——部分?jǐn)?shù)據(jù)以及素材摘選自中國(guó)消協(xié)

　　隨著諸多購(gòu)物節(jié)的光顧，網(wǎng)絡(luò)憑借著雙十一雙十二的購(gòu)物節(jié)紛紛做起了各類活動(dòng)，消費(fèi)需求也會(huì)在此期間積聚繼而釋放，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)即將迎來(lái)一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較旺盛的時(shí)期。

　　新浪科技訊 11月12日凌晨消息，根據(jù)阿里巴巴公布的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，截至11日24時(shí)，2016天貓雙11全球狂歡節(jié)總交易額超1207億，無(wú)線交易額占比81.87%，覆蓋235個(gè)國(guó)家和地區(qū)。毫無(wú)疑問(wèn)，位居全網(wǎng)第一。

　　但是透過(guò)這些數(shù)據(jù)，我們也看到其背后的一些問(wèn)題，本期間的因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)而造成的一些消費(fèi)者與線上平臺(tái)的糾紛投訴也比較突出，與去年同期相比，有所增加。這其中的問(wèn)題主要集中在商品的實(shí)際質(zhì)量與功效與宣傳有些出入、商家虛假宣傳、沒(méi)有開(kāi)正規(guī)票據(jù)、執(zhí)行7天無(wú)理由退貨不到位、找出各種理由不承擔(dān)“三包”責(zé)任等方面。結(jié)合近幾年消費(fèi)投訴的特點(diǎn)，特針對(duì)網(wǎng)購(gòu)高峰容易出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，提醒廣大消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)要審慎理性，莫要盲目跟風(fēng)，同時(shí)呼吁電商平臺(tái)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共同營(yíng)造健康有序的消費(fèi)環(huán)境。

　　一、在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之前需要選擇正規(guī)合格的平臺(tái)。消費(fèi)者務(wù)必選擇正規(guī)、有資質(zhì)認(rèn)證的電商平臺(tái)及相對(duì)信譽(yù)較高的賣家。近年來(lái)，侵權(quán)假冒、虛假交易成為網(wǎng)購(gòu)安全的最大隱患，其中山寨版網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)引發(fā)的網(wǎng)購(gòu)損失數(shù)量居高不下。消費(fèi)者可通過(guò)查看如下標(biāo)志和信息進(jìn)行辨別：工商行政管理部門(mén)登記備案的“紅盾”標(biāo)志或“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、可信網(wǎng)站身份驗(yàn)證標(biāo)識(shí)、工信部ICP/IP許可證號(hào)或備案號(hào)等。上述標(biāo)志或信息應(yīng)能點(diǎn)擊打開(kāi)并了解到該網(wǎng)站或企業(yè)注冊(cè)、許可、備案等翔實(shí)、全面的信息。

　　二、下單前須看清促銷規(guī)則。更具中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴平臺(tái)收到數(shù)據(jù)可知，有很多消費(fèi)者因沒(méi)留意網(wǎng)站公示的促銷活動(dòng)條款、售后規(guī)則等內(nèi)容導(dǎo)致事后與賣方產(chǎn)生糾紛。所以在此提醒廣大消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)下單前，應(yīng)仔細(xì)閱讀商品詳情、無(wú)理由退貨范圍、紅包、消費(fèi)積分和優(yōu)惠券使用規(guī)則、退貨退款方式及運(yùn)費(fèi)政策等，以免日后發(fā)生損失或糾紛。同時(shí)要知曉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明文規(guī)定消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、部分?jǐn)?shù)字化商品、報(bào)紙期刊以及根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)不宜退貨的商品不適用七天無(wú)理由退貨。

三、凡事冷靜好好想想，不要盡信網(wǎng)上的超低價(jià)秒殺活動(dòng)。

　　“雙11”、“雙12”期間的零點(diǎn)秒殺、全網(wǎng)最低價(jià)、史上最大折扣、贈(zèng)紅包等促銷宣傳難免讓消費(fèi)者動(dòng)心，但有些商家會(huì)借機(jī)虛標(biāo)原價(jià)或抬高商品原價(jià)后再打折，折后價(jià)甚至比活動(dòng)前價(jià)格還高。消費(fèi)者要擦亮眼睛，可提前記錄價(jià)格進(jìn)行比對(duì)，以免被所謂低折扣所迷惑。

