增長幅度為53.8%。

　　綜上所述，隨著消費購物越來越便捷，消費維權(quán)方式也出現(xiàn)了多元化的趨勢，一方面消費者有維權(quán)需求，另一方面，消費者會根據(jù)習(xí)慣選擇更為便捷的維權(quán)方式。

　　除此以外，隨著消費者維權(quán)意識的增強，理性維權(quán)的方式逐漸公開化，維權(quán)溝通渠道的透明化。過去大量經(jīng)過多種方式進行維權(quán)難以改變的困局得到了及時的疏解。許多消費者在中國質(zhì)量萬里行進行投訴后，得到了企業(yè)以及相關(guān)執(zhí)法部門的重視，在受理的第一時間就得到了有效解決，并及時反饋給平臺，形成了良性的維權(quán)互動。

　　與之相反，呈現(xiàn)的另一種極端維權(quán)現(xiàn)象是，出現(xiàn)的集中投訴某一消費現(xiàn)象或事件，在多方力量努力的情況下，消費維權(quán)因企業(yè)在市場環(huán)境下出現(xiàn)困局而遲遲未能如期結(jié)案，在2017年陷入維權(quán)僵局，不少消費者仍然在平臺二次甚至多次留言，希望能夠得到解決。

　　(二)按投訴月份分析根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2017年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，9月、3月為月度消費投訴量最多的兩個月份。

　　其中，9月消費投訴量十分搶眼。

　　值得一提的是，按照以往收到消費投訴量的高峰段，僅3·15當天收到消費投訴2907例。

　　(三)按投訴性質(zhì)分析2017年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，按照消費投訴的性質(zhì)劃分，包括以下幾個方面：

　　第一，商品質(zhì)量以及售后服務(wù)問題，仍然是消費者日常消費生活中的維權(quán)重點;第二，與往年相比，質(zhì)量類投訴首次出現(xiàn)總量占比下降，售后服務(wù)問題超越商品質(zhì)量問題，成為消費者投訴的首要問題;第三，消費者對虛假宣傳、合同問題、價格問題方面的消費維權(quán)意識增強;第四，對安全問題、假冒問題、人格尊嚴問題以及計量方面的投訴占比不高。

　　結(jié)合我國質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀，隨著質(zhì)量提升行動的開展，以及對質(zhì)量安全的市場監(jiān)管的不斷強化，使得我國消費品質(zhì)量整體上出現(xiàn)了一定提升。

　　另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新的消費趨勢、新的消費領(lǐng)域、新的消費模式既是經(jīng)濟發(fā)展中的突出亮點，給消費者帶來了福音，也對消費維權(quán)提出了新的挑戰(zhàn)。不少消費品供應(yīng)商和渠道商在售后、宣傳、合同等消費環(huán)節(jié)，在應(yīng)對不同的消費場景時呈現(xiàn)出不足，侵害了消費者的合法權(quán)益。比如，共享經(jīng)濟、數(shù)字經(jīng)濟、微商、預(yù)付式消費等新的消費方式的興起，由此引發(fā)的系列維權(quán)問題，需要消費者們在2017年的消費維權(quán)報告中重點關(guān)注。

　　相比傳統(tǒng)的消費模式，網(wǎng)絡(luò)市場的快速發(fā)展，給消費維權(quán)帶來了便捷的信息的同時，也讓不少消費投訴處理變得艱難。比如，假冒偽劣、誤導(dǎo)宣傳、信息泄露、刷單炒信等投訴，因消費場景的虛擬化，使得維權(quán)證據(jù)的收集變數(shù)不斷;老年保健用品的虛假宣傳、消費欺詐問題雖然持續(xù)遭到媒體曝光，但還是不少老年人仍對“親情營銷”或“獎品誘導(dǎo)”深信不疑;消費市場信息的不斷透明化，以及消費者自身維權(quán)意識的加強，城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市成為;假冒偽劣的重災(zāi)區(qū)，這類投訴常因農(nóng)村群體的維權(quán)現(xiàn)狀陷入困境;跨境消費的快速發(fā)展，假海淘等新的制假產(chǎn)業(yè)鏈出現(xiàn)，使單一消費者的維權(quán)變得十分被動;一些新的傳銷模式，通過網(wǎng)絡(luò)與非法集資、金融詐騙相融合，造成更大影響和危害……(四)按行業(yè)類別分析在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的數(shù)據(jù)中，主要涉及商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩大方面，這兩大類分別根據(jù)消費品的類別、服務(wù)類別，將消費投訴按照行業(yè)進行劃分，一共細分了二十個行業(yè)。

