網(wǎng)上盛傳這樣一句話，“恨一個(gè)人，就讓他去裝修吧!”從這句話中，我們不難看出，裝修在人們的心目中是一個(gè)多么恐怖的過(guò)程。
由于消費(fèi)者對(duì)于建材的、施工工藝及流程等方面知識(shí)的匱乏，與裝飾公司在獲取信息方面也存在嚴(yán)重不對(duì)稱的情形，從而使得消費(fèi)者處在弱勢(shì)的地位。遭遇裝修問(wèn)題時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者的第一反應(yīng)是與所選用的裝飾公司進(jìn)行溝通。事實(shí)上，與規(guī)模較小、管理體制單一的裝飾公司溝通的效果往往不盡如人意。
去年9月，王先生倉(cāng)促中找了一家公司裝修自己的新房，公司的規(guī)模不大，之所以選擇這家公司，只因它給鄰居家裝修得不錯(cuò)。雖然王先生對(duì)于裝修一竅不通，但他對(duì)裝修業(yè)的轉(zhuǎn)包風(fēng)還是略有耳聞，因此，事先和老板說(shuō)好，就用給鄰居裝修的那撥工人。然而，開(kāi)工后，事情并不像王先生想象得那么美好，裝修工人干活拖沓不說(shuō)，竟然醉倒在王先生家中。王先生要求裝飾公司更換工人，可老板卻以開(kāi)工數(shù)量多沒(méi)人手一直拖沓。經(jīng)過(guò)多次溝通，直至進(jìn)入11月，公司才給王先生更換了工人，重新開(kāi)工.
記者了解到，這種情況在具有一定品牌知名度的大型裝飾公司鮮有發(fā)生。一般來(lái)說(shuō)，如果消費(fèi)者在裝修過(guò)程中感到不滿或遇到問(wèn)題，只要向公司的有關(guān)部門(mén)反映，管理體制健全的公司會(huì)在24小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，48小時(shí)內(nèi)派專人到現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于事實(shí)確鑿、過(guò)錯(cuò)明顯在裝修方的問(wèn)題，公司一般會(huì)站在消費(fèi)者的角度盡快處理，避免耽誤工期。
當(dāng)然，記者從業(yè)內(nèi)了解到，并不是所有的問(wèn)題都能夠迅速及時(shí)地得到解決。裝修是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，各個(gè)環(huán)節(jié)往往是緊密相關(guān)的，對(duì)于情況復(fù)雜的糾紛，往往很難簡(jiǎn)單地判斷過(guò)錯(cuò)在誰(shuí)，需要經(jīng)過(guò)管理部門(mén)根據(jù)裝修合同及圖紙進(jìn)行核查，再劃分責(zé)任，而這種處理大都需要一定時(shí)間，其結(jié)果也往往并不能令消費(fèi)者滿意。
九月，又迎來(lái)了新一輪的裝修旺季，隨著裝修量的迅速增長(zhǎng)，家裝過(guò)程中的糾紛也將逐漸增多。在裝修過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者除了與裝飾公司協(xié)商外，還有哪些渠道可以尋求幫助?通過(guò)哪種渠道解決問(wèn)題更加行之有效呢?
渠道一
消費(fèi)者協(xié)會(huì)
當(dāng)消費(fèi)者在裝修的過(guò)程中遇到問(wèn)題，又與裝飾公司溝通未果時(shí)，大部分人首先想到的便是向消協(xié)，撥打消費(fèi)者協(xié)會(huì)的12315熱線尋求幫助。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與法律事務(wù)部主任郎丹柯介紹，熱線工作人員接到消費(fèi)者的電話后，會(huì)詳細(xì)記錄內(nèi)容。首先，消費(fèi)者必須能夠明確提出被訴方，也就是必須要有明確的對(duì)象，消費(fèi)者要提供被訴方的準(zhǔn)確地址、電話等信息，以便消協(xié)工作人員與被訴方聯(lián)系。消費(fèi)者還需要提供相關(guān)的證據(jù)，如發(fā)票、合同等。在對(duì)信息及證據(jù)進(jìn)行一一甄別后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作人員會(huì)與被訴方聯(lián)系，了解事實(shí)經(jīng)過(guò)及情況。如果雙方對(duì)事實(shí)經(jīng)過(guò)各執(zhí)一詞，則工作人員會(huì)進(jìn)一步展開(kāi)調(diào)查，由被訴方舉證。如果被訴方有確鑿的證據(jù)證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)，消協(xié)則會(huì)告知消費(fèi)者并不予調(diào)解;如果經(jīng)調(diào)查認(rèn)定責(zé)任在被訴方，消協(xié)會(huì)出面對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解。
記者從北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，今年1-8月份，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共接到303例家裝，占到房屋裝修建材類總量的一半以上。其中，成功調(diào)解的比例是87%。郎丹柯表示，調(diào)解不成功的原因很多，既包含雙方就賠償事項(xiàng)未達(dá)成一致，也不乏消費(fèi)者要求無(wú)理可尋或裝修企業(yè)拒不接受調(diào)解等情況。
