近些年，隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展，對(duì)于很多人而言，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為日常生活中的一部分。商務(wù)部最新數(shù)據(jù)顯示：2016年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)5.16萬億元人民幣，同比增長(zhǎng)26.2%。就在大家享受網(wǎng)購(gòu)便利的同時(shí)，各種網(wǎng)購(gòu)陷阱也隨之頻現(xiàn)。網(wǎng)店售賣的那些“專柜正品”都可靠嗎?買到假貨要維權(quán)，有那么容易嗎?近期，《新聞?wù){(diào)查》記者跟拍了西安一位消費(fèi)者的經(jīng)歷，看看網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難在哪兒?
“雙十一”買到了假的剃須刀?
在陜西西安經(jīng)營(yíng)手機(jī)店的姜先生，在去年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡的熱潮下，上淘寶網(wǎng)買了一把促銷的飛利浦剃須刀，本以為自己借著電商節(jié)撿了個(gè)便宜，不曾想此后的半年多時(shí)間，他為此費(fèi)盡周折。
在使用一個(gè)多月后，姜先生新買的剃須刀壞了，當(dāng)他去飛利浦維修中心維修才發(fā)現(xiàn)是假貨，這讓他很生氣。
網(wǎng)購(gòu)前，商家再三向他確保這款飛利浦剃須刀是“專柜正品”，商家這些信誓旦旦的保證全部保留在淘寶旺旺的聊天記錄，但是他沒想到，在證據(jù)面前商家不僅不認(rèn)賬，還反咬一口，認(rèn)為姜先生拿了假貨來騙錢。
姜先生和商家各執(zhí)一詞，記者專程在淘寶上找到了這家“電動(dòng)剃須刀正品專柜”的網(wǎng)店，并將店內(nèi)正在出售的兩款剃須刀全部買入。商品到貨后，記者帶著未開封的快遞，找到了北京飛利浦維修服務(wù)中心，試圖對(duì)這家店內(nèi)所購(gòu)的兩款飛利浦剃須刀進(jìn)行真假鑒別。
很快，飛利浦的維修人員就確認(rèn)這兩款剃須刀均為假貨。但在事實(shí)和證據(jù)面前，網(wǎng)店老板依然反復(fù)強(qiáng)調(diào)，他發(fā)出的就是正品，從未賣過假貨。也正是商家的這種態(tài)度激怒了姜先生，為了自證清白，他走上了一條曲折而漫長(zhǎng)的維權(quán)之路。
舉報(bào)假貨得有“假貨證明”，你有嗎?
因和商家多次溝通無果，姜先生便向淘寶進(jìn)行了舉報(bào)，希望淘寶平臺(tái)的介入能還自己一個(gè)說法。由于超過了7天無理由退換貨的時(shí)限，淘寶客服人員通過電話告訴姜先生，需要他提供四類憑證說明所購(gòu)商品為假貨之后才能幫他進(jìn)行維權(quán)：
一、出具賣家承認(rèn)自己售假的聊天記錄;
二、由品牌方、廠家出具鑒定真假的官方憑證;
三、質(zhì)檢部門出具的質(zhì)檢報(bào)告;
四、工商部門出具的行政處罰決定書。
聽到這樣四個(gè)并列條件時(shí)，姜先生認(rèn)為想要證明所購(gòu)剃須刀是假貨并不難，即便賣家不承認(rèn)售賣假貨，還有另外三條路徑可以選擇。
官方維修店：不對(duì)消費(fèi)者個(gè)人出具鑒定報(bào)告
他首先來到了西安飛利浦官方維修中心，希望能由飛利浦品牌方給他出具一份書面的憑證，幫助他向淘寶網(wǎng)維權(quán)，但讓他意外的是飛利浦拒絕了他的請(qǐng)求，公司表示：他們不會(huì)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人出具官方的鑒定報(bào)告，主要是因?yàn)闆]有第三方封存證據(jù)，品牌方難以對(duì)后續(xù)進(jìn)行監(jiān)管，一旦消費(fèi)者個(gè)人對(duì)鑒定商品進(jìn)行調(diào)包，將會(huì)給后續(xù)維權(quán)帶來更多不必要的麻煩，所以公司不對(duì)任何個(gè)人出具官方書面憑證。
