□1月18日新華社撰文曝光三亞水果市場宰客亂象

□不法餐飲企業“天價宰客”和令人咋舌的酒店價格炒作等行為，應成為未來三亞加強旅游市場管理的重點打擊對象。

新華社資料圖片

□晨報評論員 郁瀟亮

春節期間，一名高姓游客自稱與家人在三亞某海鮮排檔吃了三個普通菜，結果被要價近4000元。針對此事，三亞市政府新聞辦29日下午在官方微博連發三條消息回應，表示“要迅速深入調查，決不容忍欺客宰客現象影響三亞”，同時“三亞市工商和物價部門迅速行動，緊急召開了專題會議，已勒令該店停業整頓，調查組已進店調查取證和處理”，最后稱“今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩定、良好”。

高姓游客的經歷大概激起了不少人的共鳴，因此得以廣泛傳播，輿論洶洶之下，宰客事件進入了三亞有關方面視野，“迅速深入調查”、“緊急召開了專題會議”、“進店調查取證和處理”故而一氣呵成，大有快刀斬亂麻，將“黑店”徹底鏟除的效率。此種快速反應的能力確實令人折服，也說明當地的管理部門并非沒有能力將旅游市場整頓得井井有條，不過遺憾的是，激發其能力的動因卻并非某種長效機制，而是一名普通游客的挨宰經歷引發了社會關注，這就讓人覺得有點似曾相識了。這次是吃魚被宰，下次是坐車被宰，再下次是住店被宰——若游客自認活該，打落牙齒往肚里吞，那么可能就如三亞市政府新聞辦說的，“沒有接到一個投訴、舉報電話”，“整個旅游市場秩序穩定、良好”；若被宰者憤而將事件公之于眾，那么大不了再來一次“深入調查”。

一次兩次也就罷了，受害的是個別游客；但長此以往，受害的恐怕就是三亞乃至海南島本身了。事實上，高姓游客被迫吃天價菜的遭遇之所以會在短時間內形成讓三亞方面不得不重視的輿論壓力，還是因為宰客現象已成當地旅游市場的高發行為，既有長期累積的“歷史效應”，又有被坑體驗頗為廣泛的“群眾基礎”，兩者疊加之下，便在春節長假的尾聲里形成了刺耳的批評；若置之不理，恐怕三亞的相關部門無法在總結長假工作時自圓其說，更不利于新一年開展建設國際旅游島的宏圖大業。試圖以“零投訴”來為此事畫上句號，堵住悠悠眾口，實則無異于掩耳盜鈴。

海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心提供的數據顯示，今年春節黃金周期間，三亞是投訴重點——其消費申訴舉報共44宗，占全省申訴舉報量的45.36％。作為建設國際旅游島的排頭兵，三亞的旅游環境、管理水平和游客體驗無疑具有很大的示范效應。據海南省旅游委統計，2011年海南省接待游客突破3000萬人次，而三亞免稅店從2011年4月20日開業以來，始終保持著日均接待1.1萬人次、日均銷售600萬元的火爆熱度。毫無疑問，三亞的旅游火了，但對它的投訴也接近海南全省投訴量的一半，游客的“火”更大。

三亞的宰客事件最終會對海南的旅游市場形成何種影響？這將取決于當地管理部門的抉擇。在海南旅游突飛猛進的同時，三亞以“零投訴”掩蓋游客的真實體驗，不能不說是自欺欺人。建設國際旅游島，固然要依賴更好的硬件設施、更有力的政策支持，但更重要的是有序的市場管理和優質的服務水準，無論是餐飲、住宿、出行還是購物，只有游客獲得上佳的體驗才能凝聚起旅游業的核心要素——人氣。

要人氣，而不是氣人，相信這是旅游業的基本常識，三亞方面不會不懂。天價菜無疑是氣人的，但遮遮掩掩的“零投訴”更氣人，“整個旅游市場秩序穩定、良好”的說辭，最好還是來自于游客的交口贊譽，而不是面對問題時的自說自話。

三亞新聞辦就“零投訴”說法致歉

■辯稱：與工商部門數據有出入系工作失誤

■外宣辦：無法聯系上當事人，宰客證據仍不足

□晨報記者 張豈凡

因為海南離島免稅政策的實施，海南今年春節游客接待量、旅游收入大幅攀升，但在火爆的背后，海南旅游業暴露出的問題也飽受詬病。繼新華社節前撰文曝光三亞水果市場宰客亂象后，近日又有游客曝料稱“春節期間請朋友在三亞一家海鮮排檔吃海鮮被宰將近4000元”，引發熱議。

