預(yù)交全款在歐派定制了整體衣柜，安裝過程中才發(fā)現(xiàn)柜體板材與定制時所選材料不符，定制家具龍頭企業(yè)歐派家居集團(tuán)身陷“欺詐”質(zhì)疑。

　　家住遼寧盤錦的楊女士投訴稱，其在歐派整體衣柜專營店定制了整體衣柜以及飄窗柜，在安裝過程中發(fā)現(xiàn)商家私自把柜體板由中纖板換成了實木顆粒板，并稱“故意隱瞞是欺詐行為”。

　　楊女士的遭遇并非個例。《中國經(jīng)營報》記者梳理發(fā)現(xiàn)，針對歐派整體衣柜、整體櫥柜的投訴屢見不鮮，投訴的主要問題包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、甲醛異味、售后問題等。例如，據(jù)消費者反映，歐派整體衣柜在安裝8個月之后，房間味道依然難聞，經(jīng)檢測甲醛超標(biāo)嚴(yán)重。而定制家具由于需要預(yù)交全款，出現(xiàn)問題“只修不退”也成為消費者投訴的焦點，被指暗藏消費陷阱。

　　對于消費者的上述質(zhì)疑，5月31日，歐派家居集團(tuán)在給《中國經(jīng)營報》記者發(fā)來的書面回復(fù)中表示，產(chǎn)品質(zhì)量是公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是公司品牌建設(shè)的基石，“公司非常重視產(chǎn)品的質(zhì)量控制，嚴(yán)格遵守質(zhì)量控制和檢測標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行多種有效的質(zhì)量控制和檢測措施，產(chǎn)品質(zhì)量控制效果良好”。

　　定制衣柜安裝8個月甲醛仍超標(biāo)

　　“有家有愛”是歐派家居倡導(dǎo)的生活理念。不過，對于一些消費者來說，選購歐派產(chǎn)品在安裝、使用過程中出現(xiàn)的問題，讓生活徒增了不少煩惱。

　　家住四川綿陽的梁先生遭到了歐派衣柜甲醛異味難除的煩惱。梁先生告訴《中國經(jīng)營報》記者，2015年花費6萬多元在綿陽宜家美國際家居定制了一套歐派衣柜，去年9月底就已安裝好，但直到現(xiàn)在已過去8個多月的時間，“歐派家具的味道仍然大得讓人不適”。

　　“安裝好一個月后，我先后6次聯(lián)系歐派，他們都回答有檢測報告，是合格的。”據(jù)梁先生介紹，無奈之下5月20日花錢請第三方來家里檢測。根據(jù)梁先生提供的檢測結(jié)果，三間臥室甲醛均超標(biāo)，分別達(dá)到0.23mg/m3、0.19mg/m3、0.17mgm3。

　　據(jù)了解，甲醛釋放量屬于強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)甲醛檢測釋放量國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，人造板及其制品中甲醛釋放量限量值0.12mg/m3。

　　對于梁先生反映的問題，歐派在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商認(rèn)為，“材質(zhì)絕對沒有超標(biāo)，是通過規(guī)范檢測的，家里超標(biāo)是因為有方方面面的裝修，不能證明就是歐派衣柜的問題”。

　　“臥室是歐派家具，客廳除了沒有歐派家具外，其他裝修和臥室都是一致的，現(xiàn)在就臥室超標(biāo)。我不明白，臥室是什么原因?qū)е录兹┏瑯?biāo)了?”梁先生在本報記者采訪時表示。

　　同樣，來自重慶的劉先生投訴稱，2015年8月份在歐派定制衣柜，2015年10月份安裝完畢，安裝完5個月后房間氣味仍濃烈到無法居住，“裝修的新房為結(jié)婚用房，由于歐派衣柜的刺鼻氣味不得不推遲結(jié)婚日期”。

　　“多次向售后反映安裝后屋內(nèi)氣味大，疑似甲醛超標(biāo)，售后只簡單回應(yīng)多晾幾個月就行，經(jīng)委托裝修公司攜帶甲醛測試儀現(xiàn)場測試，顯示甲醛值超過室內(nèi)裝修國家標(biāo)準(zhǔn)。”劉先生告訴記者，歐派售后拒絕承認(rèn)系歐派衣柜質(zhì)量問題，只稱會安排除味人員到家除味。

　　最終，經(jīng)向重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，并在重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會工作人員調(diào)解下，才達(dá)成“由店方每年維保二次”的解決方案。

　　對于消費者對歐派家居產(chǎn)品檢測的疑問，歐派家居集團(tuán)表示，“公司非常重視環(huán)保材料的使用和管理，制定了比國家標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格的公司驗收標(biāo)準(zhǔn)。公司專門設(shè)立了負(fù)責(zé)原材料質(zhì)量控制的部品保證組，負(fù)責(zé)依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對原材料實施檢驗。對于無法進(jìn)行的檢測項目，公司每年抽取在庫材料送第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗。”

　　質(zhì)量問題投訴不斷

　　家住遼寧盤錦的楊女士向《中國經(jīng)營報》記者投訴稱，其在居然之家歐派整體衣柜專營店花費14580元定制了整體衣柜以及飄窗柜，在安裝過程中發(fā)現(xiàn)商家私自把柜體板由中纖板換成了實木顆粒板，安裝好的柜子會散發(fā)出刺鼻的異味，并指責(zé)歐派“故意隱瞞的行為是欺詐行為”。

