客服電話本是為了方便市民更快更方便地辦理、查詢業(yè)務(wù)，但近日有讀者反映，一些銀行的客服電話太難打了，本來只想查詢或者咨詢一個(gè)事情，卻要等候半天才能接通人工服務(wù)。個(gè)別銀行客服的菜單設(shè)置非常鬧心，客戶需要多次選擇業(yè)務(wù)種類、輸入查詢密碼等操作之后，才能找到人工客服，繞來繞去就像是在轉(zhuǎn)迷宮。
人工服務(wù)難尋覓
堪比“山路十八彎”
“你好，歡迎使用××銀行電話銀行，中文服務(wù)請按1，英文服務(wù)請按2……”在撥打銀行的客服熱線咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，電話里經(jīng)常響起這樣的語音提示，但是想接通人工服務(wù)就沒那么容易了。隨著銀行業(yè)務(wù)的拓展，幾乎所有的客戶服務(wù)電話語音系統(tǒng)都層層分級、項(xiàng)目繁多，一些銀行的信用卡客服熱線得操作四五次才能轉(zhuǎn)入人工客服，有的銀行客服熱線還充斥著一堆廣告。
記者上周末撥打了十余家銀行的信用卡客戶服務(wù)熱線。根據(jù)記者的體驗(yàn)，等候時(shí)間多浪費(fèi)在找尋人工服務(wù)選項(xiàng)上，一般人工服務(wù)會(huì)設(shè)在最后一個(gè)選項(xiàng)，如果客戶不熟悉信用卡客服的菜單設(shè)置，只能一項(xiàng)一項(xiàng)聽到最后，頗為費(fèi)時(shí)。
工商銀行、中國銀行、交通銀行等將人工服務(wù)選項(xiàng)設(shè)置在靠前的位置，例如工行的語音提示為“自助服務(wù)請按1，人工服務(wù)請按2”。在跳轉(zhuǎn)進(jìn)人工服務(wù)菜單后，該行要求客戶針對網(wǎng)上銀行、掛失、咨詢等訴求進(jìn)行選擇。中國銀行雖然將人工服務(wù)的語音提示設(shè)置在較前的位置，但該行的歡迎語采用中英文雙語播放，再加上普通話、粵語、英文的語言選擇，真正進(jìn)入到客戶服務(wù)選擇菜單已經(jīng)是20秒之后了。
招商銀行信用卡客服電話需要客戶先輸入身份證號碼、6位數(shù)字查詢號碼，輸入正確后，便是一長串業(yè)務(wù)菜單，人工服務(wù)被設(shè)置在最后一項(xiàng)。記者粗略統(tǒng)計(jì)了一下，由電話接通到聽到“人工服務(wù)及緊急業(yè)務(wù)辦理請按9”的提示，用時(shí)1分鐘。
信用卡客服轉(zhuǎn)人工最費(fèi)周折的要數(shù)民生銀行。電話接通后就是一則“刷民生信用卡送牛奶”的廣告，隨后是各類業(yè)務(wù)按鍵的介紹，但沒有人工服務(wù)選項(xiàng)。記者嘗試選擇1號鍵的“常用業(yè)務(wù)”，按提示要求輸入查詢密碼后，依舊是一長串業(yè)務(wù)名稱，隨后記者反復(fù)操作了3分鐘都未能跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，只能返回首頁菜單。重復(fù)收聽廣告之后，記者進(jìn)入了3號鍵的“賬務(wù)查詢及持卡人其他服務(wù)”，在選擇了“用卡受阻”一項(xiàng)后，終于聽到了“正在轉(zhuǎn)接人工”的提示，這時(shí)已用去了5分30秒。
客服電話也排隊(duì)
等候時(shí)間長達(dá)5分鐘
“繼續(xù)等待請按1，放棄請直接掛斷。”在等待了5分鐘，按了11次繼續(xù)等待后，記者終于無奈地掛掉了電話。這是某股份制銀行信用卡中心接通人工客服的過程。當(dāng)前越來越多的市民使用客服熱線，人工坐席的“排隊(duì)現(xiàn)象”也越發(fā)明顯了，特別是人工服務(wù)長時(shí)間等候的情況時(shí)常發(fā)生。
記者在上周六11：00-12：00，撥打了多家銀行的信用卡客服服務(wù)中心電話，不僅各家銀行的菜單設(shè)置不盡相同，等候時(shí)間也不一樣，少則30秒，多則5分多鐘。
根據(jù)記者的調(diào)查，渤海銀行接通速度最快，直接按“0”進(jìn)入，整個(gè)時(shí)間大概30秒。多數(shù)銀行的人工客服接通時(shí)間在1分30秒至2分鐘之間，如廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、建設(shè)銀行、平安銀行等。
在撥打北京農(nóng)商銀行信用卡客服時(shí)，記者遇到了一件比較有趣的事。中午12時(shí)左右，選擇“0”鍵進(jìn)入人工服務(wù)，響兩聲之后該行的電話自助語音提示，“對不起，您要找的人現(xiàn)在不在，目前該語音信箱不能接收新留言”。隨后自動(dòng)掛斷，嘗試兩次都是同樣的結(jié)果。
而當(dāng)天20時(shí)30分，記者再次撥打信用卡客服，30秒后直接接通。“上午客服比較忙，可能沒有接線員空閑，晚上打電話咨詢的客戶較少，所以接通較快。”一位股份制銀行信用卡中心客服人員猜測，“不過，沒有接通直接掛斷，實(shí)在令人有些意外”。
客服效率低遭吐槽
專家建議銀行改進(jìn)
如今，各家銀行客服熱線都設(shè)置了自助語音服務(wù)，但多數(shù)用戶仍然傾向于使用人工服務(wù)。截至今年9月30日，中國銀行業(yè)客服中心客服代表總數(shù)已超過4萬人，人工日均處理客戶來電達(dá)到155萬通，前三個(gè)季度累計(jì)服務(wù)客戶超過5.7億人次。龐大的呼入量讓信用卡客服設(shè)計(jì)不到位、人力不足的問題凸顯。
有調(diào)查顯示，人們在打電話時(shí)，可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線電話時(shí)，鈴響5聲無人接聽就會(huì)掛斷，重?fù)?次后會(huì)放棄撥打。而對語音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接，按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。
市民李先生辦理了幾張不同銀行的信用卡，有時(shí)會(huì)撥打這些銀行的客服電話咨詢和查詢、申請?zhí)犷~等業(yè)務(wù)。“各銀行的客服電話在設(shè)置上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，操作上也完全不同，但是幾乎每個(gè)銀行的電話銀行客服都很復(fù)雜，辦理一個(gè)業(yè)務(wù)往往要按很多鍵，有的銀行轉(zhuǎn)人工服務(wù)，一般都要等三四十秒甚至更長時(shí)間。”他建議，“各大銀行盡量減少客服電話復(fù)雜的操作程序，將人工服務(wù)放在客服電話的首位，以節(jié)省客戶時(shí)間”。
雖然撥通電話耗時(shí)長短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長的等待，容易導(dǎo)致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融系副主任呂隨啟表示，信用卡客服轉(zhuǎn)接人工坐席難，是其服務(wù)縮水的表現(xiàn)，對于銀行不是好事，客戶體驗(yàn)度差就會(huì)“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。
(北京商報(bào))
