新華網(wǎng)濟南3月14日電 （記者席敏袁軍寶）今年3月15日是第30個國際消費者權(quán)益日。近年來，每到這一天中國各地消費者協(xié)會及媒體都會集中披露一批損害消費者權(quán)益的產(chǎn)品及商家。梳理十年來中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，中國的消費投訴熱點已發(fā)生明顯變化，折射出中國民眾消費內(nèi)容在不斷升級。

　　消費返投訴熱點轉(zhuǎn)變最明顯的特點是由“硬”到“軟”的轉(zhuǎn)變。中國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，按投訴性質(zhì)分，多反映硬件方面問題的“質(zhì)量問題”投訴比例已由2002年的占比65.6%下降至50.2%，而軟性的“合同營銷類問題”投訴比例卻由2002年的1.6%快速上升至2011年10.3%。

　　按投訴類別分，以實物為主的“百貨類投訴”問題由2002年的40.8%下降至2011年的27.4%；而軟性的“服務(wù)類產(chǎn)品投訴”近10年卻一直增加，已從2002年占比18.7%上升至2011年的33.2%。

　　對于這一變化，中投顧問高級研究員薛勝文認(rèn)為，一方面是由于中國的監(jiān)管制度在不斷健全，另一方面商家本身也意識到企業(yè)的長期發(fā)展離不開過硬的商品質(zhì)量和高品質(zhì)的售后服務(wù)。

　　山東社會科學(xué)院經(jīng)濟研究所所長張衛(wèi)國也認(rèn)為，隨著中國產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度的建設(shè)不斷加強和中國制造業(yè)整體水平的提高，大多產(chǎn)品的硬件問題在逐步減少，但圍繞產(chǎn)品本身所涉及的其他服務(wù)消費的數(shù)量正在不斷增加，從而導(dǎo)致投訴熱點由“硬質(zhì)量”向“軟服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

　　山東省消費者協(xié)會副秘書長周海亮說，“營銷類合同”投訴大幅增加的主要原因是消費合同大多是格式合同，部分經(jīng)營者利用制定格式合同的特權(quán)在一些條款上設(shè)置文字陷阱，消費者由于對法律知識和相關(guān)專業(yè)知識的不熟悉，導(dǎo)致一些事項約定不明或簽訂的合同對消費者明顯不公平，從而引發(fā)消費糾紛。

　　一些專家認(rèn)為，消費投訴熱點由“硬”向“軟”的變化還反襯出中國消費結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年服務(wù)類投訴量雖然只同比增長了0.8%，但它是六大類投訴中唯一增長的投訴類。

　　中國消費者協(xié)會分析認(rèn)為，服務(wù)類投訴量的增長與中國消費結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和升級密切相關(guān)。為保障服務(wù)領(lǐng)域的消費安全，隨著消費者服務(wù)類消費支出的不斷增長，更多地參與服務(wù)類消費，加強服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范和管理勢在必行。

　　一些具體投訴熱點品種的變化也體現(xiàn)中國近年來一些新興消費的快速發(fā)展。中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，汽車近年來的投訴量一直在上升，2011年汽車投訴量是2002年的4.29倍。

　　投訴熱點的變化還能反映出中國消費者消費模式的改變，網(wǎng)絡(luò)團購就是最明顯的體現(xiàn)。2011年，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴30355件，同比增長43.3%，投訴增幅居于首位。

　　專家認(rèn)為，近些年來，中國經(jīng)濟的快速發(fā)展帶來了消費結(jié)構(gòu)的變化，而新興消費在發(fā)展初期往往會遇到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，業(yè)內(nèi)從業(yè)人員素質(zhì)待提高等問題，這就更容易產(chǎn)生相關(guān)的消費投訴。

　　張衛(wèi)國說，隨著經(jīng)濟的增長和市場經(jīng)濟的不斷深入，可供消費者選擇的商品、服務(wù)種類以及消費模式都在不斷豐富，這也要求我們加強對新興消費的重視，相關(guān)法律法規(guī)盡快跟上，加快完善第三產(chǎn)業(yè)等方面的“軟消費”標(biāo)準(zhǔn)。

　　此外，雖然從中國消費者協(xié)會發(fā)布的10年數(shù)據(jù)可以看出一些消費領(lǐng)域出現(xiàn)的投訴率下降等可喜的變化，但一些老問題依然存在。廣告問題、虛假品質(zhì)表述問題等性質(zhì)的投訴以及農(nóng)用生產(chǎn)資料、家用電子電器類等類別的投訴所占比例近10年一直沒有明顯下降，并不時反彈。

　　專家認(rèn)為，創(chuàng)造健康安全的消費環(huán)境還應(yīng)構(gòu)建消費者維權(quán)長效機制，加強日常監(jiān)管制度建設(shè)，并加大查處力度，提高違法成本。

　　馬廣海說：“維護消費者權(quán)益應(yīng)該成為常態(tài)，不能僅靠‘3·15’這一天的突擊運動，消費者權(quán)益保護日不能僅僅管用一天，要365天都管用。要持續(xù)、穩(wěn)定、執(zhí)行力度強，必須建立長效措施，否則就會出現(xiàn)反彈。”

　　（席敏 袁軍寶）