　　對于楊女士的疑問，歐派整體衣柜盤錦店承認(rèn)板材用錯，責(zé)任在導(dǎo)購與設(shè)計師，他們沒有執(zhí)行總公司停止在柜體中使用中纖板的通知;根據(jù)歐派整體衣柜總部的說法，公司已于2015年7月就發(fā)過停止在柜體中使用中纖板的通知。

　　“中纖板和實木顆粒板兩種板材不同，商家未能按合同執(zhí)行且不向消費者告知，特別是商家擅自使用的替代板材散發(fā)異味效大。我認(rèn)為歐派整體衣柜未盡到告知義務(wù)，侵犯了我的知情權(quán)，其故意隱瞞的行為是欺詐行為。”楊女士表示。

　　楊女士在接受本報記者采訪時表示，在前期協(xié)調(diào)過程中，店家堅稱實木顆粒板質(zhì)量更好，不存在欺詐行為，歐派總部也不積極解決，無奈向盤錦市工商局消保分局投訴，最終在消保局協(xié)調(diào)下，歐派賠償了損失。

　　不過，對于上述楊女士反映的情況，歐派家居集團(tuán)回復(fù)稱，經(jīng)核查，公司嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，“材料與合同約定不符”的情況，公司暫未發(fā)現(xiàn)。

　　相比之下，來自山西的武先生就沒有那么幸運(yùn)了。據(jù)武先生反映，其在歐派定制的整體櫥柜，“花了3萬多的效果和別人花3000的效果一樣”。

　　“歐派整體櫥柜兩塊板面安裝高低不平，我聯(lián)系售后，說是只能一直打磨到高低平了為止。”武先生表示，由于擔(dān)心打磨之后色澤度變差，而且后期使用時間越長顏色越暗就沒有同意。多次投訴之后，得到的答復(fù)還是只能打磨，問題至今沒能得到妥善解決。

　　“公司具備完善的終端用戶投訴及售后服務(wù)管理體系和工作流程，對客戶遺留問題發(fā)生率、顧客滿意度調(diào)查、顧客投訴率等方面均設(shè)定了嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，因此，公司的顧客投訴率在行業(yè)內(nèi)一直處于非常低的水平。”對于消費者的質(zhì)量投訴，歐派家居集團(tuán)表示，“經(jīng)對投訴過的客戶實行滿意度回訪，客戶對投訴后處理的滿意度評價也是高達(dá)90%。”

　　定制家具“只修不退”暗藏陷阱

　　隨著裝修市場消費需求的日漸多元化、個性化，定制家具市場迎來了大發(fā)展。

　　作為國內(nèi)定制家具行業(yè)的龍頭，歐派家居集團(tuán)從整體櫥柜起步，逐步擴(kuò)展了整體衣柜、整體衛(wèi)浴等多個領(lǐng)域。2014年，歐派正式發(fā)布大家居戰(zhàn)略，從產(chǎn)品經(jīng)營者轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化家居解決方案提供者，并提出了“全屋定制”理念。

　　據(jù)了解，整體定制家居之所以被熱捧，對于用戶來說可以協(xié)調(diào)統(tǒng)一室內(nèi)裝修風(fēng)格，減少裝修過程中的繁瑣流程;對于企業(yè)可以將同一用戶的價值最大化，進(jìn)而提升產(chǎn)品的性價比和市場競爭力。

　　然而，定制家具市場的繁榮、行業(yè)競爭激烈，使得定制家具存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來，偷工減料、只修不退的問題正成為引起消費者與商家產(chǎn)生糾紛的主要原因。

　　記者以消費者名義走訪了多家知名定制家具企業(yè)，得到的答復(fù)是定制家具很難退貨。例如，國內(nèi)某知名家居品牌銷售人員表示：“定制家具是根據(jù)客戶房屋尺寸定做的，除非是出現(xiàn)定制家具的尺寸與實際尺寸存在較大的誤差，或者購買的定制家具送貨出現(xiàn)長時間延誤的情況，我們才會允許退貨。一般情況下，我們不會退貨。”

　　此外，據(jù)多位消費者反映，在購買歐派整體櫥柜、衣柜的過程中，只能提前預(yù)交全款，出現(xiàn)問題后在和商家談判解決方案的時候處于劣勢。

　　對此，一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士表示，先預(yù)交全款再下單生產(chǎn)，這種做法在家具定制行業(yè)比較普遍，并不是歐派一家獨有，“商家給出的理由大多是產(chǎn)品需要按個人尺寸定制，無法退換，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，由于錢款已交，很難得到滿意的解決結(jié)果”。

　　“定制家具產(chǎn)生糾紛的主要因素在于消費者與商家溝通上所產(chǎn)生的問題。減少問題產(chǎn)生的關(guān)鍵就在于商家提供完善的的售前、售中和售后服務(wù)，盡可能地去了解消費者的需求，對于消費者所需的家具功能、空間尺寸、安裝要求做到準(zhǔn)確無誤。”上述業(yè)內(nèi)人士表示。