這僅僅是新近發(fā)生的一個(gè)普通汽車車主正在經(jīng)歷的售后故事，對(duì)于這位車主來說，已經(jīng)造成極大的困擾，我們以此為例，但對(duì)于整個(gè)售后服務(wù)來說，或許只是滄海一粟。
“我是一個(gè)標(biāo)志3008的車主，今天說的所有事情都是真實(shí)的，現(xiàn)在正發(fā)生在我的身上。我上天無門，入地?zé)o路，叫天天不靈，叫地地不應(yīng)，標(biāo)致的的廠家和4S店就是這樣對(duì)待我一個(gè)受害者的，這樣的事情要是發(fā)生在你們身上你們會(huì)怎么做？”
王先生是一個(gè)標(biāo)致3008的車主，說起自己的汽車售后的事，王先生顯然話中略有些悲傷。是什么讓王先生這樣激動(dòng)，還得從王先生的愛車說起。
一波三折的售后歷程
家住吉林省四平市的王先生，2014年9月購買了標(biāo)志3008汽車。
“當(dāng)時(shí)是滿懷欣喜的看重標(biāo)志3008的這款1.6T車型，買下這款車就是為了這個(gè)強(qiáng)力的發(fā)動(dòng)機(jī)而買的”。
王先生說，2015年11月某天早上啟車的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出如同拖拉機(jī)一樣的轟鳴，當(dāng)時(shí)熄火查看機(jī)油啊、防凍液等，檢查后發(fā)現(xiàn)沒問題，嘗試著再次啟動(dòng)，當(dāng)車輛再次啟動(dòng)一段時(shí)間后異響消失了。
從此王先生開始了郁悶的生活，“之后的一段時(shí)間里面每次早上我啟動(dòng)車輛都會(huì)伴隨著這樣的異響”。
2016年1月王先生到就近的長春東風(fēng)瀚宇4S店去檢查。4S店的專家告訴，是車輛正時(shí)鏈條的問題要求更換正時(shí)鏈條，而且4S店當(dāng)時(shí)沒有現(xiàn)貨，需要訂購。“因?yàn)轳R上過年了，4S店說這樣的問題只能年后件到了再聯(lián)系我過來更換，沒辦法我只好回去等。我住的地方是小城市沒有4S店，離這家4S店有200公里的路程。因?yàn)檫@個(gè)聲音我連年都沒過好。”
2016年3月，王先生接到長春東風(fēng)標(biāo)志瀚宇4S店的維修人員電話告，訴我正時(shí)鏈條已經(jīng)到貨，找個(gè)時(shí)間盡快的去維修。
最后約好3月17號(hào)到4S店去更換。17日到店后，維修師傅經(jīng)過檢查讓王先生在長春住一晚上，說：“我們這里需要測量你的發(fā)動(dòng)機(jī)，這樣開來車子發(fā)動(dòng)機(jī)太熱我們測量不了”。王先生為了車能修的更好，在4S店附近自費(fèi)的住了一晚上。經(jīng)過兩天的維修，發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)鏈條更換好了。試完車后19號(hào)晚上王先生開車子上回家。
“當(dāng)時(shí)因?yàn)槭峭砩细咚偕衔視r(shí)速100公里，回家后的第二天也就是3月19號(hào)上午我正要上高速去外地辦事情，突然發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，當(dāng)時(shí)的情況是動(dòng)力不足，腳踩油門沒多少響應(yīng)，發(fā)動(dòng)機(jī)有像人喘氣的那種現(xiàn)象”。
王先生沒有繼續(xù)行駛，把車子停在一旁給4S店的維修人員打電話。“我把情況敘述完后，他告訴我給派救援，讓我等待救援電話，大約過了10分鐘左右，一個(gè)4S救援的師傅給我打了過來問了情況，我問他這種情況我需要怎么做，他告訴我讓我不要上高速盡量在市區(qū)內(nèi)走,就在我掉頭回家的過程中事故發(fā)生了”。
車子在行駛的瞬間熄火，儀表盤的顯示屏幕上提示需加注機(jī)油。王先生描述當(dāng)時(shí)的情況，下車把前蓋打開看到發(fā)動(dòng)機(jī)漏油了，發(fā)電機(jī)的皮帶也掉了下來，“連接發(fā)電機(jī)的那個(gè)應(yīng)該是半軸輪吧也松動(dòng)了，從機(jī)油尺的那個(gè)眼中往外冒煙，嚇?biāo)牢伊宋覒c幸當(dāng)時(shí)我沒上高速。”隨后后王先生馬上聯(lián)系4S店。4S店告訴王先生因?yàn)槭窍挛?點(diǎn)多了，只能第二天救援了。