四、在購(gòu)物之前做好快遞延期的思想準(zhǔn)備。

　　“雙11”、“雙12”前后商品交易量激增,由于快遞員的人手問(wèn)題通常會(huì)因包裹滯留、快遞延遲等問(wèn)題，而通過(guò)往日的頭數(shù)來(lái)看，大部分消費(fèi)者都是因?yàn)榭爝f問(wèn)題而引起消費(fèi)者投訴。建議消費(fèi)者購(gòu)買生鮮、急需品時(shí)盡量避開(kāi)網(wǎng)購(gòu)高峰，付款后密切關(guān)注物流信息，一旦長(zhǎng)時(shí)間未收到商品,要留意交易系統(tǒng)自動(dòng)打款時(shí)間，及時(shí)與商家溝通。另外，網(wǎng)購(gòu)高峰期間，個(gè)別快遞公司由于業(yè)務(wù)量大，對(duì)部分偏遠(yuǎn)地區(qū)可能會(huì)選擇性地延遲發(fā)件。消費(fèi)者下單時(shí)要關(guān)注快遞派送范圍，明確快遞公司是否會(huì)派送到收件地址。

五、在開(kāi)心購(gòu)物的同時(shí)，切記索要消費(fèi)憑證以便維權(quán)。

　　消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)要養(yǎng)成留存證據(jù)意識(shí)和習(xí)慣，在接收到投訴的過(guò)程中,很多消費(fèi)者都是因?yàn)闆](méi)有發(fā)票而導(dǎo)致溝通方面的欠缺。在網(wǎng)購(gòu)的同時(shí)盡量保存好交易記錄、聊天記錄、廣告宣傳網(wǎng)頁(yè)、產(chǎn)品介紹截圖，并索要銷售憑證,以免出現(xiàn)問(wèn)題投訴時(shí)沒(méi)有證據(jù)的尷尬情況。與商家產(chǎn)生糾紛后，可先通過(guò)電商平臺(tái)投訴維權(quán)，如不能協(xié)商解決，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地、也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門(mén)(市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén))投訴舉報(bào)或向消協(xié)組織投訴。切以合法的方式來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　同時(shí)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)也提醒廣大電商經(jīng)營(yíng)者，嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)，尊重和保障消費(fèi)者合法權(quán)益，履行法定義務(wù)，做規(guī)范電商市場(chǎng)的第一責(zé)任人。

　　一、倡議電商平臺(tái)在網(wǎng)站顯著位置以顯著方式，事先公示網(wǎng)絡(luò)集中促銷的期限、方式和規(guī)則等信息。不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無(wú)理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等不公平、不合理?xiàng)l款，排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任。不對(duì)成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，不得直接或者間接為網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營(yíng)者虛構(gòu)交易額、成交量或者用戶評(píng)價(jià)。

　　二、倡議網(wǎng)上銷售商品或者提供服務(wù)的企業(yè)、個(gè)體工商戶以及在交易平臺(tái)辦理實(shí)名登記的自然人，發(fā)布的促銷廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不含有虛假內(nèi)容，不能玩擦邊,不能欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。附條件的促銷廣告，應(yīng)當(dāng)將附加條件在廣告頁(yè)面一并清晰完整表述。不要含糊，糊弄過(guò)關(guān)。促銷活動(dòng)中銷售、附贈(zèng)的商品應(yīng)當(dāng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，不銷售、附贈(zèng)國(guó)家明令禁止銷售的商品，不因促銷降低商品質(zhì)量。促銷活動(dòng)中贈(zèng)送消費(fèi)積分或者發(fā)放優(yōu)惠券的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明消費(fèi)積分或者優(yōu)惠券的使用條件、方法和期限。開(kāi)展有獎(jiǎng)促銷的，應(yīng)當(dāng)公示可查驗(yàn)的抽獎(jiǎng)方法，不虛構(gòu)獎(jiǎng)品數(shù)量和質(zhì)量，不進(jìn)行虛假抽獎(jiǎng)或者操縱抽獎(jiǎng)，不進(jìn)行內(nèi)部人員參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

