10月13日，由南方都市報(bào)大數(shù)據(jù)研究院舉辦的“新經(jīng)濟(jì)企業(yè)聲譽(yù)監(jiān)測(cè)產(chǎn)品”發(fā)布會(huì)在北京舉行，現(xiàn)場(chǎng)揭曉了首期監(jiān)測(cè)結(jié)果。螞蟻金服、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、快手、土巴兔等50余家新經(jīng)濟(jì)企業(yè)代表，以及眾多專家學(xué)者、投資界大咖出席了此次會(huì)議。

　　新經(jīng)濟(jì)企業(yè)作為領(lǐng)跑創(chuàng)新領(lǐng)域的企業(yè)，為經(jīng)濟(jì)升級(jí)與百姓生活帶來了極大的改變。據(jù)悉，此次新經(jīng)濟(jì)企業(yè)聲譽(yù)榜是南都大數(shù)據(jù)研究院通過“公眾關(guān)注度、社會(huì)感召度、產(chǎn)品親密度、社會(huì)責(zé)任度、輿情風(fēng)險(xiǎn)度”5大維度15個(gè)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)的，首期以國(guó)內(nèi)117家新經(jīng)濟(jì)企業(yè)為樣本。

　　土巴兔被評(píng)為“聲譽(yù)成長(zhǎng)型企業(yè)”，南都大數(shù)據(jù)研究院高度贊賞了土巴兔對(duì)待輿情的誠(chéng)懇態(tài)度及對(duì)客戶訴求響應(yīng)的及時(shí)性。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)南都號(hào)召，土巴兔也與其他近50家新經(jīng)濟(jì)企業(yè)共同發(fā)起倡議，希望新經(jīng)濟(jì)企業(yè)“ 有擔(dān)當(dāng) 不辜負(fù)”，成就聲譽(yù)。

　　在圓桌論壇環(huán)節(jié)，土巴兔副總裁聶金津與小豬短租副總裁潘采夫、VIPKID品牌總經(jīng)理李國(guó)訓(xùn)以及知名投資機(jī)構(gòu)高層、專家學(xué)者等就“如何提升企業(yè)聲譽(yù)”展開了充分討論。

　　當(dāng)被問及企業(yè)出現(xiàn)輿情時(shí)該如何修復(fù)與用戶的關(guān)系，土巴兔副總裁聶金津表示，新經(jīng)濟(jì)企業(yè)承受了來自于社會(huì)大眾更高的關(guān)注度，也理應(yīng)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。對(duì)企業(yè)來說，要修復(fù)與用戶之間的情感關(guān)系，最重要的還是以誠(chéng)懇的態(tài)度為用戶和行業(yè)提供最實(shí)在的價(jià)值，堅(jiān)持做正確的事，做好事，總有一天用戶可以感知到。

　　事實(shí)上，由于家裝行業(yè)鏈條長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多、高客單價(jià)等行業(yè)特性，家裝一直是一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)與滿意度較低的行業(yè)。與其他高頻低客單價(jià)的行業(yè)相比，家裝用戶的情緒更容易在曠日持久的裝修過程中不斷積累而爆發(fā)，從而引發(fā)輿情危機(jī)。

　　近年來，隨著家裝行業(yè)的逐步互聯(lián)網(wǎng)化，用戶訴求也慢慢轉(zhuǎn)向線上，從表面上看，行業(yè)輿情可能短期內(nèi)有一些增加，但這也正好說明了，在大眾越來越高的關(guān)注下，家裝行業(yè)正在變得更加透明，存在的問題得以有了更多被改善與解決的機(jī)會(huì)，也能督促企業(yè)更加著力于裝修行業(yè)用戶體驗(yàn)的提升。

　　土巴兔作為平臺(tái)型企業(yè)代表，與淘寶、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)等企業(yè)一樣，會(huì)面臨大眾更高的關(guān)注與期待，而平臺(tái)本身的角色定位也會(huì)讓用戶以更為“挑剔”的眼光看待平臺(tái)。

　　對(duì)此，聶金津認(rèn)為，作為平臺(tái)型企業(yè)，在自身發(fā)展的過程中，享有了社會(huì)大眾所給予的期待和光環(huán)，身處高位，同時(shí)也面臨著來自大眾更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于企業(yè)來說這確實(shí)是一個(gè)挑戰(zhàn)，但也是必須要面對(duì)和承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。

　　同時(shí)，輿情其實(shí)也能夠反映出企業(yè)的價(jià)值觀，是否真正以用戶價(jià)值為第一導(dǎo)向，企業(yè)價(jià)值觀決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，也決定了企業(yè)的服務(wù)理念與服務(wù)邊界。據(jù)聶金津介紹，裝修行業(yè)客訴高發(fā)，且持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，為了保障用戶體驗(yàn)，土巴兔搭建了完善的客服系統(tǒng)以及嚴(yán)密的客訴處理機(jī)制，當(dāng)用戶投訴發(fā)生時(shí)，確保可立即啟動(dòng)客訴處理流程，該流程夠打通公司上下，保障客訴處理的高效與及時(shí)。聶金津表示，在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，企業(yè)更應(yīng)該對(duì)用戶價(jià)值保持良好的初心，把一個(gè)企業(yè)的擔(dān)當(dāng)落到實(shí)處，只要企業(yè)能夠真正為用戶與社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，就不怕考驗(yàn)。

　　這個(gè)觀點(diǎn)也與眾海投資創(chuàng)始合伙人魯眾的言論不謀而合，魯眾認(rèn)為，對(duì)于新經(jīng)濟(jì)企業(yè)來說，社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)其實(shí)跟企業(yè)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值觀息息相關(guān)，如果一個(gè)新型的企業(yè)在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的過程當(dāng)中，沒有展現(xiàn)出應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，我認(rèn)為他未來的發(fā)展也是會(huì)存在障礙的，甚至?xí)�影響企業(yè)的發(fā)展前景。

　　總而言之，在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)正在面臨更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)，不僅需要對(duì)外部環(huán)境加深認(rèn)識(shí)，更重要的可能是對(duì)企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)文化與發(fā)展理念進(jìn)行重塑。