拷問太平洋保險(xiǎn)文化：正常理賠引發(fā)暴力沖突

2011-12-05 00:00 中安在線

　　眾多客戶投訴太平洋保險(xiǎn)理賠問題

　　在太平洋保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)中，黃國紅遇到的情況也許屬于特例，但是，王治遇到的理賠糾紛，卻絕不屬于個例。

　　2008年7月23日，林先生向世紀(jì)保網(wǎng)投訴太平洋保險(xiǎn)拖賠和惜賠。林先生反應(yīng)：我的車是七月九號出險(xiǎn),當(dāng)時前右側(cè)板損壞較重,右前門也受影響,但太平洋保險(xiǎn)的定損員說什么也不給修門,說漆損壞了點(diǎn)，漆點(diǎn)一下就好了，結(jié)果只修了650元。就這650元賠付也不及時,上周四拿修理發(fā)票去路橋分理處說沒現(xiàn)金,讓我給了他們工行的帳號,到本周三還沒到帳,電話詢問定損員競胡說已轉(zhuǎn)出,再詢問財(cái)務(wù)，結(jié)果說財(cái)務(wù)沒交接好,錢還沒轉(zhuǎn)出,說下午立即轉(zhuǎn),過一會又來電說今天轉(zhuǎn)不了拉要等明天,不知他們是干什么的，明天不知又會有什么事?

　　2010年9月2日，崔凱向世紀(jì)保網(wǎng)投訴太平洋保險(xiǎn)賠付不合理不到位，并對太平洋保險(xiǎn)的誠信提出了擔(dān)憂。崔凱反應(yīng)：本人駕駛自己買的新速騰車發(fā)生事故(單方責(zé)任)，車身底盤受損，DSG變速箱破裂約5厘米長的口子，大眾4S店建議更換，但是保險(xiǎn)公司說只給維修，一直拖了倆星期。崔凱說：保險(xiǎn)公司定損人員的一句話讓我心寒好一陣子：“也不是不能換，等我回去再跟領(lǐng)導(dǎo)商量下吧”。崔侃質(zhì)疑，作為一個上市公司，損壞物件的更換和維修就沒有標(biāo)準(zhǔn)嗎？幾日后保險(xiǎn)公司見我態(tài)度強(qiáng)硬，說上報(bào)太平洋總公司了，等上海總公司的批復(fù)吧！！！一等6個星期，杳無音訊。多次給95500電話投訴，還是是沒有進(jìn)展。崔凱問世紀(jì)保網(wǎng)：太平洋就這樣的辦事效率，如何生存下去？這樣的保險(xiǎn)公司我們還能不能信任？

　　類似崔凱和林先生對太平洋保險(xiǎn)公司的理賠投訴，世紀(jì)保網(wǎng)已經(jīng)接到了數(shù)十起。為什么本應(yīng)該很清晰，很標(biāo)準(zhǔn)化的理賠服務(wù)，會激起客戶如此多的投訴？太平洋保險(xiǎn)在理賠服務(wù)上，到底有什么內(nèi)幕？

　　賠付率考核成保險(xiǎn)公司核心文化

　　央視每周質(zhì)量報(bào)告，在車險(xiǎn)理賠內(nèi)幕報(bào)道中指出，保險(xiǎn)公司最重要的考核指標(biāo)有兩個，名列第一的就是綜合賠付率，其權(quán)重達(dá)到了50%。也就是說綜合賠付率的高低必然對考核指標(biāo)的完成情況產(chǎn)生重要影響。

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，太平洋保險(xiǎn)公司的內(nèi)部高管也承認(rèn)，賠付率指標(biāo)是公司績效考核的主要指標(biāo)之一。

　　央視報(bào)道指出，保險(xiǎn)公司是個商業(yè)企業(yè)，選擇用客戶滿意度考核員工，還是選擇用賠付率考核員工，本身只是個經(jīng)營理念問題，但是，當(dāng)這種考核，把自己的基層員工逼向惡意低賠的時候，問題就不那么簡單了。

　　在近期舉辦的第一次中國保險(xiǎn)法學(xué)會全體會議上，有專家認(rèn)為，目前中國保險(xiǎn)業(yè)的問題早已經(jīng)超越了損害消費(fèi)者利益這條紅線，相當(dāng)一部分保險(xiǎn)公司甚至在追逐不正當(dāng)利益的過程中，已經(jīng)傷害了保險(xiǎn)行業(yè)自身的利益。

　　保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家，世紀(jì)保網(wǎng)運(yùn)營總監(jiān)潘浩認(rèn)為：保險(xiǎn)公司賣保險(xiǎn)，賣的是一個保障承諾，消費(fèi)者買保險(xiǎn)，買的也是一個保障承諾。消費(fèi)者為什么愿意用真金白銀去購買一個承諾，這是保險(xiǎn)業(yè)的最大誠信原則所決定的。什么叫最大誠信原則？通俗講就是當(dāng)消費(fèi)者遇到風(fēng)險(xiǎn)時，保險(xiǎn)公司會用最大努力去兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾。這才是保險(xiǎn)公司這種商業(yè)行為存在的一個合理性基礎(chǔ)。國家領(lǐng)導(dǎo)人反復(fù)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)家的血管里面應(yīng)該流淌著道德的血液，當(dāng)一個行業(yè)連行業(yè)存在的合理性基礎(chǔ)都不去愛護(hù)時，談何道德血液。

　　對于保險(xiǎn)業(yè)亂象和差口碑，保監(jiān)會新上任不久的主席項(xiàng)俊波，在調(diào)研和開會時格外強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)要與時俱進(jìn)，“著重解決人才培養(yǎng)和行業(yè)形象建設(shè)問題”。而解決行業(yè)社會形象問題，“本質(zhì)是解決從業(yè)人員的價(jià)值取向、職業(yè)道德終極目標(biāo)的追求。”

　　為什么太平洋的一起正常理賠，會導(dǎo)致如此激烈的暴力沖突？為什么太平洋業(yè)務(wù)員工黃國紅，會堅(jiān)持不懈進(jìn)行長達(dá)3年的訴訟？太平洋保險(xiǎn)文化究竟出了什么問題？我網(wǎng)將繼續(xù)跟蹤報(bào)道。(來源：世紀(jì)保網(wǎng))