近日，英國一臺(tái)ATM發(fā)生故障，在顧客取款時(shí)會(huì)吐出雙倍數(shù)額的現(xiàn)金，很多人聞?dòng)嵹s來提款。匯豐銀行方面稱錯(cuò)在銀行，取款人可以不用歸還多余的錢。
這則新聞，不免讓人想到“許霆案”同樣因ATM故障多取款，中國小伙許霆一審被判處無期。對(duì)此，國內(nèi)銀行業(yè)人士認(rèn)為，匯豐銀行的這個(gè)案例屬于特殊情況。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇(微博)指出，這個(gè)事件對(duì)銀行的啟示是，要少出錯(cuò)，提高內(nèi)部管理水平和風(fēng)險(xiǎn)控制水平。另外匯豐銀行值得國內(nèi)銀行學(xué)習(xí)的是善待客戶。
- 市民圍觀
“機(jī)器出錯(cuò)不能全讓客戶擔(dān)責(zé)”
徐先生(某大型集團(tuán)財(cái)務(wù)公司秘書)：
我會(huì)更關(guān)心ATM的安全性，因?yàn)榍疤崾倾y行的自動(dòng)取款機(jī)出問題了，今天能多吐鈔，明天就有可能少吐鈔。
匯豐銀行直接宣布不追究責(zé)任贏得了大家的好感。其實(shí)如果追究起來，匯豐銀行的成本也很高，訴訟成本、時(shí)間成本、人力成本、取證成本等等，畢竟有那么多人去排隊(duì)取錢。聽說有些國家的ATM是有保險(xiǎn)的，有部分損失可以由保險(xiǎn)公司理賠，我覺得這是個(gè)挺好的辦法，可以借鑒。
與匯豐銀行這次的處理相比，前幾年許霆案一開始判得比較重，畢竟是機(jī)器先出了故障，責(zé)任不能全推給客戶。
- 律師說法
“只是個(gè)案，不能極力推崇”
邱寶昌(北京匯佳律師事務(wù)所主任)：
ATM多吐款是由于銀行的設(shè)備故障或者其他原因造成的，雖然銀行存在過錯(cuò)，但是從法律及公平誠信的原則來講，銀行可以要求取款人返還多取的錢。
假設(shè)你要取10000英鎊，結(jié)果機(jī)器吐出20000英鎊，那么多出的錢就屬于不當(dāng)所得，沒有獲取的合法依據(jù)，作為取款人應(yīng)當(dāng)返還。而由于銀行過錯(cuò)給客戶造成了麻煩，銀行可以向取款人道歉或者進(jìn)行賠償。
當(dāng)然銀行也可以放棄追回的權(quán)利。匯豐銀行不要求取款人返還，放棄了自己的權(quán)利，選擇自我消化過錯(cuò)，承擔(dān)責(zé)任，是取信于消費(fèi)者的行為，雖然承受了損失，但是口碑和誠信因此建立起來，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也很好。就是說要善待客戶。
而從國內(nèi)商業(yè)銀行的做法來看，詐騙、不當(dāng)?shù)美刃袨椋械牧啃毯苤兀瑤啄昵暗摹霸S霆案”從法律條文上看是合理的，但是法律的制定應(yīng)該公平誠信，也要有人文的情懷。
這件事也提醒金融機(jī)構(gòu)要注意安全防范問題，在制度和金融安全上要避免出現(xiàn)問題，而不是發(fā)生問題后對(duì)別人追究量刑。從這里看出來不同商業(yè)銀行有不同的價(jià)值理念。當(dāng)然這個(gè)在國外也是個(gè)案，不能極力推崇。
如果消費(fèi)者在明知ATM有問題的情況下還去取錢也存在涉嫌欺詐的問題，誠信是兩方面的，企業(yè)和消費(fèi)者都要講誠信。
- 業(yè)界聲音
“國內(nèi)消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢”
張女士(某國有銀行支行副行長)：
一般銀行遇到這種情況都是要追回多付的資金，匯豐銀行這家網(wǎng)點(diǎn)的案例屬于特殊情況。像匯豐銀行這家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只能拿自己的利潤去平賬。
事實(shí)上系統(tǒng)出錯(cuò)銀行都會(huì)糾錯(cuò)，這次是遇到銀行多付儲(chǔ)戶錢，當(dāng)銀行由于系統(tǒng)問題少付儲(chǔ)戶錢的時(shí)候，銀行照樣也會(huì)糾錯(cuò)，把少付的資金打入儲(chǔ)戶賬戶。
有人質(zhì)疑銀行卡被盜刷難獲賠償，這是因?yàn)楸槐I刷可能是由于持卡人本人泄露信息而導(dǎo)致的被盜，也有可能是因?yàn)殂y行的系統(tǒng)問題。所以當(dāng)盜刷發(fā)生時(shí)，需要持卡人舉證，造成了賠償難問題。我國法律體系“誰主張誰舉證”的做法也確實(shí)讓普通的消費(fèi)者在與單位、企業(yè)發(fā)生糾紛時(shí)處于相對(duì)的弱勢。
- 學(xué)者觀點(diǎn)
“國內(nèi)銀行應(yīng)學(xué)習(xí)寬容”
郭田勇(中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心主任)：
對(duì)于銀行來說，這種情況發(fā)生后，若損失小，比如只損失幾百塊錢，由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行賠償，這對(duì)于未來銀行風(fēng)險(xiǎn)管理水平提高是一種鞭策，銀行是花錢買個(gè)教訓(xùn)；但若損失比較大，銀行可以先通知取款人，客戶如果能夠主動(dòng)歸還，銀行就不應(yīng)該再起訴。
這個(gè)事件對(duì)銀行的啟示是，要少出錯(cuò)，提高內(nèi)部管理水平和風(fēng)險(xiǎn)控制水平。另外匯豐銀行值得國內(nèi)銀行學(xué)習(xí)的是應(yīng)該以更加寬容和大度的心態(tài)善待客戶。
- 新聞回顧
英國 ATM多吐錢，銀行不追究
據(jù)英國媒體報(bào)道，近日在英國漢普郡利明頓附近的小鎮(zhèn)上，一臺(tái)匯豐銀行的ATM發(fā)生故障，在顧客取款時(shí)會(huì)吐出雙倍數(shù)額的現(xiàn)金。此消息引來很多人前來提款，匯豐銀行對(duì)此表示，這是取款機(jī)發(fā)生的故障，他們不會(huì)向顧客討要多拿的錢。
據(jù)悉，這并非英國第一次發(fā)生類似事件。去年11月，英國勞埃銀行也發(fā)生過取款機(jī)故障造成超額紙幣吐出事件，但其也并未追究。
中國 多取17.5萬換來五年刑
2006年4月21日，中國小伙許霆在廣州某銀行利用ATM故障漏洞，“惡意取款”共計(jì)17.5萬元。事發(fā)后，許霆一審被判處無期。2008年2月22日，案件重審，最終被判處有期徒刑5年。這一案件經(jīng)媒體報(bào)道后產(chǎn)生廣泛爭議。
- 網(wǎng)友吐槽
“國內(nèi)銀行客戶責(zé)任太多”
羊淑丹：在國內(nèi)去ATM去錢，真的要小心，怕它吐多出來，怕它吐少出來，怕它吐假鈔出來，還要防著周圍有沒有小偷，走了還要留意有沒有被跟蹤，就算開了卡不取錢也要小心，突然倒霉的就被人異地刷卡，無論怎樣，都是自己負(fù)責(zé)。 本版采寫/新京報(bào)記者 李蕾 沈瑋青 蘇曼麗
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