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京東投訴泛濫居電商投訴之首 涉賣(mài)假貨虛假宣傳

京東投訴泛濫居電商投訴之首 涉賣(mài)假貨虛假宣傳

京東投訴泛濫 位居2012年電商投訴之首

2012年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到京東商城投訴603件,列全年同類(lèi)電商投訴首位。其中3月、7月、8月、9月投訴量大,占全年總投訴量一半。

“送貨不及時(shí)、商品涉嫌假貨、虛假宣傳、屏蔽差評(píng)等”經(jīng)常被網(wǎng)友們投訴,在這些問(wèn)題背后凸顯了京東商城的服務(wù)缺失、商品質(zhì)量缺乏保證等根源性問(wèn)題。

送貨不及時(shí)是屢遭投訴的老問(wèn)題。這一問(wèn)題屢次被訴,屢次重犯。尤其是在舉辦活動(dòng)期間,因京東商城備貨不足,導(dǎo)致缺貨,無(wú)法發(fā)貨。京東商城應(yīng)對(duì)這種情況時(shí)一般采用慣用手段--取消訂單,給網(wǎng)友補(bǔ)充積分。這種做法并不討巧,網(wǎng)友反饋他們需要的是京東商城履行訂貨合同。網(wǎng)友認(rèn)為京東商城在舉辦活動(dòng)時(shí),應(yīng)準(zhǔn)備充足貨源,或時(shí)時(shí)更新商品剩余庫(kù)存量,讓網(wǎng)友對(duì)訂單情況一部了然,不用耗費(fèi)精力爭(zhēng)奪已售完的商品,同時(shí)也能及時(shí)購(gòu)買(mǎi)到需要的商品。

商品涉嫌假貨。大部分網(wǎng)友選擇在京東商城購(gòu)物,看重的是貨源有保證。然而京東商城卻帶給網(wǎng)友殘酷的現(xiàn)實(shí)、部分網(wǎng)友投訴他們買(mǎi)到的商品或是水貨、假貨。這部分商品涉及手機(jī)、化妝品、食品等。

吳先生去年11月在京東商城購(gòu)買(mǎi)摩托羅拉me525+手機(jī),買(mǎi)了沒(méi)多久,手機(jī)聽(tīng)筒出現(xiàn)雜音,通話聲音斷斷續(xù)續(xù)。經(jīng)當(dāng)?shù)厥酆缶S修兩次后,故障沒(méi)有解除。10月20日,吳先生把手機(jī)寄回京東商城換機(jī)。幾日后,京東商城售后來(lái)電稱吳先生手機(jī)的條形碼和手機(jī)串號(hào)碼不一致,不能維修。吳先生按京東商城提供的條形碼114072000449845查詢,查不到此條形碼信息,按手機(jī)IMEI串碼356514040570624查詢,能查到信息。吳先生質(zhì)疑”大家都知道,手機(jī)沒(méi)有條形碼意味著它沒(méi)有獲得工信部的認(rèn)證,是不能進(jìn)入市場(chǎng)銷(xiāo)售的,為何京東商城出售的手機(jī)條形碼和手機(jī)串號(hào)碼會(huì)不一致?為什么銷(xiāo)售非法手機(jī)?”

京東投訴泛濫居電商投訴之首 涉賣(mài)假貨虛假宣傳

吳先生在京東上的購(gòu)物清單

王先生去年10月在京東商城購(gòu)買(mǎi)了三星i9300手機(jī),簽收后發(fā)現(xiàn)手機(jī)相機(jī)功能不能用,維修標(biāo)簽有被動(dòng)過(guò)的痕跡。京東客服稱不能確定是不是顧客自己動(dòng)了標(biāo)簽,拒絕承擔(dān)責(zé)任。 王先生到三星售后做質(zhì)量檢測(cè),鑒定此手機(jī)是翻新機(jī),不能出具相機(jī)功能損壞的檢測(cè)報(bào)告。王先生將手機(jī)寄回京東商城退貨,一周時(shí)間過(guò)去了京東方面沒(méi)有任何消息。

虛假宣傳。京東商城的商品介紹與所售商品不符。

遲先生去年11 月在京東商城購(gòu)買(mǎi)了一款電腦,該商品描述:“原生支持USB 3.0Intel? B75 芯片組;原生支持最新的USB3.0接口;可以提供超快的4.8Gbps傳輸速度;可輕松與新一代組件及外圍設(shè)備實(shí)現(xiàn)連接;USB 3.0的傳輸速度提升10倍;同時(shí)也向下與USB 2.0的組件兼容。

使用時(shí),遲先生發(fā)現(xiàn)該商品的實(shí)際傳輸速度僅有90MB/S。他測(cè)試了多款高速外置USB 3.0磁盤(pán)陣列設(shè)備,鏈接到在其他支持USB3.0的電腦上傳輸數(shù)據(jù),可以達(dá)到230MB/S的速度,用在這款主板上只能達(dá)到100MB/S的速度。

遲先生多次重裝系統(tǒng),更新官方最新驅(qū)動(dòng)都沒(méi)有辦法加速傳輸速度。

商品瑕疵,不能直接退換。商品表面存在瑕疵,無(wú)需鑒定即可識(shí)別,京東商城讓用戶必須去廠家鑒定才能退換。

鄧先生去年11月15日在京東商城購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)虹電視,簽收后發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損,京東商城客服告知需要出具長(zhǎng)虹電視的檢測(cè)報(bào)告,才能換貨。鄧先生稱屏幕破損很明顯,不需檢測(cè)就成看出來(lái)。客服仍要求鄧先生把電視送到當(dāng)?shù)鼐S修站出具檢測(cè)報(bào)告。鄧先生只得照做,后經(jīng)長(zhǎng)虹維修人員查看,鑒定屏幕破損是野蠻裝卸造成的,不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,拒絕出具檢測(cè)報(bào)告。

京東投訴泛濫居電商投訴之首 涉賣(mài)假貨虛假宣傳

清晰可見(jiàn)的瑕疵,依然需要檢測(cè)報(bào)告

鄧先生陸陸續(xù)續(xù)給京東上打了至少20余次電話,都沒(méi)能更換新電視。

12月11日,迫于無(wú)奈,鄧先生聯(lián)系京東商城退貨。京東商城客服要求,把商品送回簽收地。鄧先生告知當(dāng)時(shí)京東商城讓做檢測(cè),電視在長(zhǎng)虹維修站。京東商城客服稱換地址就不受理了。鄧先生再次致電京東商城客服,客服讓鄧先生用快遞郵寄到京東商城的庫(kù)房,郵費(fèi)報(bào)銷(xiāo),庫(kù)房地址發(fā)短信至手機(jī)。第二天,鄧先生沒(méi)收到短信,聯(lián)系京東商城稱郵費(fèi)自理。

京東商城不能及時(shí)解決網(wǎng)友投訴

受理這些網(wǎng)友投訴時(shí),我們發(fā)現(xiàn)京東商城一直處于強(qiáng)勢(shì)狀態(tài),京東商城的客服熱線只記錄網(wǎng)友反饋的問(wèn)題,相關(guān)處理人遲遲不露面解決問(wèn)題,經(jīng)常讓網(wǎng)友陷入無(wú)限期的等待。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部在去年一年中也多次試圖與京東商城取得聯(lián)系,及時(shí)幫助網(wǎng)友跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度,京東商城也置之不理,拒絕回應(yīng)。

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