此外，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中明確指出，消費(fèi)者協(xié)會(huì)所履行的職責(zé)包括受理消費(fèi)者的、對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。而消費(fèi)者協(xié)會(huì)與裝飾公司之間并不存在管理與被管理的關(guān)系，這就意味著，被調(diào)解雙方有權(quán)利選擇接受或者選擇不接受消協(xié)的調(diào)解結(jié)果。郎丹柯表示，消費(fèi)者選用規(guī)模小、管理疏松的裝飾公司進(jìn)行居室裝修往往更容易出現(xiàn)糾紛，由于這種公司的從業(yè)人員素質(zhì)大都不高，糾紛調(diào)解起來(lái)也會(huì)困難重重。
渠道二
行業(yè)協(xié)會(huì)
當(dāng)消費(fèi)者遇到裝修糾紛的時(shí)候，到相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)也是一種解決問(wèn)題比較有效的途徑。大部分行業(yè)協(xié)會(huì)都設(shè)有咨詢部門(mén)，開(kāi)辟專用電話。
記者從北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)家裝委員會(huì)咨詢部了解到，今年1-8月份，協(xié)會(huì)共接到78例。從量來(lái)看，北裝協(xié)接到的量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于消費(fèi)者協(xié)會(huì)，這與消費(fèi)者對(duì)于協(xié)會(huì)的了解不多不無(wú)關(guān)系。
該協(xié)會(huì)是由北京市建設(shè)委員會(huì)發(fā)起成立，協(xié)助建設(shè)主管部門(mén)推動(dòng)行業(yè)管理。其下設(shè)家裝委員會(huì)，擁有數(shù)十家會(huì)員單位。家裝委員會(huì)設(shè)有專門(mén)的咨詢部門(mén)。在接待消費(fèi)者電話、來(lái)訪之外，在協(xié)會(huì)的網(wǎng)站上還專門(mén)設(shè)有的網(wǎng)上頻道。
北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)家裝委員會(huì)咨詢部劉淑云告訴記者，在接到消費(fèi)者后，工作人員會(huì)首先記錄消費(fèi)者所遭遇裝修糾紛的概況，通過(guò)與消費(fèi)者詳細(xì)溝通詢問(wèn)后，具備一定專業(yè)知識(shí)的工作人員會(huì)對(duì)問(wèn)題的癥結(jié)有初步的判斷。
劉淑云表示，如果情況很明顯，過(guò)錯(cuò)在裝修企業(yè)，工作人員將與被的裝飾公司取得聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)調(diào)，并約雙方當(dāng)事人到協(xié)會(huì)進(jìn)行面談。如果問(wèn)題的產(chǎn)生原因很復(fù)雜，很難通過(guò)簡(jiǎn)單的描述進(jìn)行判斷，協(xié)會(huì)也會(huì)派工作人員或行業(yè)專家到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行責(zé)任鑒定，劃分責(zé)任后再進(jìn)一步展開(kāi)協(xié)調(diào)工作。
如果消費(fèi)者的是針對(duì)協(xié)會(huì)的會(huì)員單位，由協(xié)會(huì)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)，一般溝通起來(lái)會(huì)比較順暢，更有利于糾紛的解決。首先，協(xié)會(huì)作為會(huì)員單位的組織者與管理者，具有一定的權(quán)威性，在協(xié)會(huì)出面調(diào)解的情況下，企業(yè)至少會(huì)有一種積極解決問(wèn)題的態(tài)度。此外，協(xié)會(huì)有一定的入會(huì)門(mén)檻，其會(huì)員單位一般是有一定規(guī)模的裝飾公司，這樣的公司是經(jīng)歷了多年的發(fā)展才樹(shù)立起自己的品牌知名度，他們對(duì)于品牌的重視程度可想而知，網(wǎng)站的平臺(tái)公開(kāi)透明，無(wú)論過(guò)錯(cuò)在哪方，企業(yè)畢竟不愿將負(fù)面信息暴露在光天化日之下。
然而，協(xié)會(huì)畢竟不是全部裝飾公司的上級(jí)管理部門(mén)，對(duì)于非協(xié)會(huì)會(huì)員單位，協(xié)會(huì)的威懾力就顯得渺小了。事實(shí)上，針對(duì)這部分企業(yè)的卻偏偏占到全部的絕大部分。劉淑云告訴記者，甚至有的消費(fèi)者連所選用裝飾公司的地址、電話都沒(méi)有，這給協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)工作帶來(lái)極大不便。
一些，即便消費(fèi)者提供了裝飾公司確切的聯(lián)系方式，卻由于企業(yè)不受協(xié)會(huì)的管理，經(jīng)常會(huì)對(duì)協(xié)會(huì)采取置之不理的態(tài)度。遇到這種情況，協(xié)會(huì)沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，能做的也只有最大限度為消費(fèi)者提供彌補(bǔ)現(xiàn)狀的解決方案了。
渠道三
法律途徑
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，可以通過(guò)下列途徑解決：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;向有關(guān)行政部門(mén)申訴;根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟。
