商家與顧客的關(guān)系，被喻為顧客是水，商家是舟，水能載舟亦能覆舟。商家所有的成就都是顧客賦予的，失去顧客的商家就好比魚兒失去了水。

　　顧客中有商家，商家中有顧客。作為顧客，我們要理解商家，因為換個時間換個空間，也許你就是商家，而商家就成了顧客。作為商家，我們來自顧客，正所謂“從顧客中來，到顧客中去”。

　　“顧客中有商家，商家中有顧客”，這是顯而易見的事實，按此事實推理，商家和消費者之間應(yīng)該不難有互相的理解與溝通，加上現(xiàn)在用于溝通的技術(shù)與手段日益增多便利，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓信息溝通之間沒有了時間與空間的束縛，有效的溝通應(yīng)該使得商家與消費者的矛盾越來越少，然而事實并不樂觀。

　　2015年，中國質(zhì)量萬里行共收到消費者投訴64403條。其中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴26700條、IT通訊11161條，同2014年一樣占據(jù)行業(yè)投訴量前兩位。汽車行業(yè)以4524條投訴量取代家電行業(yè)4387條，位居行業(yè)投訴量第三位。

　　其余行業(yè)投訴量及排名分別為：家電行業(yè)4387條，旅游教育3688條，房產(chǎn)家居2254條，服裝美容1748條，金融保險1389條，食品煙酒1279條，醫(yī)療保健951條，其他投訴6321條。

　　2015年十大行業(yè)投訴量相比上年均有增無減。

　　明顯增多的投訴背后說明著什么?是消費需求增加，商家產(chǎn)品及服務(wù)的落后?還是消費者對商家產(chǎn)品及服務(wù)的要求不斷提高?還是消費者變得更加挑剔、維權(quán)意識增強?

　　增強消費者對廠商產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，有效打擊假冒偽劣產(chǎn)品，杜絕虛假宣傳、消費欺詐，建立有效的溝通服務(wù)機制，形成商家與消費良好的互信模式，應(yīng)該成為廠商、管理部門及有關(guān)為此努力各方的重要課題。

　　值此3·15到來之際，根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴案例及數(shù)據(jù)，從消費者投訴的行業(yè)熱點著眼，我們來感受消費者與廠商矛盾的焦點究竟在哪里?

　　IT通訊：售后服務(wù)差虛假宣傳成熱詞

　　IT通信行業(yè)投訴問題相對比較細(xì)而雜，主要比較集中的投訴是售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、欺詐、亂收費和霸王條款6個方面。

　　2015年關(guān)于售后服務(wù)投訴2568條，質(zhì)量問題投訴1950條，欺詐846條，虛假宣傳354條，霸王條款446條，亂收費219條。

　　售后服務(wù)差主要表現(xiàn)為產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，廠商拒絕售后服務(wù)、不能提供有效的售后服務(wù)、售后服務(wù)拖延或者售后服務(wù)不能解決問題、態(tài)度差等;產(chǎn)品質(zhì)量問題包含產(chǎn)品質(zhì)量本身缺陷和一些普通質(zhì)量問題;虛假宣傳變現(xiàn)為廠商對產(chǎn)品及服務(wù)過度宣傳、對產(chǎn)品的配置及功能擴大宣傳導(dǎo)致不能兌現(xiàn)宣傳承諾，引起消費者不滿;亂收費和霸王投訴條款主要集中在通訊三大運營商。

　　汽車行業(yè)：異響漏油抖動投訴多

　　2015年中國質(zhì)量萬里行共收到汽車行業(yè)投訴4544條，比較2014年3637條增長25%。異響投訴766條、漏油投訴343條、抖動投訴314條，這些仍是投訴反映最多的問題。廠家售后服務(wù)依然未得到明顯改善，仍然不能讓消費者滿意，相關(guān)投訴614條。

　　制動失靈、汽車噪音大、自燃、異味輪胎問題、雙離合缺陷投訴集中在50到100條之間，銷售欺詐投訴依然存在。

　　廠家對出現(xiàn)問題的售后服務(wù)被指不承認(rèn)存在質(zhì)量問題或者推諉扯皮，車主問題不能得到及時有效解決。

　　其中，異響部位包括變速箱、發(fā)動機、剎車系統(tǒng)、空調(diào)、后視鏡、天窗、A柱、離合器、半軸、底盤、懸掛等，被投訴車型有豐田卡羅拉、廣汽豐田雷凌、長安福特新蒙迪歐、別克、長安CS3斯柯達明銳等。

