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亞馬遜中國網站退換貨細則“深藏不露”遭投訴

  本報訊(記者竇媛媛)張女士在亞馬遜中國網站購買了一部相機,退貨的時候卻遇到了麻煩。網站稱相機沒有質量問題因此拒絕退貨,但張女士認為,網站在銷售頁面、網站簡介上反復強調“15天內可以退貨”,給消費者造成“無條件退換”的印象,是一種欺瞞行為。記者發現,購物網站退貨政策的“深藏不露”和架構復雜,給很多消費者造成困擾。

  沒質量問題 相機不能退

  亞馬遜中國網站的攝影攝像頻道首頁簡介寫著“支持全國834個城市貨到付款,15天內可退貨。”正是這一條承諾讓張女士下決心購買了一部標價為388元的富士拍立得照相機。

  “購買的相紙有可能不合適,我想著反正可以退換,大不了就交點運費唄。”張女士告訴記者,相機送來之后她發現型號的確與預期的不符,提前買好的大批相紙無法使用。于是就聯系網站辦理退貨,卻遭到了拒絕:“客服說,數碼相機產品非質量問題不能退。”至于網頁上那個“15天內可退貨”的承諾,網站稱“那是有條件的”,并要求張女士查閱退換貨政策頁面里的鏈接“攝影攝像類產品退換細則”。

  張女士按照客服的指點,連續點開了三層鏈接才找到這個“細則”:對于從亞馬遜訂購的攝影攝像(非配件)類商品,一旦簽收后,網站“不接受非質量原因造成的退貨申請”。

  退換貨政策 客服說不清

  買錯的東西不能退換,張女士感到很惱火。“網站到處都在宣傳15天退換,高效率服務什么的,可退換貨細則為什么藏這么深?這不是有意欺瞞誤導消費者嗎?”

  而另一家知名購物網站京東商城的退換貨政策也是“架構復雜”。京東商城的“退換貨總則”中,納入“7日退換貨”服務的不但包括商品質量問題、物流缺損等情況,甚至還包括消費者“不喜歡、不合適”等情感因素造成的退換貨,看似十分人性化。但記者發現,各品類還有具體的退貨細則,例如在“手機數碼”類的退換貨原因下只有“商品質量問題”一條。如果是因為型號不合適等問題到底能不能退呢?就連網站的客服也說不清楚。

  一開始,京東商城的客服對記者明確表示:“您購買數碼相機產品,沒有質量問題不能退換”,但在記者指出“總則”后客服又改了說法,稱“商品如果需要退換得跟廠家具體協商解決才行”。“可是你這個細則上也沒說不能退換啊?”在記者反復追問下,客服最終改口稱“只要不影響二次銷售就可以退換”。但這樣模棱兩可、反復改口的說法也無法讓人相信。

  律師稱“涉嫌虛假宣傳”

  “亞馬遜中國網站在銷售頁面表明‘支持全國834個城市貨到付款,15天內可退貨’,但沒有說明附加條件,而是在退換貨政策里規定了具體條件。網站有虛假宣傳的嫌疑。”中國網絡法律網首席法律顧問、中國政法大學知識產權中心研究員趙占領認為,“按照合同法、消法等法律,對格式條款的理解發生爭議時,應該做出對格式條款的擬定方不利的解釋。也就是說應該解釋成網站無條件退貨。網站如果不支持消費者的退貨請求,至少構成違約。”

  趙占領表示,如果沒有產品質量問題,商家也沒有“無條件退貨”的承諾的話,商家可以不同意消費者的退貨要求。“現在消法沒有規定后悔權,目前這部法律正在修改,有可能新增消費者在30天內的后悔權。”

 

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