郎丹柯提醒到，采取仲裁方式解決裝修糾紛是需要雙方事先有明確約定的。如果雙方事先沒(méi)有約定，可以事后協(xié)商，若達(dá)成一致，則可補(bǔ)充一個(gè)仲裁條款，再提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。此外，這五種途徑是并行的關(guān)系，并沒(méi)有先后順序之分。但是，如果消費(fèi)者選擇仲裁或起訴途徑，前面三種途徑則不再對(duì)案件進(jìn)行調(diào)解。
仲裁機(jī)構(gòu)和法院的判決結(jié)果是具有強(qiáng)制性的，卻只有很少的消費(fèi)者選擇采取這種方式進(jìn)行維權(quán)。記者從律師事務(wù)所了解到，究其原因，一是司法途徑有一定的程序，這就意味著需要耗費(fèi)一定時(shí)間。為了便于取證，對(duì)于房屋裝修中的問(wèn)題最好保持原樣，不做修復(fù)，這無(wú)疑一定程度上延誤了消費(fèi)者的入住。此外，通過(guò)法律途徑解決糾紛，需要產(chǎn)生一定的費(fèi)用。數(shù)萬(wàn)元的裝修消費(fèi)雖說(shuō)不是小數(shù)目，但是，為解決糾紛再花費(fèi)一定金額的訴訟費(fèi)、律師費(fèi)等，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為這樣做往往得不償失。綜合考量花費(fèi)、耗時(shí)與最后的成效，令很多消費(fèi)者對(duì)這種途徑望而卻步。
防范糾紛有竅門(mén)
很明顯，通過(guò)仲裁和訴訟途徑解決家裝糾紛的結(jié)果具有法律效力，算是解決家裝糾紛最有效的途徑，但考慮到這兩條途徑所需花費(fèi)的時(shí)間、精力以及金錢(qián)，大部分消費(fèi)者還是選擇了與裝飾公司協(xié)商、申請(qǐng)消協(xié)調(diào)解和到相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門(mén)。專家指出，選擇協(xié)調(diào)解決糾紛的途徑進(jìn)行維權(quán)，消費(fèi)者還需要注意一些事項(xiàng)，不僅是為了便于維權(quán)過(guò)程有理可循，還可以起到盡量避免糾紛產(chǎn)生的功效：
1.在選擇裝飾公司的時(shí)候，一定要對(duì)裝修企業(yè)驗(yàn)明正身。盡量選擇資質(zhì)齊全的大型裝飾公司。裝修企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)具備工商行政管理部門(mén)核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，還應(yīng)當(dāng)具備建設(shè)行政主管部門(mén)核發(fā)的建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)。
2.最好在家居賣場(chǎng)簽訂裝修合同，這樣就像是給裝修上了“雙保險(xiǎn)”。如果出現(xiàn)糾紛，若裝飾公司對(duì)于問(wèn)題一再推諉，消費(fèi)者也可以要求簽訂家裝合同的家居賣場(chǎng)出面進(jìn)行調(diào)解。但是，需要注意的是，在簽訂合同的時(shí)候，除了要求裝飾公司加蓋合同章外，也要到賣場(chǎng)加蓋合同章。
3.消費(fèi)者要與裝飾公司簽訂完整的家裝合同。消費(fèi)者最好與裝修企業(yè)簽訂由北京市工商行政管理局監(jiān)制的《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》。北京市的正規(guī)家裝企業(yè)在與消費(fèi)者簽訂家裝合同時(shí)，使用的基本上都是這個(gè)版本的合同。
此合同中，不僅明確了工程概況、付款方式、工程驗(yàn)收、違約以及保修條款等大的條款，更將工程報(bào)價(jià)單細(xì)化，包括了工程材料的名稱、品種、規(guī)格等詳細(xì)條目。簽訂詳實(shí)的合同，施工便有了執(zhí)行的依據(jù)，即便在裝修過(guò)程中產(chǎn)生了糾紛，也可以有理可循，更方便取證。
4.消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀合同條款。切不可輕信裝飾公司的花言巧語(yǔ)，一定要求裝修企業(yè)將口頭承諾寫(xiě)入合同并蓋章。
在合同簽訂的過(guò)程中，消費(fèi)者一定要注意審核條目?jī)?nèi)容。合同中裝修企業(yè)的辦公地址、電話等聯(lián)系方式是否準(zhǔn)確。合同的乙方是否就是所選用的裝修企業(yè)。合同中是否明確劃分違約責(zé)任以及是否明確爭(zhēng)議的解決方式。還要仔細(xì)研讀工程概況，做到心里有數(shù)。
5.消費(fèi)者要注意保留裝修過(guò)程中的每一個(gè)憑證。尤其是裝修中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生的收費(fèi)，一定要注意保留收據(jù)，哪怕是字據(jù)。這都可以作為日后糾紛調(diào)解過(guò)程中的憑證。
6.建議消費(fèi)者不要盲目開(kāi)工，最好在裝修前先學(xué)習(xí)一些裝修的基本常識(shí)，了解裝修過(guò)程中容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，掌握相關(guān)的政策以及法律法規(guī)，這樣才能最大限度降低裝修過(guò)程中產(chǎn)生糾紛的可能性。