（二）工程機械設備售后服務標準、法規(guī)缺失

近年，我會收到工程機械方面的投訴增多，涉及起重機、壓縮機、裝載機、挖掘機等設備，主要是相關工程機械產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務問題。

河南用戶溫先生購買一臺起重機，使用不久就經(jīng)常出現(xiàn)主卷揚顫抖、副鉤慢動作差，有憋壓現(xiàn)象、電子閥故障多，導致卷揚能起不能落，能落不能起、發(fā)動機工作時拉煙、柴油壓力表不指示、行走時大臂來回游動、回轉(zhuǎn)過猛過快等問題。先后報修7次，都未解決。投訴人與廠方溝通時，廠方態(tài)度惡劣，售后服務差。在我會辦理此案過程中，廠方依然拒絕對此事做任何書面回復，不斷推托責任。經(jīng)多次調(diào)解，問題才得以解決。

山東龐先生從經(jīng)銷商處購買一臺工作了100多小時的裝載機，使用不到一月，裝載機大臂左右搖晃、發(fā)動機漏油，與經(jīng)銷商多次協(xié)調(diào)要求退車，最終經(jīng)銷商同意，但提出：要等有人再購買時再賣出。后經(jīng)我會調(diào)解，問題才得以解決。

工程機械屬損耗設備，在使用過程中經(jīng)常遇到各種問題導致產(chǎn)品出現(xiàn)故障，是使用不當或施工磨損而造成，還是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，很難簡單辨識，需檢測和認定。企業(yè)在故障檢測、認定、維修等技術方面的優(yōu)勢超過用戶，基本擁有絕對話語權(quán)。隨著市場開放和經(jīng)濟發(fā)展，越來越多的家庭和個人成為工程機械新用戶，相對于實力雄厚的大企業(yè)，這些個體用戶既沒有技術知識，也沒有經(jīng)濟實力去做價格高昂的鑒定檢測，處于弱勢。

然而，一些企業(yè)面對質(zhì)量問題時，第一反應就是推脫責任，往往將質(zhì)量問題說成是用戶使用不當造成，拒絕負責，用戶不能出具產(chǎn)品故障是質(zhì)量問題引起的證據(jù)，就無法得到相應補償。很多個體用戶都是傾其所有投資購買工程機械，以此為生計，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)大故障，維修費用和誤工費就成了沉重的負擔。

由于目前工程機械產(chǎn)品沒有明確“三包”規(guī)定，使用廠家自定標準進行售后服務，行業(yè)內(nèi)一些潛規(guī)則偏向廠家，并沒有對用戶權(quán)益著想。對此，我們呼吁：

1、盡早制定并完善有關法規(guī)，加大監(jiān)管力度。有關部門應著手制定工程機械產(chǎn)品類“三包”規(guī)定，針對不同產(chǎn)品的特性和可能會存在的各種問題，制定相應的、符合市場實際的標準與法規(guī)，列明容易發(fā)生質(zhì)量問題的關鍵部件和情況，讓質(zhì)量糾紛的處理有法可依。企業(yè)要嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關，有關部門要加強監(jiān)管力度，監(jiān)督企業(yè)履行產(chǎn)品質(zhì)量安全主體責任，同時規(guī)范售后服務。對涉嫌假冒偽劣違法犯罪的，要依法嚴厲查處。

2、企業(yè)要真正將顧客當“上帝”。工程機械品牌企業(yè)要對社會負責、對消費者負責，也是對企業(yè)自己負責，在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，要勇于擔當，依法為消費者提供服務、解決質(zhì)量安全問題，樹立企業(yè)品牌形象。

3、加強社會監(jiān)督，促進企業(yè)提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量。媒體要充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，曝光產(chǎn)品質(zhì)量問題多、售后服務差的企業(yè)，促使企業(yè)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，追求高品質(zhì)服務。廣大用戶要積極參與社會監(jiān)督，督促企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，切實保護消費者權(quán)益。

（三）招商廣告陷阱重重。

市場經(jīng)濟發(fā)展推動了廣告業(yè)發(fā)展，電視廣告、平面廣告、網(wǎng)絡廣告、推銷廣告充斥人們生活的方方面面。各類投資、致富廣告更是不停地進入人們的視線。然而，這些廣告的背后，可能是一個又一個可怕的陷阱，投資者往往被廣告中產(chǎn)品時尚功能和低廉價格而吸引，尤其急切想要投資掘一桶金的心理更是讓其輕易掉入陷阱。