　　附：有關(guān)網(wǎng)購(gòu)典型案例

案例一：網(wǎng)購(gòu)電視機(jī)遭遇虛假宣傳

　　來(lái)自廣東省江門(mén)市的李先生投訴道2016年雙十一當(dāng)天在淘寶購(gòu)買的某食品網(wǎng)店的一箱肉松餅,原本是值得高興的事情,然而,在14晚上到貨之后，李先生拆開(kāi)包裝卻發(fā)現(xiàn)包裝里有很大部分都是發(fā)生變質(zhì)霉變的。然而生產(chǎn)日期卻是2016年10月24日。遂與賣家溝通協(xié)商處理，發(fā)現(xiàn)賣家明知生產(chǎn)商多次出售霉變食品，依然進(jìn)貨售賣。

　　根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條　消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

案例二：電商虛構(gòu)原價(jià)損害消費(fèi)者權(quán)益

　　消費(fèi)者李先生從電商平臺(tái)某化妝品旗艦店購(gòu)買了3盒面膜，網(wǎng)頁(yè)顯示：促銷價(jià)68元/盒，全年最低價(jià)，原價(jià)98元/盒(98元用刪除線劃除)。該產(chǎn)品的月成交記錄顯示，該款面膜促銷前二個(gè)月內(nèi)，售價(jià)均為68元，并沒(méi)有所標(biāo)價(jià)格98元的銷售記錄。

案例三：以贈(zèng)品拆封為由不履行“7日無(wú)理由退貨”

　　消費(fèi)者吳先生通過(guò)某網(wǎng)站訂購(gòu)了1部TCL手機(jī)，商家附帶贈(zèng)送了1個(gè)塑料運(yùn)動(dòng)手環(huán)。收到貨后第二天，因手機(jī)無(wú)法正常開(kāi)機(jī)，吳先生將其寄回。商家收到手機(jī)并檢查之后，稱手機(jī)只是軟件問(wèn)題而非質(zhì)量故障，拒絕換貨。吳先生于是主張“7天無(wú)理由退貨”，與商家進(jìn)行溝通商家卻稱贈(zèng)品已被拆封，不能退貨。

　　此種情況京東也有這方面的問(wèn)題，撕開(kāi)封裝之后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題而要求換貨，卻遭到拒絕，理由是，撕開(kāi)封裝不能換貨。

案例四：以外觀損害事由逃避法定三包責(zé)任

　　張同學(xué)通過(guò)某運(yùn)營(yíng)商官網(wǎng)購(gòu)買了一部八核智能機(jī)，售價(jià)1099元。收到貨后，她發(fā)現(xiàn)手機(jī)的攝像功能啟動(dòng)困難，屏幕反應(yīng)非常慢。經(jīng)當(dāng)?shù)厥酆髾z測(cè)，得知手機(jī)存在性能故障。但售后表示，因檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕有劃痕、且外殼有輕微裂縫，影響二次銷售，只能為其免費(fèi)維修，不能退換貨。

案例五：微信集贊后不依承諾兌換獎(jiǎng)品

　　方先生通過(guò)微信公眾號(hào)看到某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的某項(xiàng)目售樓中心舉辦“集齊68個(gè)贊，可獲得小米移動(dòng)電源或者保溫杯”的活動(dòng)，方先生在活動(dòng)期間按要求集齊68個(gè)贊后，商家稱獎(jiǎng)品已經(jīng)發(fā)完，方先生認(rèn)為商家存在欺詐行為，要求商家給予合理解釋并獲得獎(jiǎng)品，雙方產(chǎn)生分歧。

案例六：人造革鞋假冒純牛皮鞋銷售

　　劉女士通過(guò)某電商平臺(tái)購(gòu)買成都某公司生產(chǎn)的皮涼鞋，到貨后感覺(jué)氣味沖鼻，懷疑非真皮且是假貨，于是將鞋送至專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)，經(jīng)檢測(cè)該涼鞋是皮革材質(zhì)。劉女士要求商家按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，賠償三倍貨款及快遞費(fèi)共516元。