飛利浦公司的這一說法讓姜先生無法理解，他認(rèn)為飛利浦有義務(wù)幫助消費(fèi)者打擊市面上的假貨。對(duì)于姜先生的指責(zé)，西安飛利浦維修中心的工作人員也感到委屈，他們認(rèn)為姜先生作為消費(fèi)者不應(yīng)該一味的圖便宜，在網(wǎng)上購(gòu)買低于官網(wǎng)價(jià)格三倍以下的冒牌產(chǎn)品，這樣的價(jià)格差異明顯就是假貨，他們認(rèn)為姜先生是知假買假。
對(duì)此姜先生認(rèn)為很冤枉，多年來從事手機(jī)銷售行業(yè)的他，常遇到手機(jī)低于成本價(jià)清理庫(kù)存的情況，他認(rèn)為在今天電子產(chǎn)品更新迭代非常迅速，飛利浦剃須刀新款層出不窮，老款低價(jià)促銷不是沒有可能，而且電商時(shí)代不同地域和不同渠道的貨源會(huì)帶來價(jià)格上的千差萬別，如果單用價(jià)格作為辨別真假的標(biāo)準(zhǔn)，就有可能誘導(dǎo)假貨賣高價(jià)。
在再三協(xié)調(diào)下，西安飛利浦維修中心最終只愿在姜先生網(wǎng)購(gòu)這款剃須刀的假發(fā)票上寫明“假冒偽劣飛利浦”字樣，并且蓋上飛利浦官方的圖章，但這樣的證明并不符合淘寶規(guī)定的書面證明要求。
質(zhì)監(jiān)部門：只負(fù)責(zé)線下生產(chǎn)領(lǐng)域的問題
在品牌方碰壁后，按照淘寶為他提供的下一方案，找到了自己所在的西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局長(zhǎng)安分局，希望質(zhì)監(jiān)局能給他網(wǎng)購(gòu)到的這把假剃須刀出具一份質(zhì)檢報(bào)告，但質(zhì)監(jiān)局告訴姜先生，他們只負(fù)責(zé)處理線下生產(chǎn)領(lǐng)域的問題，比如打擊轄區(qū)內(nèi)的制假工廠或者黑窩點(diǎn)，而市場(chǎng)流通領(lǐng)域的相關(guān)事情應(yīng)該歸工商局管。
在姜先生進(jìn)一步提及，希望能夠?qū)⒆约壕W(wǎng)購(gòu)的這款假剃須刀送檢時(shí)，質(zhì)監(jiān)局副局長(zhǎng)告訴他，消費(fèi)者自掏腰包是可以送檢的，但產(chǎn)品檢驗(yàn)是有嚴(yán)格的規(guī)定，要求未拆包裝，并有相關(guān)的證據(jù)，而姜先生使用過的這款剃須刀屬于舊物，顯然不符合送檢標(biāo)準(zhǔn)。因此質(zhì)監(jiān)部門也無法給出淘寶網(wǎng)需要的維權(quán)憑證。
工商部門：要找網(wǎng)店或網(wǎng)站所在地區(qū)的工商部門維權(quán)電話舉報(bào)立案后無進(jìn)展
目前，按照淘寶給出的幾種維權(quán)路徑，姜先生唯一存有希望的便是求助工商部門，當(dāng)他找到自己轄區(qū)所在的西安市工商行政管理局長(zhǎng)安分局時(shí)，工作人員告訴他，工商部門一直遵循著區(qū)域性的屬地管理原則，由于姜先生所購(gòu)商品的網(wǎng)店并非自己轄區(qū)的，因此姜先生只能去找淘寶網(wǎng)所在的余杭區(qū)工商分局進(jìn)行維權(quán)。
通過余杭工商局的12315電話，姜先生對(duì)這款商品進(jìn)行了投訴，電話打出去一周之后，他收到了余杭工商部門已經(jīng)立案的回復(fù)，但時(shí)至今日，立案之后并沒有新的進(jìn)展。
姜先生認(rèn)為，兩地工商部門的互相推諉讓他很是絕望，對(duì)此西安的工商部門也感到委屈。他們告訴記者，在傳統(tǒng)的線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)關(guān)系中，買賣、倉(cāng)儲(chǔ)多集中在一起，屬地管理是最為便捷有效的一種管理辦法，但這些年電子商務(wù)的猛然興起，打破了原有商品的整個(gè)物流和倉(cāng)儲(chǔ)體系，買賣關(guān)系也不局限于持有工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的商戶對(duì)消費(fèi)者這一種形式，大量的個(gè)人商家涌現(xiàn)在網(wǎng)上，倉(cāng)儲(chǔ)和賣方的分離，工廠直達(dá)消費(fèi)者，這給大家生活帶來便捷的同時(shí)，很多新的問題也隨之誕生。
