2017年9月4日，一條名為《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》的網(wǎng)帖，一石激起千層浪，輿論一邊倒指責(zé)五星級酒店欺騙消費者。涉事的北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級酒店，也于9月5日被北京市旅游委約談。

　　經(jīng)濟觀察報記者9月5日聯(lián)系到了三里屯洲際公關(guān)負(fù)責(zé)人，對方也表示酒店正在全力調(diào)查事件。

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與大眾認(rèn)知有差距

　　“一客一換”是五星級酒店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但事實上，即使是五星級酒店奢華品牌，也并非像公眾想象的那樣，新客人入住，就把所有日用品全部更換、設(shè)施徹底洗滌。在五星級酒店房務(wù)部有十年工作經(jīng)驗，現(xiàn)為中瑞酒店管理學(xué)院講師于濤向記者表示，“一客一換”指的是用過才會給換。在行業(yè)中有一條慣例叫“十無六凈”，也是每個前臺經(jīng)理檢查房間是否清掃合格的標(biāo)準(zhǔn)，具體十無指四壁無灰塵、地面無雜物、床上用品表面無污漬、衛(wèi)生間清潔無異味、金屬把手無污漬、家具無污漬、燈具無破損和污漬、茶具無污漬、房間衛(wèi)生無死角、樓面整理無六害;六凈指四壁凈、地面凈、家具凈、床上凈、物品凈、衛(wèi)生潔具凈。

　　“當(dāng)然，客人退房后，床單、被罩、枕頭罩必須要換。這是五星級酒店清掃客房的硬性標(biāo)準(zhǔn)。”于濤說道，“但此外，大多酒店都會在滿足這兩條標(biāo)準(zhǔn)的情況下節(jié)約人力成本，比如浴缸、坐便、漱口杯等如果客人沒有用過就不會再次清洗了。”

　　對于酒店如何確認(rèn)，于濤表示，主要憑經(jīng)驗和“十無六凈”來判斷。當(dāng)然，這種行業(yè)慣例存在漏洞，比如這次就沒有發(fā)現(xiàn)評測機構(gòu)的紫外感光印章。但這也并非是欺詐消費者，只是產(chǎn)品與大眾對五星酒店的認(rèn)知有差距。

　　于濤指出，酒店有成本考量，特別是在行業(yè)整體效益不佳的現(xiàn)狀下，也出于環(huán)保角度考慮。酒店體驗師稻糠在悟空問答中曾指出，“本身五星酒店服務(wù)員會‘靈活’處置問題，比如：大床上四個枕頭，如果四個都在床上用了，服務(wù)員就要全部更換。如果客人睡覺前把兩個放在了沙發(fā)或者衣櫥里沒有使用，服務(wù)員就可以不做更換。”

　　行業(yè)不景氣導(dǎo)致亂象叢生

　　邁點網(wǎng)酒店專家，中瑞酒店管理學(xué)院原副教授王興順也向經(jīng)濟觀察報表示，事件從淺談是監(jiān)督不力引起的;深層次看，酒店業(yè)整體不景氣也是行業(yè)出現(xiàn)亂象的原因之一，國八條出臺后，北京地區(qū)出現(xiàn)了相當(dāng)嚴(yán)重的星級酒店產(chǎn)能過剩，收益大不如前。據(jù)悉，北京大多五星酒店客房服務(wù)員月薪不足3000元，員工流動率常年在40%以上。招工難，讓酒店一人多用，一名服務(wù)員每天要打掃13間客房以上，非常辛苦，又得不到尊重，很難盡職盡責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生。記者曾在北京飯店實習(xí)，聽到客房服務(wù)員最多的抱怨就是工作累和工資低。

　　王興順表示，如果視頻內(nèi)容屬實，酒店有錯這是不可否認(rèn)的，必要責(zé)任人也必須處理。隨著生活水平的提高，消費者的要求一定是越來越高的，所以要改革原有的監(jiān)督制度，用更可行和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范員工，同時加強培訓(xùn)和關(guān)懷，這是管理層亟待解決的事。

　　三里屯洲際公關(guān)部對記者表示，自家客房清潔流程符合品牌標(biāo)準(zhǔn)，每天更換布草數(shù)量與客房清潔數(shù)量吻合。