安徽淮南曹先生在一欄電視廣告中看到飼料機組的介紹，沒有調(diào)查相關情況就花四萬多元購買一套。回家后發(fā)現(xiàn)是“三無”產(chǎn)品，不能使用。該公司對問題不理不顧，拒絕退款甚至拒絕維修，給曹先生造成經(jīng)濟損失十幾萬元。

河南安陽劉先生，購買激光治療儀并加盟銷售公司的連鎖店，開業(yè)不久后被工商部門查處，才得知產(chǎn)品銷售公司沒有經(jīng)過工商部門注冊登記，不能進行經(jīng)營銷售，同時儀器也不具備其廣告宣傳的功能。當劉先生找該公司要求退貨，卻發(fā)現(xiàn)人去樓空。對此，我會提醒消費者和用戶：廣告消費需警惕，辨別真實為前提。廣告產(chǎn)品的真實性通過廣告本身無法發(fā)現(xiàn)，是否具有相應的功能，或是否為合格產(chǎn)品，需進一步查證。在購買廣告產(chǎn)品前，一定要了解《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等相關法律知識，做好市場調(diào)查，咨詢廠家生產(chǎn)資質(zhì)，產(chǎn)品是否具備市場準入條件，執(zhí)行標準是什么，是否有生產(chǎn)許可證、出廠檢驗合格證、營業(yè)執(zhí)照等。不能片面聽信廣告，盲目購買。

二、當前質(zhì)量消費維權(quán)的建議

一是企業(yè)要加強自律，切實承擔產(chǎn)品質(zhì)量安全主體責任。企業(yè)要努力采用先進標準，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，切實承擔產(chǎn)品質(zhì)量安全主體責任。不斷學習國際先進理念，提升服務質(zhì)量，做到消費者至上，全心全意對待每一個消費者。

二是媒體要把好商業(yè)廣告審核關，讓欺詐者無洞可鉆。廣告銷售是現(xiàn)代銷售一個重要手段，甚至一部分消費者的消費習慣完全受廣告引導。媒體在選擇商家廣告投放時，不能利字當頭，要嚴守《廣告法》等相關法規(guī)，從嚴把關，依法對商家資質(zhì)做全面查驗，避免假冒偽劣借助廣告，行欺詐之事。

三是要進一步健全有關產(chǎn)品的“三包”規(guī)定，讓消費維權(quán)有據(jù)可依。目前，新的產(chǎn)品、行業(yè)不斷涌現(xiàn)，消費方式也有大的改變。家電、手機等已實行“三包”規(guī)定的行業(yè)，其“三包”規(guī)定和服務標準已不能滿足目前的消費需求，還有一些行業(yè)相關法規(guī)仍處于缺失狀態(tài)，給消費者維權(quán)帶來極大不便。對現(xiàn)有“三包”規(guī)定要不斷完善，對尚缺失的行業(yè)要加緊制定出臺相關的標準和法規(guī)，規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展。

四是加強監(jiān)管，依法查處質(zhì)量違法行為。一些部門對制售假冒偽劣的違法分子處罰力度不夠，難以起到威懾懲戒作用，要加大依法查處力度，行政執(zhí)法與刑事司法相銜接，涉嫌犯罪的要堅決移送司法機關追究刑事責任。

五是消費者要謹慎消費投資，善于依法自我保護。消費者要了解《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等有關質(zhì)量法規(guī)，增強依法維權(quán)意識：產(chǎn)品維修時要選擇正規(guī)維修站（點），保存產(chǎn)品保修單，寫明故障，保留相關證據(jù)；投資時要了解產(chǎn)品質(zhì)量狀況、廠家資質(zhì)、銷售渠道、行業(yè)發(fā)展等情況，不要盲目投入；謹慎消費，消費前應詳細了解產(chǎn)品性能及參考價格，不能盲目聽信廣告；對服務類行業(yè)，要了解經(jīng)營者的具體服務條款，消費者將相關承諾寫入?yún)f(xié)議中，注意索要并保留好相關票據(jù)，以備打假維權(quán)。

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