不久前，中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)報(bào)道了途牛旅游網(wǎng)以“客票部分使用”為由拒絕為消費(fèi)者退票的糾紛(詳見(jiàn)9月22日中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)《提前近倆月退機(jī)票遭拒途牛旅游被投訴》)。一波未平、一波又起。近日，消費(fèi)者朱女士向中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者反映：“明明航班在飛，途牛旅游網(wǎng)卻通知我說(shuō)取消了，他們?yōu)楹我�撒謊?更讓人氣憤的是，退款竟然遭遇‘短斤缺兩’。”

　　途牛旅游：航班取消了

　　航空公司：誰(shuí)說(shuō)的?只是晚點(diǎn)了

　　今年6月2日早上，消費(fèi)者朱女士接到途牛旅游網(wǎng)的通知，稱她5月中下旬預(yù)定的一家三口(兩成人一兒童)6月2日從廣州飛上海的航班，由于天氣原因取消了。朱女士當(dāng)即通過(guò)途牛平臺(tái)改簽為當(dāng)天20點(diǎn)05分起飛的MU5314航班，機(jī)票總價(jià)2780元——兩張980元的成人票、一張720元的兒童票和兩份50元的機(jī)建燃油費(fèi)。

　　當(dāng)天下午2點(diǎn)多，朱女士再次接到途牛旅游網(wǎng)的系統(tǒng)通知，稱MU5314航班也取消了。因已不能再次改簽，朱女士一家人無(wú)奈之下選擇改乘高鐵。

　　令人意外的是：

　　6月3日，朱女士卻看到途牛短信，MU5314航班只是晚點(diǎn)而非取消，已于夜間00點(diǎn)35分起飛、2點(diǎn)25分到達(dá)上海。隨后，朱女士通過(guò)航空公司證實(shí)，航班并未取消。朱女士當(dāng)即與途牛客服聯(lián)系。客服人員表示可以賠付機(jī)票退票損失，但并未告知具體金額。孰料此次退款一拖就是幾個(gè)月，直到9月6日，朱女士才收到中國(guó)國(guó)際航空公司的第一筆退款980元。

　　“作為會(huì)員，我一直非常相信途牛，且不談無(wú)故取消航班的補(bǔ)償，我都沒(méi)有向他們索要高鐵票錢，他們理所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)且答應(yīng)了的全額退票費(fèi)也遲遲不到賬。”朱女士說(shuō)。此時(shí)，朱女士并不知曉退款數(shù)額也打了個(gè)“折扣”。

　　途牛旅游：退款少了140元

　　航空公司：我們退的是全款

　　10月13日至17日，記者多次致電途牛旅游網(wǎng)客服電話。不同客服人員均將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)處理人員嚴(yán)女士，但嚴(yán)女士的電話一直無(wú)人接聽(tīng)，轉(zhuǎn)回客服后，對(duì)方承諾“一小時(shí)后回復(fù)”“10分鐘后回復(fù)”等，但均未回復(fù)。

　　10月17日，記者致電中國(guó)國(guó)際航空公司，客服65477號(hào)解釋稱，朱女士的3張機(jī)票在航空公司辦理的都是退全款，其中包含兩張成人票，票面價(jià)均為930元，一張兒童票，票面價(jià)680元，再加兩份50元的機(jī)建燃油費(fèi)，3人退款共計(jì)2640元。

　　因?yàn)橥九Ｂ糜尉W(wǎng)8月28日才提交消費(fèi)者的退票信息，29日通過(guò)，退款到達(dá)消費(fèi)者賬戶需要耐心等待一段時(shí)間。

　　然而，記者對(duì)比朱女士提供的購(gòu)票明細(xì)發(fā)現(xiàn)，航空公司所說(shuō)的退款全額比朱女士的購(gòu)票金額少了140元。朱女士提供的購(gòu)票記錄顯示，她通過(guò)途牛旅游網(wǎng)購(gòu)買的成人票票面價(jià)為980元，加上機(jī)建燃油費(fèi)每張成人票1030元，兒童票票面價(jià)為720元。

　　那么，這差額的140元是什么錢?又去了哪里呢?“我根據(jù)自己在途牛旅游網(wǎng)買票的記錄分析，還以為是機(jī)建燃油費(fèi)不退。”朱女士對(duì)記者說(shuō)：“途牛旅游網(wǎng)對(duì)此沒(méi)有給我任何解釋。”

　　消費(fèi)者質(zhì)疑途牛為什么撒謊

　　為何航班只是晚點(diǎn)，途牛卻通知取消?差額的140元究竟是什么錢?為何消費(fèi)者遲遲收不到剩余退款?

　　針對(duì)朱女士反映的問(wèn)題，記者咨詢了另一在線旅游平臺(tái)的有關(guān)人士。據(jù)介紹，航班取消主要可分為兩種情形：一是鄰近起飛的情況下因航空管制、天氣原因等不可抗力因素取消;二是計(jì)劃性取消，因?yàn)榭土鞯淖兓�等原因有�?jì)劃地提前幾天告知消費(fèi)者航班取消，建議其改變行程。朱女士一家人遇到的情況，不屬于這兩種情形。

　　至于退票退款，有關(guān)人士表示，通常情況下誰(shuí)賣誰(shuí)退，在第三方平臺(tái)購(gòu)買由航空公司直接退的情況也存在，具體退款要以實(shí)際情況及金額構(gòu)成為準(zhǔn)。

　　專家觀點(diǎn)：途牛應(yīng)承擔(dān)全部損失

　　對(duì)于朱女士反映的情況，江蘇圣典律師事務(wù)所律師龔擁軍認(rèn)為，一方面，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定，途牛旅游網(wǎng)錯(cuò)誤通知實(shí)際只是晚點(diǎn)的航班取消，理應(yīng)負(fù)全責(zé)、承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，要么機(jī)票退款、要么補(bǔ)償高鐵票務(wù)費(fèi)用，而機(jī)票退款更實(shí)際。另一方面，退款中出現(xiàn)的差額部分，途牛也應(yīng)當(dāng)賠付。因?yàn)橥九２�沒(méi)有對(duì)差額進(jìn)行明確的標(biāo)注說(shuō)明，比如差額部分屬于什么費(fèi)用，故理應(yīng)退還。

　　截至記者發(fā)稿前，朱女士機(jī)票的剩余退款仍未到賬，途牛對(duì)此也沒(méi)有任何回應(yīng)。針對(duì)此事的進(jìn)展情況，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)將繼續(xù)予以關(guān)注。