　　數(shù)據(jù)顯示，2017年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到商品類投訴為23333例，占全年投訴總量的26.4%，服務(wù)類投訴為65297例，占全年投訴總量的73.6%。

　　商品投訴方面，主要包括電子產(chǎn)品、汽車行業(yè)、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)行業(yè)、日用商品、美妝首飾等八大行業(yè)，這是2017年投訴比較典型的商品類別。

　　首先，電子產(chǎn)品與汽車行業(yè)的消費投訴量占據(jù)全年商品類投訴的一半。

　　商品投訴占比最高的電子產(chǎn)品主要為手機、電腦等電子產(chǎn)品的相關(guān)消費問題，占全年商品類投訴量的31.5%。產(chǎn)品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌;汽車方面，位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的18.5%。

　　汽車質(zhì)量，一直是消費者投訴的熱點問題，也是中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到的投訴量相對較大的部分。這類消費投訴，呈現(xiàn)出頻發(fā)高發(fā)、復(fù)雜多樣、解決困難等特點。從消費者反映的情況看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機、變速器、車身系統(tǒng)三個“重災(zāi)區(qū)”。汽車產(chǎn)品的消費主要體現(xiàn)在與汽車4S店的售前與售后環(huán)節(jié)中。

　　消費者對汽車價格方面的投訴，主要集中在明碼標價不規(guī)范、標價之外加價收費、強制收取服務(wù)費用等問題。有的汽車銷售企業(yè)不明碼標價，有的汽車銷售企業(yè)定價不明確或不規(guī)范，有的汽車銷售企業(yè)交付車輛時間不具體，還有的汽車銷售企業(yè)不按購車款數(shù)額開具發(fā)票。甚至有個別銷售企業(yè)在賣車過程中強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌、裝修等服務(wù)。

　　在汽車售后服務(wù)問題方面，主要集中在不履行“三包”義務(wù)、不履行售后承諾、同一質(zhì)量問題多次維修等三個方面。對于汽車銷售后出現(xiàn)的問題，有的經(jīng)銷商找各種理由搪塞推諉，不嚴格執(zhí)行“三包”規(guī)定;有的經(jīng)銷商對銷售后的車輛真實的故障原因避而不談，故意夸大問題獲取更多利潤;有的售后維修人員技術(shù)水準不高，多次維修找不到故障的真正原因，導(dǎo)致車輛屢修不好。

　　其次，家用電器行業(yè)的消費投訴，相比往年有所下降。家用電器方面，占全年商品類投訴量的16.1%。

　　此外，商品類行業(yè)類別的統(tǒng)計中，日用商品主要涵蓋母嬰用品、五金機械、零售等行業(yè)的消費投訴，美妝首飾則主要涵蓋日化用品、個護美妝、珠寶首飾等行業(yè)的商品。

　　服務(wù)投訴方面，主要包括互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、家居家裝服務(wù)、健身美容服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、生活社會服務(wù)、保險服務(wù)以及其他商品和服務(wù)類投訴等12個行業(yè)。

　　其中，家居家裝類消費投訴，較2016年增幅明顯。裝修公司合同違約類投訴約占七成，如預(yù)算報價低而施工過程中增加裝修項目、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔保修義務(wù)、單方違約拒不退款、用材用料與約定不符、以次充好、偷工減料等。此外工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差也是投訴熱點。

　　值得重視的是，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占據(jù)全年服務(wù)類消費投訴總量的68.8%，該行業(yè)可細分為以下幾類：