目前各地工商部門在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家時(shí)都面臨著難以查找的難題，網(wǎng)絡(luò)商家無需工商登記，更沒有法規(guī)的強(qiáng)制性，工商部門往往難以處罰。
淘寶提供的四種維權(quán)路徑，無一成功，到底應(yīng)該如何維權(quán)?姜先生陷入困局。
記者帶著自己在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買的那兩款假飛利浦剃須刀，專程來到了淘寶位于杭州的總部，找到了負(fù)責(zé)售后的淘寶客服，尋找解決問題的方法，但淘寶工作人員也告訴記者，他們也很為難，因?yàn)樗麄冎皇堑谌狡脚_(tái)，并沒有鑒定假貨的機(jī)制，只能要求消費(fèi)者提供假貨憑證。
因記者提供了這兩款剃須刀被飛利浦官方認(rèn)證為假貨的完整視頻，在記者采訪當(dāng)天，淘寶就將這家售賣假冒飛利浦剃須刀的網(wǎng)店關(guān)閉了。當(dāng)記者進(jìn)一步提出希望可以查看這家商鋪的相關(guān)信息時(shí)，遭到了淘寶的婉拒，淘寶表示他們有責(zé)任保護(hù)商家和消費(fèi)者雙方的隱私。
誰在制假?誰在售假?記者千里追蹤困難重重
一場(chǎng)維權(quán)之路，不僅步履艱難，而且根本無法看到任何可能被推動(dòng)的跡象。那么，這款給姜先生帶來如此多困擾的飛利浦剃須刀到底是誰在生產(chǎn)?誰在售賣?這家網(wǎng)店是如何運(yùn)營(yíng)的?帶著這些疑問，記者開始按圖索驥獨(dú)自找尋答案。
退貨地址人去樓空
首先，我們按照商家給出的退貨地址，專程來到了江蘇省泰州興化市船廠路32號(hào)，試圖找尋那位叫王健的收件人。然而，來到船廠路32號(hào)后記者找到的只是一個(gè)空調(diào)已經(jīng)銹蝕的空出租屋，周圍的鄰居也沒人能說清楚這間出租屋里，曾經(jīng)住著誰，做的是什么買賣。
為了更好地了解情況，在一位熟悉情況的村民帶領(lǐng)下，記者找到了這間出租屋的房主許先生。許先生告訴我們，之前他的確把自家船廠街32號(hào)的居民樓租給了一位叫王健的租客，但他們是否在里面經(jīng)營(yíng)淘寶生意，自己并不知情，因?yàn)橥锨冯娰M(fèi)，去年年底就已經(jīng)退租了，如今王健搬到何處他也不得而知。
發(fā)貨地址查無此人
隨后，記者通過快遞單上依稀可見的發(fā)貨地址：興化市南亭路255號(hào)，試圖找尋這兩把假剃須刀的發(fā)件人王麗。但到達(dá)目的地后，記者了解得知，興化市南亭路255號(hào)是一家經(jīng)營(yíng)不銹鋼生意的老店，在這里既沒有叫王麗的人，也沒有飛利浦剃須刀的蹤影。
快遞員表示“說不清”
為了進(jìn)一步找尋王麗和王健，記者通過圓通快遞找到了收取這份包裹的快遞員高強(qiáng)，但高強(qiáng)表示，他從未上門收過快遞，所以他也說不清楚王麗和王健到底是誰?家在何處?而這也是電子商務(wù)時(shí)代各地質(zhì)監(jiān)和工商部門同樣面臨的困擾。
一部分消費(fèi)者認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)到假貨，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)該為此承擔(dān)主體責(zé)任，因?yàn)槠脚_(tái)就類似一家百貨公司，理應(yīng)對(duì)自家商品進(jìn)行管理和約束，但一部分專家認(rèn)為，各大電商平臺(tái)并非一部分消費(fèi)者理解的百貨公司，而是類似于中介公司，只為買賣雙方提供交易所需的保障，所售物品真假，這只能依賴買賣雙方自行鑒別。
淘寶網(wǎng)站：一年自行查封網(wǎng)店18萬家但向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)后制假售假所受到刑事處罰的比例不足1%。