“我把車子推到路邊鎖上等4S店來給拖走。20號(hào)下午的時(shí)候一番周折之后終于把車拖走到就近4S查看原因，時(shí)間是下午2點(diǎn)。東風(fēng)標(biāo)志的廠家這是我第一次接觸，也是第一次知道了這個(gè)不負(fù)責(zé)任的廠家做事情的效率。”
不歡而散無果的結(jié)局
因?yàn)榈攘艘徽欤?S都晚上6點(diǎn)多，王先生和當(dāng)?shù)氐?S管理約好21號(hào)上午當(dāng)面鑒定故障原因，同時(shí)長春的4S店也來人三方在一起做個(gè)鑒證。
21號(hào)上午9點(diǎn)在四平4S店，“因?yàn)槭巧婕暗介L春維修問題所以必須由長春的工人進(jìn)行鑒定查看，說實(shí)話我當(dāng)時(shí)真沒想讓他們?cè)賱?dòng)我的發(fā)動(dòng)機(jī)因?yàn)閾Q一個(gè)正時(shí)鏈條你都能給我車輛維修成這樣，但是當(dāng)時(shí)到四平4s的時(shí)候看到長春4s工人早早就在那等待，我到的時(shí)候又是道歉又是賠不是的我也是心軟希望發(fā)動(dòng)機(jī)沒什么大問題吧，就讓他們拆開鑒定看看到底什么問題吧”。
經(jīng)過一番拆卸后，長春4S店的兩個(gè)維修工人把發(fā)動(dòng)機(jī)頂蓋拿開了，“什么渦輪啊，電瓶啊，只要是你能在3008機(jī)艙能看到的部件都給我拆卸了下來。拆的我這個(gè)心疼啊，這可是新車啊才一年2W多公里的新車，就這么給拆了。”
“經(jīng)過兩個(gè)人最后的拆卸鑒定后告訴我說的發(fā)動(dòng)機(jī)的氣門頂了，什么氣門管之類的都要換，活塞上頂?shù)亩际强樱覇柛左w有沒有什么問題他說沒問題，我說你就這么能肯定罐體里面的連桿，活塞，曲軸什么的都沒問題嗎？他說那得全拆開看，全拆？”
一個(gè)購買一年多的2W公里的新車你要全拆發(fā)動(dòng)機(jī)，王先生當(dāng)時(shí)我就否定了。
“那是不可能的我就沒讓他動(dòng)”，王先生敘述，在處理中，兩個(gè)工人代表4s給出的解決方案是：車輛免費(fèi)維修更換氣門，贈(zèng)送6W公里內(nèi)的保養(yǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)延保一年。工人還說這是在上配件的時(shí)候螺絲沒擰緊確實(shí)是我們的毛病，這個(gè)賠不了，損壞的東西得工人自己掏腰包。2016年22號(hào)要求4S店賠償發(fā)動(dòng)機(jī)，答案是只能維修和延保。
“苦等到清明假期過去，上班的第一天我等到當(dāng)天下午3店半人家4s也沒給我答復(fù)啊我看這樣沒辦法了我給的他們廠家打的電話，這回真快，我給廠家打玩電話就過20分鐘吧，4s的售后經(jīng)理給我回話了，告訴我他們開會(huì)研究了給我兩個(gè)解決方案”，一是兌換行駛了2萬5000公里的試駕車；第二，是維修和延保。
這兩個(gè)方案王先生都沒有同意。
售后問題投訴率達(dá)16%
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)近五年數(shù)據(jù)，關(guān)于售后的投訴占到投訴品臺(tái)總投訴量的16%。體現(xiàn)出價(jià)值高、使用周期長、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品售后服務(wù)不能讓消費(fèi)者滿意，投訴集中。具體表現(xiàn)為，IT通訊投訴量居首，占售后總投訴量的35.2%；家電占售后總投訴量的25.2%、網(wǎng)購占售后總投訴量的24.3%，分列第二、三位，汽車占售后總投訴量的5.5%，位列第四。
售后服務(wù)指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務(wù)，同時(shí)對(duì)銷售的產(chǎn)品功能在合理時(shí)間內(nèi)保持正常使用的保證，也是一種銷售手段，能夠最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，擴(kuò)大市場占有率，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