　　電商行業(yè)、共享平臺、視頻網(wǎng)站與軟件、游戲行業(yè)、生活服務(wù)平臺(58同城類)、交通出行、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、社交平臺、票務(wù)代理等。第一，與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，主要是因為部分共享單車企業(yè)不能履約退還押金，導(dǎo)致相關(guān)投訴量激增。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2017年收到共享平臺類消費投訴10819例，占全年服務(wù)類投訴量的21%，成為僅次于電商平臺的第二大投訴熱點。

　　共享單車行業(yè)在經(jīng)歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之后，于2017年逐漸顯露頹勢。大量企業(yè)集體“退潮”所引發(fā)的“退費難”現(xiàn)象，成為2017年備受公眾關(guān)注的消費者權(quán)益問題。共享單車的消費維權(quán)呈現(xiàn)如下特點：一是投訴量大。共享單車的注冊消費者多，僅酷騎單車一家涉及的消費者就達上百萬。二是個案金額小。共享單車主要是押金問題，從99元到299元不等，僅就個案來說，單個消費者受損金額小，但因消費群體大，涉及總額非常大。三是有組織。共享單車事件社會影響大，社會上有律師、維權(quán)人士組織消費者進行了集體維權(quán)。

　　第二，電商類消費投訴，仍然居于各行業(yè)之首。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2017年收到的電商類消費投訴為15387例，占服務(wù)類消費投訴的34%，居于全年消費投訴各行業(yè)之首，占全年消費投訴量的17.3%。

　　與往年類似，電商類消費維權(quán)案例集中出現(xiàn)在遠程購物的關(guān)鍵點，消費者投訴對象主要涉及品牌電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等。

　　與前幾年相比，品牌電商已形成了相對完善的線上銷售系統(tǒng)、售后系統(tǒng)以及相對完善的投訴機制，加上市場監(jiān)管對電商平臺的不斷加強，消費維權(quán)階段能快速給消費者反饋。

　　不可避免的是，在電商平臺“造節(jié)”的同時，仍伴隨著大量消費問題類似的投訴案例，出現(xiàn)集中爆發(fā)的情況。不得不承認的是，和傳統(tǒng)零售相比，消費者對遠程購物產(chǎn)品質(zhì)量信息掌握更少，產(chǎn)品信息不對稱性更強。

　　因此，貨不對板、假冒、偽劣等問題更為常見，這也是近年來消費者投訴較多，發(fā)生在遠程購物領(lǐng)域較為突出的問題。

　　特別是微商為代表的“熟人經(jīng)濟”和電視購物場景下的“體驗經(jīng)濟”，讓消費者極易產(chǎn)生消費沖動，而后因貨不對板而產(chǎn)生糾紛，由此產(chǎn)生了售后環(huán)節(jié)的維權(quán)困境，這一方面需要消費者警惕。

　　第三，網(wǎng)絡(luò)游戲方面，主要涉及盜號、封號、誘導(dǎo)消費、涉嫌賭博、游戲色情等問題。除了日常聯(lián)系相關(guān)品牌游戲的服務(wù)商，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺于2017年底還攜手相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺，為游戲消費者提供一站式投訴舉報處理服務(wù)，營造健康規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)游戲生態(tài)環(huán)境。

　　第四，互聯(lián)網(wǎng)租賃汽車租賃服務(wù)等相關(guān)服務(wù)類投訴較2016年也出現(xiàn)了增長態(tài)勢。互聯(lián)網(wǎng)租賃汽車還車時商家以種種理由拒不退還押金、租車使用過程中出現(xiàn)性能故障產(chǎn)生糾紛等。

　　此外，生活社會服務(wù)包括婚戀行業(yè)、餐飲行業(yè)、酒店、婚紗攝影、直銷行業(yè)、寵物平臺等方面。

　　(五)按投訴者地域分析根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2017年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，消費投訴量根據(jù)消費者所屬地域排名前十位的省市為：廣東、北京、遼寧、江蘇、上海、浙江、山東、河北、河南、湖南。