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空巢老人空調維修求助無門 蘇寧解燃眉之急

2018-07-11 12:36:30    中國質量萬里行        點擊:

  一位年過六旬的老人,一會兒工夫向一位空調導購員鞠躬五次,每次90度。這一幕,發生在南京新街口蘇寧易購云店的空調專區。

  鬧心:空巢老人空調維修求助無門

  老人何故行此大禮?原來,兩年前,他的孩子在京東給他網購了一臺空調,前些日子發現遙控器不好用,找京東店找不到,打電話給空調廠家,又讓去找京東解決,再撥打京東電話,卻一直打不進去。無奈之下,老人才找到蘇寧門店,在導購的指導下重新購買了遙控器,老人感激不盡。

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  老人的子女不在身邊,對家電問題又不在行,因擔心打擾兒女給他們添麻煩,所以遇到問題投訴解決無門,最后不得已還是只有去線下實體店。

  “老人的遭遇并非個例,諸多空巢老人對家電使用不擅長,遇到問題時便束手無策。所以,大多數中老年人更傾向于去線下實體店選購家電。”蘇寧空調公司總裁王振偉表示。

  純電商之殤:家電線下優勢無可取代

  數據顯示,就空調等大家電而言,目前線下渠道與線上渠道的所占份額比約為7:3,也就是說,線下實體店仍然是主流消費渠道。一來,這與家電產品本身的高體驗特征有關,消費者在選購時更傾向于眼見為實,一臺空調性能是否卓越、功能是否運轉正常、外觀與家居是否協調,都需要親身感受體驗。

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  二來,不同于普通消費品,家電產品售賣出去的那一刻,絕非與消費者關聯的結束,恰恰只是開始。送貨、安裝、保養、維修、拆機、移機等需求都貫穿于家電的生命周期,售后服務是繞不過去的坎。一旦遇到問題,消費者習慣于“在哪兒買的找哪兒”,線下實體店給消費者帶來的安全感、便利性、真實感,是純線上渠道無法企及的。對于不擅長網上購物的老年人而言,“隨時能找到”才更加踏實。

  雙線融合:用戶體驗之蘇寧范本

  隨著氣溫攀升,市場已進入空調需求旺季,消費者在選購空調時,重點關注品牌、品質、價格、售后服務等綜合體驗。

  今年,蘇寧聯合各大品牌對一線工程師發放4億補貼,旨在為空調旺季保駕護航,切實保障24小時閃裝、3000店即提即裝、30天包退365天包換等貼心服務。

  針對家電維修行業亂象,蘇寧家電維修價格標準已在中國家電服務維修協會備案,從此,消費者對于家電維修服務收費有據可查。在蘇寧易購及蘇寧幫客微信公眾號上都有明確的價格公示,真正的明碼標價。憑借蘇寧線下5000家互聯網門店,消費者對蘇寧這一雙線融合且“在身邊”的平臺更為信賴。

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