12月13日，蘇寧控股集團召開工作指導專題會，蘇寧董事長張近東針對企業30年收官、新十年發展等進行了重點部署，并再次強調了用戶服務之于蘇寧發展的重要性。

　　張近東表示，蘇寧會始終聚焦零售主業，重點加大在實體經濟方面的發展力度，發揮產業生態優勢，做好商品經營和用戶服務。

　　今年是蘇寧發展的30周年，服務是貫穿蘇寧發展的品牌底色。"只有用戶的口碑才是對我們最終的評價。"正如張近東所言，做好用戶服務，以用戶體驗為標尺擁抱創新，升級零售主業，是蘇寧從"小門面"成長為零售巨頭的核心驅動力，更成為它而立之年再次出發、乘風破浪時堅守的定海神針。

　　用戶思維讓蘇寧從"小門面"殺出血路

　　1990年，27歲的張近東辭職下海。南京寧海路200平米的"蘇寧交電"空調銷售門市部是蘇寧的起點，也是蘇寧"為消費者提供更好服務"愿景落實的第一站。

　　這家專賣空調的小門店為什么能在后來進化成世界五百強企業?在當時"重銷售，輕服務"的市場環境中，蘇寧率先關注并持續提升用戶體驗，是其核心競爭力的源頭。創業初期，張近東以用戶思維另辟蹊徑，在業內首次建立起"配、裝、修"的自營服務模式，組建起300人的專業售后隊伍，并制定出一系列嚴格規范的服務制度，確保顧客售前售后一條龍的高質量服務體系。

　　"蘇寧成為那個年代，用戶的消費記憶。"張近東回憶稱，"一開始，蘇寧靠服務起家。隨后，蘇寧靠服務領先。"之后十年，張近東帶領蘇寧全面切入綜合電器領域，通過一臺臺電器的銷售、一次次到家的送裝、一句句好評的積累，鑄就了服務這塊最閃亮的金字招牌。

　　今年夏天，安徽合肥的汪先生發現，家中使用了20年的空調遇到了制冷問題，隨后他翻出了一張"安徽合肥蘇寧電器有限公司"開具的泛黃發票，開票日期是2001年6月30日，上面印有"免費掛機充氟壹次"、"免費移掛機壹次"、"終身免費保養"，汪先生抱著試試看的態度撥通了蘇寧的客服電話。

　　"您好，我01年在蘇寧買的空調，時間長了現在不太制冷，能來看看嗎?"汪先生沒想到對方非常爽快地和汪先生約定了上門時間，安排合肥萊迪網點的張慶師傅前往維修。看到發票，張師傅馬上對空調做了一番細致的檢查，發現空調缺氟，并且由于使用時間過長，導致電容老化，張師傅也為其進行了免費更換。

　　"20年物是人非，蘇寧服務的承諾卻一直未變，誠信守約!"這份迅速和熱情讓汪先生感慨道："以后要換新空調，還要去蘇寧買，不為其他，就為了這一份對客戶承諾不變的誠信和態度。"

　　從全場景零售看懂蘇寧為用戶布的"局"

　　"蘇寧要靠服務前進"，進入互聯網時代，張近東堅持讓科技"為我所用"，服務好千家萬戶。互聯網轉型時期的蘇寧拓展了服務千家萬戶的"觸角"，也更好地激活了線下的活力，在蘇寧線上線下融合發展中打造出的全場景中，依然跳動著200平米"小門面"里孕育的服務初心。

　　在今年年初的"抗疫保供"戰斗中，蘇寧家樂福為滿足消費者居家隔離生活消費需求，全面升級了到家服務，并重點推出服務產品——同城配。2月20日起，蘇寧在全國51個城市推出了家樂福"同城配"服務，通過家樂福門店，在線上蘇寧易購app家樂福到家頻道下單，享受10公里范圍內半日達到家配送。"省時、省錢、省力"的蘇寧到家服務在寒冷的日子里溫暖了許多家庭。

　　在張近東看來，"零售即服務，服務即戰略"。
蘇寧通過生態化布局，實現了各業務、業態之間的協同運作，大幅擴寬了零售商的多元化服務價值體現，在商品供應鏈、用戶數據、零售終端積累的豐富解決方案。蘇寧依靠線上蘇寧易購、蘇寧推客、門店小程序、直播等多種社群流量入口，線下蘇寧廣場、蘇寧易購廣場、家樂福、零售云等業態，實現線上與線下無縫銜接，將自身打造成為能夠在任何時間、任何地點、滿足用戶任何需求的"好服務提供商"。

　　"巨變中，蘇寧堅持自己的路，把服務的能力，從家電3C拓展到家裝、快消、百貨等幾乎所有品類，把服務的范圍，深入到了縣鎮、社區、到家。"張近東總結蘇寧互聯網轉型十年的戰略與布局，目的是為了把更全品類的商品帶給消費者，把更優質的服務送到更多消費場景，用戶永遠是張近東商業版圖的核心。

　　好服務：蘇寧下個十年的破局之道

　　"專注，是堅定服務用戶的價值觀;服務，是我們堅持去完成的使命;好，則是我們永遠對更好服務的不斷追求。"蘇寧而立之年，張近東為下一個十年指明方向——從"零售商"全面升級為"零售服務商"。

　　11月30日晚，蘇寧易購一則消息揭開了其"零售服務商"戰略的一角。公司宣布，旗下"云網萬店"與投資機構簽訂協議，完成總額高達60億元的A輪融資。

　　這家成立還不到1個月的公司，其戰略目標非常清晰——專注開放賦能。據了解，云網萬店業務包括面向用戶和商戶提供電商和本地互聯網等全場景融合交易服務，以及面向零售商和供應商提供供應鏈、物流、售后和各業態的零售云服務。簡而言之，上游它可以服務生產商，讓工廠實現零庫存生產;下游它能夠服務零售商，讓零售終端實現零庫存。

　　服務上下游，服務生廠商與零售商，最終讓消費者獲得實在的商品，這就是蘇寧在服務上的突破與創新，也是張近東口中"零售服務商"的實踐。數據顯示，1-11月，蘇寧零售云在縣鎮市場新開2700多家門店，在全國縣鎮市場累計服務用戶數量已經突破2億，同時，7000家門店覆蓋了全國31個省級行政單位、超過6000個鄉鎮，在全渠道持續保持穩健增長態勢。

　　除了零售云，蘇寧易購的智慧物流體系也在持續開放，服務所有接入蘇寧的供應鏈。今年下半年，蘇寧易購宣布全面開放全國46個大區100多座倉庫，在為入倉企業提供全套解決方案的同時，提供金融與技術等能力支持。

　　某知名品牌自入駐蘇寧倉以來，商品運輸時長縮短了40.2%，準時率達99.9%，商品周轉天數減少了20%。而這意味著終端用戶能夠更快捷、更便利的拿到心儀的產品，服務升級便利用戶消費需求顯而易見。

　　"我們要以"利他之心"做好服務，給用戶帶去更便捷的服務體驗，給合作伙伴提供更高的經營效率，開放更豐厚的政策與資源。"張近東的初心究竟能不能實現，過去的三十年蘇寧以用戶體驗為標尺持續在用戶和商戶服務端"自我突破"，面向下一個十年，張近東和蘇寧也正用實際行動延續對消費者關于服務的承諾。