　　在總投訴中投訴量位列前五名的車型有：大眾速騰、福特蒙迪歐、福特福克斯、雪佛蘭科魯茲、別克英朗。

　　大眾速騰受斷軸事件影響，處理缺陷方式不能被車主認(rèn)可，投訴量繼續(xù)維持在第一位。

　　長安福特兩款車型蒙迪歐、福克斯分列投訴總量第二、第三位，主要問題是變速箱漏油、變速箱異響、車內(nèi)異味嚴(yán)重。兩款車型出現(xiàn)同樣的問題，表明極有可能汽車實際上存在缺陷。同時長安福特被指售后服務(wù)態(tài)度惡劣。

　　家電行業(yè)：半數(shù)投訴售后服務(wù)差

　　家電行業(yè)的市場和技術(shù)都比較成熟，國內(nèi)的一批技術(shù)先進、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的家電產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，但由于家電行業(yè)市場廣闊，一些國內(nèi)外新老品牌不斷加入，開發(fā)全系列家電產(chǎn)品，形成產(chǎn)品產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品庫存過剩，廣大的市場、激烈的競爭、過剩的產(chǎn)品導(dǎo)致市場格局混亂。2015年，中國質(zhì)量萬里行共收到家電行業(yè)投訴4387條，產(chǎn)品質(zhì)量問題多、售后服務(wù)差、宣傳欺詐消費者三大問題者集中投訴。

　　中國質(zhì)量萬里行投訴數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴共1482條，占投訴總量的33.78%;售后服務(wù)投訴共2250條，占投訴總量的51.29%;欺詐消費者投訴共280條，占總投訴量的6.38%;還有一些投訴售后亂收費問題73條，占總投訴量的1.66%。

　　生產(chǎn)企業(yè)方面，受銷售量及市場占有率影響，投訴量較多的分別是：格力、TCL、美的、海爾、樂視、夏普、海信、三洋、小米電視、美菱。

　　投訴顯示，通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買家電產(chǎn)品，發(fā)貨和售后三包出現(xiàn)問題，消費者投訴，往往出現(xiàn)平臺和廠家售后責(zé)任不清，雙方推諉，消費者問題難以及時處理�！　�

　　新消法二十三條第3款規(guī)定耐用消費品”舉證倒置“制度，即”經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。“旅游行業(yè)：消費欺詐投訴多網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂維權(quán)難如今，節(jié)假日選擇出門旅游的人越來越多了，旅游線路的選擇、吃飯住宿交通、機票火車票門票等一系列事情，處理起來很傷腦筋。而隨著旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的不斷成熟，能提供出門旅游這一系列服務(wù)的在線旅游網(wǎng)站風(fēng)起云涌，只需上網(wǎng)足不出戶，就可以搞定在行程中的所有事情，很多在線旅游服務(wù)網(wǎng)站還可以讓消費者享受到低于市場的優(yōu)惠價格，比如購買機票、火車票、預(yù)訂酒店、旅游門票等。

　　旅游行業(yè)：消費欺詐投訴多網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂維權(quán)難

　　如今，節(jié)假日選擇出門旅游的人越來越多了，旅游線路的選擇、吃飯住宿交通、機票火車票門票等一系列事情，處理起來很傷腦筋。而隨著旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的不斷成熟，能提供出門旅游這一系列服務(wù)的在線旅游網(wǎng)站風(fēng)起云涌，只需上網(wǎng)足不出戶，就可以搞定在行程中的所有事情，很多在線旅游服務(wù)網(wǎng)站還可以讓消費者享受到低于市場的優(yōu)惠價格，比如購買機票、火車票、預(yù)訂酒店、旅游門票等。

　　不需要到達目的地就可預(yù)訂所有需要，這種方便快捷的服務(wù)很快就被人們接受。然而，中國質(zhì)量萬里行投訴顯示，很多消費者在接受網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)時，遇到過麻煩，并且維權(quán)艱難。

　　相關(guān)案例顯示，消費者在接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)項目時，遇到的問題有：網(wǎng)絡(luò)欺詐，虛假宣傳誤導(dǎo)顧客，霸王條款，未接受服務(wù)卻不退款，工作人員態(tài)度惡劣等。

　　欺詐投訴涉及攜程旅游網(wǎng)、去哪兒旅游網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、同城旅游網(wǎng)、牛管家旅游網(wǎng)、北京華勝旅游網(wǎng)、螞蜂窩旅游網(wǎng)、51YOU旅游網(wǎng)等多家知名旅游網(wǎng)，去哪兒旅游網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)涉嫌欺詐投訴分別位居前兩位。