汽車4S店為牟取暴利不用原廠配件、下鄉(xiāng)家電變成非中標(biāo)產(chǎn)品、售后服務(wù)人員拒絕透露工號(hào)……昨天，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)曝光了售后服務(wù)企業(yè)的11種坑人花招。這是中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)北京、天津等10個(gè)城市的356家產(chǎn)品售后服務(wù)企業(yè)進(jìn)行明察暗訪后發(fā)現(xiàn)的。
為規(guī)避責(zé)任，售后人員不主動(dòng)，甚至拒絕向消費(fèi)者通報(bào)工號(hào)和姓名，態(tài)度惡劣。某地蘋果手機(jī)售后人員說(shuō)：“手機(jī)(三包)退換貨規(guī)定不便透露，你自己上網(wǎng)搜”；中國(guó)移動(dòng)某服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員稱，“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不知道，意見(jiàn)簿無(wú)需設(shè)置”，后又搶奪記錄本，阻止查訪人員記錄用戶反映的意見(jiàn)。
維修網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)、維修不及時(shí)、配件價(jià)格高，是消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的投訴熱點(diǎn)。天韻太陽(yáng)能熱水器售后人員回復(fù)“你在街上找個(gè)修理工就能修”；大運(yùn)摩托售后人員讓請(qǐng)求救援的用戶“直接聯(lián)系經(jīng)銷商”。而由于售后服務(wù)延伸能力弱，不同品牌紛紛跟同個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)簽訂“維修服務(wù)協(xié)議”，致使該網(wǎng)點(diǎn)根本無(wú)法正常運(yùn)行。
在調(diào)查的1257個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，有101個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的電話處于無(wú)人接聽(tīng)或總占線狀態(tài)；有178個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員對(duì)“三包”規(guī)定和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不了解，甚至違規(guī)亂收費(fèi)。
看似信譽(yù)有保障的汽車4S店，也逃不開(kāi)摻雜使假。在暗訪的93家汽車4S店中，有13家不用原廠有關(guān)配件，而使用假冒偽劣配件牟取暴利，導(dǎo)致車輛售出不久就發(fā)生故障，甚至威脅到消費(fèi)者生命安全。調(diào)查人員介紹，有一個(gè)特大假冒寶馬、奔馳等高檔名牌轎車底盤、發(fā)動(dòng)機(jī)、前保險(xiǎn)杠、尾燈、產(chǎn)品標(biāo)簽等各種假冒配件的黑窩點(diǎn)，涉案價(jià)值達(dá)100多萬(wàn)元。另外，一些企業(yè)把從流通領(lǐng)域退回的瑕疵或殘次品，經(jīng)簡(jiǎn)單翻新、包裝后，以合格品銷售。如個(gè)別洗衣機(jī)企業(yè)以劣質(zhì)材料裝配核心部件，違反國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
家電下鄉(xiāng)是一項(xiàng)惠民工程，但以次充好、借機(jī)發(fā)財(cái)?shù)那樾螌医恢埂Ｕ{(diào)查人員在121個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有17個(gè)專賣店銷售下鄉(xiāng)產(chǎn)品卻無(wú)統(tǒng)一指定銷售標(biāo)識(shí)牌。部分專賣店存在以非中標(biāo)產(chǎn)品冒充中標(biāo)產(chǎn)品，商品標(biāo)簽標(biāo)注與所售實(shí)物不符，將不符標(biāo)注要求的商品代替“下鄉(xiāng)產(chǎn)品”等問(wèn)題。
從2010年6月1日起，國(guó)家禁售原3級(jí)以下4、5、6級(jí)能效空調(diào)，但一些商場(chǎng)、專賣店至今仍有售。為套取“節(jié)能產(chǎn)品惠民工程”財(cái)政補(bǔ)貼，有的商家虛假標(biāo)注能效等級(jí)。商品參數(shù)也在造假，如購(gòu)買5公斤的洗衣機(jī)，實(shí)際只有4.5公斤。
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11種坑人花招
1、家電下鄉(xiāng)以次充好，以未中標(biāo)產(chǎn)品冒充中標(biāo)產(chǎn)品。
2、家電能效虛標(biāo)，商品參數(shù)造假。
3、汽車4S店不用原廠配件，使用假冒偽劣配件。
4、回收瑕疵或殘次品，翻新后再次出售。
5、一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)多個(gè)品牌的維修服務(wù)。
6、售后人員不主動(dòng)、拒絕通報(bào)工號(hào)和姓名。
7、服務(wù)觀念淡薄，態(tài)度惡劣。
8、不知“三包”規(guī)定，或違規(guī)亂收費(fèi)。
9、維修電器時(shí)不按規(guī)定提供備用機(jī)。
10、稱“當(dāng)?shù)責(zé)o售后網(wǎng)點(diǎn)”推諉責(zé)任。
11、售后服務(wù)是“空殼”，無(wú)維修點(diǎn)。(記者 汪丹)
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