3月8日，商務部前部長陳德銘在全國兩會的記者招待會上的一次公開吐槽，將快遞業服務質量置于風口浪尖；

3月10日，一則《韻達快遞把收件人手打斷了!》的帖子再次引起公眾對快遞行業的關注。

《法制日報》視點新聞部近日對快遞行業進行在線調查，在超過1400名的參與調查者中，有超過7成的人表示需要經常使用快遞寄送物品，只有不到2%的受訪者表示沒有用過快遞。

與之相對應的是，只有11.95%的被調查者表示對快遞公司的服務滿意，并有13.26%的人表示自己信任快遞公司運送貨品。

據中研普華《2013-2018年快運快遞行業深度分析及“十二五”發展規劃指導報告》顯示，中國2012年每天配送快遞量達到2500萬票。

快遞公司良莠不均的發展態勢、并不完善的產業鏈銜接，以及龐大市場需求帶來的浮躁競爭態勢，導致行業秩序混亂。僅今年1月，國家郵政局共受理消費者申訴31752件，其中95%投訴快遞。

近7成被調查者認為

快遞行業亟待改善服務態度

“收個快遞，被罵了整整3分鐘。”家住北京市豐臺區的趙小姐告訴記者，正在籌備婚禮的她請婚慶公司將印好的婚禮請柬寄到婆婆家。“因為聯系人是我的名字，所以快遞員找不到小區門牌號時就打電話給我，但我也不太了解婆婆家的路線就請快遞員打電話給我老公。由此，諸如‘你家不知道住哪’、‘什么人啊’等一系列話語就持續了3分鐘之久，我生怕請柬出什么問題只好好言相勸”。

趙小姐說，當天這位快遞員“罵”完之后也沒有出現。“第二天北京下小雨，人家打個電話來說‘今天下雨，不送了’。我說急著用，快遞一句‘誰讓你昨天不認識路’就把電話掛了”。

“后來我和婚慶公司抱怨，婚慶公司安慰我說‘這家快遞便宜，請諒解’。你說我還能說什么，幸好最后請柬安全到家。”趙小姐很無奈地對記者說。

國家郵電局網站公布的一則關于2012年快遞服務滿意度調查結果顯示，2012年國內快遞服務滿意度首次突破70分，較2011年提升2.8分。

盡管公眾對快遞行業的服務滿意度有所提升，但售后服務滿意指數卻有所下滑。根據國家郵電局公布的調查結果，“售后服務成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決”。調查報告顯示，售后服務方面，與2011年相比，2012年滿意度下降4.2分。

民眾對快遞業都有哪些不滿意?或許以下的一組數據能夠解答這個問題。

70%的參與調查者將“速度快”成為選擇快遞的主要原因；近30%的人選擇“‘快遞變慢送’，延誤晚點成常事”為最不可忍受的快遞頑癥；

21%的消費者選擇快遞是因其價格合理，但有15%的被調查者不滿快遞的主要原因是“保價金額隨便定，事發后拒絕賠償”；

不到3%的消費者選擇快遞，是因其“服務好”，與此對應，“投遞員服務態度惡劣”、“被快遞公司寄丟物品”是將近1/4參與調查者的“快遞噩夢”；

在對快遞公司不滿意最主要原因中，得票最高的是“拒絕驗貨成霸王條款”；有35.5%的參與調查者選擇，同時，選擇快遞的原因僅有5.23%的使用者因其“信譽好”。

“這個事情很復雜。”一位不愿具名的快遞公司負責人告訴記者，“雖然有關部門推出了相關政策法規，但我們要考慮成本和收益問題。快遞不僅僅是簡單地拿過來、送過去這么簡單，涉及很多環節”。

中國消費者協會副會長、中國人民大學教授劉俊海認為，快遞行業亂象除了郵寄物品丟失、承諾的如期送達難以兌現、郵件物品損壞等，快遞企業虛假宣傳、不公平競爭、無照經營等現象也比較嚴重。

黑龍江省郵政管理局相關工作人員向記者介紹，消費者反映最多的，是關于快遞服務投訴方面的問題。如快遞在運送途中，因查單、簽收等糾紛引發的對快遞公司服務態度不滿的投訴，約占整體快遞投訴的一半以上；反映快遞員服務態度不好，投訴焦點主要集中在派送員不能按規定送件上樓，超區域不派送，服務態度差，員工素質偏低等問題。

在此次調查中，“對于快遞公司的要求”這一問題，有近7成的人選擇“改善服務態度”。

36%被調查者認為

行政監管應與社會監管相結合

作為快遞服務行業的監管者，為解決快遞業亂象，國家郵政局制定了一系列政策，譬如對快遞企業實行企業許可制度，提高準入門檻，修訂施行了《快遞市場管理辦法》。3月1日起實施的《快遞市場管理辦法》，對野蠻分揀、延誤投遞、丟貨賠償都有了明確的規定和處罰細則。

但記者在采訪中發現，新辦法實施半月以來，遭遇到各種或明或暗的軟抵抗。

以收貨環節為例，到底是“先驗收再簽收”，還是“先簽收再驗收”，快遞企業與消費者始終各執一詞。有快遞員向記者表示:“要是每次都‘先驗后簽’，一天200多件快遞肯定送不完。”也有企業抱怨:“按規操作雖能杜絕‘野蠻分揀’，卻可能招致快件滯留的投訴。”

公眾對于《快遞市場管理辦法》遏制快遞丟貨等諸多亂象的效果同樣并不樂觀。在此次調查中，有56%的參與調查者認為辦法不能遏制亂象。

上海大學現代物流研究中心教授儲雪儉建議，應在執行過程中，根據出現的問題出臺進一步的實施細則，逐步完善辦法。

“目前我國快遞業的相關法規、規范都是比較全面的，軟肋是如何執行、是否執行的問題，缺的是執行體系。”儲雪儉說，比如說誰來監督辦法的執行，“辦法是由郵政部門出臺，但中國郵政同樣有快遞業務，存在既當裁判又當運動員的問題。我認為，應引入第三方比如說有公信力的社團、行業協會等社會力量，來監督快遞行業對于辦法的實施”。

“快遞行業亂象的根源有內因和外因。”劉俊海認為，內因是主要原因，快遞企業的發展在中國還處于初期階段，行業整體發展不平衡、良莠不齊，且從業人員整體素質偏低，專業技術和經營管理人才不足。“有的快遞企業為了營利，不尊重消費者權益，為攫取自己最大化利益，造成對商業倫理的淡漠，缺乏規范基因。”

相關部門監管不力是外因。劉俊海說，無論是監管部門還是企業，都應樹立發展和規范同步或先規范后發展的理念，不能輕規范重發展。監管部門也不能盲目相信市場自由競爭，通過競爭來優化快遞行業。

針對目前快遞行業普遍存在的加盟商監管難的問題，儲雪儉認為:“若加盟商出現問題，就應重罰被加盟的快遞企業主體，因為是主體企業沒有把好加盟關。出了問題若就推給加盟商，辦法的執行力度一定會大打折扣。”

面對“快遞業改進的當務之急”的問題，有31%和36%的被調查者選擇了“在當前法規的基礎上增加有關服務、賠償等標準的司法解釋，使得消費者索賠有法可依”和“進一步推進完善快遞行業誠信體系建設、市場監管體系建設，定期或不定期公布企業誠信情況、消費者評價情況和違規違法經營企業的具體情況，使行政監管和社會監督實現有效結合”。(記者 趙麗)

（法制日報 趙麗）