鄭俊芳從兩年前被任命為阿里巴巴首席平臺(tái)治理部負(fù)責(zé)人，她認(rèn)為在打擊假冒偽劣這件事情上平臺(tái)也為難，和消費(fèi)者一樣，平臺(tái)無權(quán)鑒定商品的真假，而唯一有權(quán)對(duì)商品真假進(jìn)行鑒定的品牌方，各有各的想法，淘寶平臺(tái)上有10億量級(jí)以上的商品，涵蓋生活的方方面面，并非每個(gè)品牌都愿意配合平臺(tái)，在商品入駐平臺(tái)前對(duì)商品進(jìn)行逐一檢測(cè)。鑒定商品真假，這是一個(gè)需要耗費(fèi)大量時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本的事情，并非每一個(gè)消費(fèi)者都愿意投入精力協(xié)助平臺(tái)進(jìn)行鑒別。
兩年間，鄭俊芳帶領(lǐng)著一支2000人的打假隊(duì)伍，每年花費(fèi)近10個(gè)億，在阿里平臺(tái)上全力與假貨“死磕”，但她認(rèn)為光在線上糾察，再努力都只治標(biāo)不治本。因?yàn)榫�上只能關(guān)店，線下的制假窩點(diǎn)如果不能得到控制，那線上一切的努力都是無效努力。
僅2016一年，阿里巴巴共排查制售假線索4495條，案值均高于目前刑法所規(guī)定的5萬元起刑標(biāo)準(zhǔn)，截至目前確認(rèn)有刑事判決的僅33例，制假售假所受到刑事處罰的比例不足1%。這一年，淘寶自行查封關(guān)閉的店鋪有18萬家，但鄭俊芳認(rèn)為，僅自己對(duì)售假商家進(jìn)行懲治并不能對(duì)整個(gè)電商環(huán)境起到?jīng)Q定性作用。
全球第一大電子商務(wù)市場(chǎng)打假依據(jù)的還是24年前出臺(tái)的《產(chǎn)品質(zhì)量法》
在鄭俊芳看來，中國(guó)的假貨產(chǎn)業(yè)鏈之所以屢禁不止，原因之一便是社會(huì)經(jīng)濟(jì)在高速發(fā)展，中國(guó)早已成為全球電子商務(wù)的第一大市場(chǎng)，但與之匹配的法律法規(guī)卻嚴(yán)重滯后。例如，我們現(xiàn)在適用的依然是1993年出臺(tái)的《產(chǎn)品質(zhì)量法》，罰款的標(biāo)準(zhǔn)依舊停留在24年前，這直接導(dǎo)致我們行政監(jiān)管的處罰力度低，對(duì)違法者不構(gòu)成威脅。
今年3月份，馬云向全社會(huì)公開呼吁“像治理酒駕一樣治理假貨”，希望能夠通過完善法律法規(guī)，以及調(diào)動(dòng)各職能部門一起聯(lián)手懲戒制假者。其實(shí)，盡快出臺(tái)一部能夠適用于今天突飛猛進(jìn)的電子商務(wù)時(shí)代的法律法規(guī)已成為各界共識(shí)。在2016年12月19日，我國(guó)電商領(lǐng)域的第一部綜合性法律《電子商務(wù)法》草案首次提請(qǐng)人大常委會(huì)審議。一部分專家認(rèn)為，目前除了把線上的數(shù)據(jù)和線下的監(jiān)管聯(lián)動(dòng)起來，達(dá)到社會(huì)共治之外，想要鏟除制假售假的根源，需要逐步建立一套全社會(huì)通行的信用體系。
誠(chéng)信問題是中國(guó)社會(huì)很大的問題，以前中國(guó)是一小塊一小塊關(guān)系網(wǎng)隔絕的一個(gè)社會(huì)，非常的不健康。沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，誠(chéng)信教育非常難，執(zhí)法也非常難，但是今天通過互連網(wǎng)絡(luò)把我們生活中特別難解決的問題正漸漸被平臺(tái)解決。政府管理和保護(hù)平臺(tái)，平臺(tái)管理和保護(hù)社會(huì)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這是一個(gè)非常大的進(jìn)步，對(duì)中國(guó)來說是一個(gè)非常大的機(jī)遇。
目前《電子商務(wù)法(草案)》一審已經(jīng)結(jié)束，向全國(guó)公開征求意見。
姜先生最終未能在60天期限內(nèi)得到杭州工商部門的回復(fù)。經(jīng)淘寶調(diào)解，他更換了一款新的飛利浦剃須刀，如今他依然對(duì)其真假存疑。