29日下午，三亞市工商局通報，已成立專案組對此事進行調查處理，并封存涉事海鮮店近期銷售臺賬，督促其自行停業。三亞市外宣辦昨日回應稱，此事調查證據仍不足，尚未作出處理意見。

游客曝料：吃了三個普通菜被宰近四千

28日上午，微博實名認證用戶羅迪發布微博稱：“朋友一家三口前天在三亞吃海鮮，三個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車司機推薦的。鄰座一哥們指著池里一大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一稱十一斤，每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理，出來幾個東北大漢，只好收聲認栽。”

這條微博發布后，立刻引起網友的熱議，并引來眾多網友轉帖、留言，講述自己在三亞遭遇過的類似情況。短短兩天不到，該微博已被轉發4萬多次，評論近兩萬條。

昨日,位于三亞灣海虹路口附近的富林漁村海鮮店已經處于停業整頓中。

三亞市工商局河西分局一位負責人昨日介紹，他們對涉事海鮮店事發當日全部銷售臺賬進行了仔細核實，但是并沒有發現網友所投訴的消費記錄。

三亞工商：如屬實將吊銷其營業執照

據三亞工商部門29日對外通報，微博投訴事件發生后，三亞市工商、物價、公安、質監、食藥監管等5部門先后介入調查此事。工商局已經成立專案組前往消費者指認的問題海鮮排檔開展查處工作，封存該店近期的銷售臺賬。同時，依據春節前轄區工商所與該店簽訂的責任狀，督促該店立即自行停業，進行內部整頓，聽候進一步處理。“如果富林漁村海鮮排檔確實存在欺客宰客的違法經營行為，工商部門將吊銷其營業執照，對該店實行‘一次性死亡’。”三亞工商部門補充表示。

對于此事的調查進程，三亞市外宣辦昨日回應稱，由于微博作者羅迪及當事人高先生手機均已關機，無法聯系當事人，此事調查證據仍不足，目前還沒有作出一個處理意見，不過處理結果出臺后將及時對外公布。

三亞新聞辦：“零投訴”表述是工作失誤

在此次網友投訴宰客引發熱議后，三亞市政府新聞辦的官方微博在29日下午連發3條微博回應該事件。不過，由于回應內容存在爭議，其危機公關遭到大量網友質疑。

記者注意到，質疑主要集中在三亞市政府新聞辦官方微博29日15時許發布的第三條微博中。該微博稱：“今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩定、良好。”

不過，三亞市工商局此前公布的數據顯示，自1月22日起至28日15點的春節黃金周期間，共接到消費者申訴舉報、咨詢電話70個，受理申訴舉報43宗，其中，餐飲8宗，購物類13宗，服務類16宗，其他類6宗。三亞市政府新聞辦官方微博的說法與工商部門公布的數據存在出入。

對此，三亞市外宣辦一名黃姓工作人員昨日下午4時許在接受記者采訪時解釋稱，出現矛盾是由于信息不對稱所致。

隨后，在昨日17時10分許，三亞市政府新聞辦再度更新其官方微博，引述了工商部門的數據，并承認此前的微博表述存在錯誤，是其工作的失誤，并“敬請廣大網友見諒。”

[新聞鏈接]

業內觀點：“來者皆富”催生“天價”

據羊城晚報報道 資深旅游策劃、評論專家勞毅波坦言，來海南旅游的，尤其是在旺季過來的游客，不少是富二代，還有不方便出國的官員，導致了海南“天價”產品叢生。“供不應求的旅游現象，讓海南人以及新海南人認為來這里的都是有錢人，以圖謀求更多的利益。”

勞毅波分析指出：“這里的酒店房間一部分由酒店經營，一部分由代理經營，而代理又分旅行社和相關的社會人士。由于海島游季節明顯，所以每到旺季，例如春節的時候，這里‘賭房’的情況就十分嚴重。”

旅行社：遇強制消費可撥質監電話12301

□晨報記者 李寶花

海南上航假期國旅總經理助理張志認為，游客一旦在海南遇到欺詐、強制消費等的情況，可以撥打當地旅游質監電話12301，相關部門人員會到現場處理。建議游客盡量不要去自己不熟悉的餐飲店，尤其是三亞灣的部分路邊排檔，不過春園還是相對正規的海鮮排檔集中地。