售后服務(wù)是銷售最重要的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大市場份額的要件，售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。消費(fèi)者在購買時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使消費(fèi)者擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。
在市場激烈競爭的今天，廠商把完善售后服務(wù)作為產(chǎn)品獲取市場的重要手段，并不斷完善，國家也做出好多的如三包法、七天無理由退換貨、缺陷產(chǎn)品召回等強(qiáng)制性法律法規(guī)。
這些措施力求最大限度的保護(hù)了消費(fèi)者利益，然而事實(shí)上，卻有許多的消費(fèi)者對(duì)廠商的售后服務(wù)并不能滿意。
標(biāo)志3008的車主王先生認(rèn)為，售后的態(tài)度作為受害者實(shí)在是接受不了，也不敢再開標(biāo)志的車了。廠家和4S應(yīng)該給消費(fèi)者一個(gè)不擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)的方案吧，這樣的廠家和4S店，這樣的售后你們還敢購買嗎?車子出了問題沒人給解決，沒人站在受害者的角度考慮問題，出問題廠家和4s店只會(huì)推脫，只會(huì)站在他們的角度去給出解決方案，這樣的品牌這樣的車子還敢開嗎？
廠商售后服務(wù)市場管理缺失
有業(yè)內(nèi)專家指出，目前汽車廠商仍普遍存在“重生產(chǎn)輕服務(wù)”的現(xiàn)象，汽車企業(yè)紛紛擴(kuò)大產(chǎn)能，但在服務(wù)市場管理方面還很欠缺。即使汽車企業(yè)在宣傳時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，但在實(shí)際上，“加強(qiáng)售后服務(wù)”看上去更像是企業(yè)口號(hào)的點(diǎn)綴。
就4S店而言，由于服務(wù)在市場第一線，對(duì)售后服務(wù)理應(yīng)更加重視。售后服務(wù)也是4S店利潤的重要來源。德國大眾的高層也曾表示：“消費(fèi)者的第一輛車是自己購買的，但是第二、三輛車卻往往是售后服務(wù)人員推薦的。”盡管這樣，仍有一部分4S店對(duì)售后服務(wù)不夠重視。與廠家相似，這些4S店的著重點(diǎn)還是傾向于售前，對(duì)售后的服務(wù)管理關(guān)注度還不夠高，從而導(dǎo)致大量消費(fèi)者投訴。
業(yè)內(nèi)專家總結(jié)認(rèn)為，就汽車售后服務(wù)存在“五大問題”。
第一，服務(wù)意識(shí)淡薄。顧客投訴4S店服務(wù)人員態(tài)度惡劣的新聞經(jīng)常見諸于網(wǎng)站與各大報(bào)端。國外汽車售后服務(wù)的立足點(diǎn)是推行“保姆式”的售后服務(wù)，對(duì)待客戶熱情周到，盡量讓客戶的要求得到滿足。但很多4S店并沒有這種意識(shí)。當(dāng)消費(fèi)者的汽車出現(xiàn)問題時(shí)，服務(wù)人員認(rèn)為反正車已經(jīng)賣出去了，你必須得來保養(yǎng)，所以態(tài)度冷淡、推諉責(zé)任的現(xiàn)象較多。
第二，服務(wù)欺詐。這不僅是態(tài)度問題，更是道德與法律問題。維修時(shí)，往往有4S店出于降低成本等原因欺騙消費(fèi)者，“以次充好”的行為屢見不鮮。甚至個(gè)別高檔車品牌的4S店，也會(huì)有“掛羊頭賣狗肉”的現(xiàn)象，依仗口碑提供劣質(zhì)配件，欺詐消費(fèi)者。車輛出現(xiàn)故障了，部分服務(wù)人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問題為消費(fèi)者修車,而是誘導(dǎo)其更換不必要換的零配件，從而增加維修利潤。
第三，服務(wù)人員技術(shù)不過硬，小毛病修成大問題。在我們處理的投訴中，發(fā)現(xiàn)還有這樣的問題，使得消費(fèi)者對(duì)4S店服務(wù)人員的技術(shù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。汽車是技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對(duì)從業(yè)人員的技術(shù)水平有著相當(dāng)高的要求。盡管近幾年來,一些職業(yè)院校開設(shè)了汽車維修類專業(yè)，但是目前社會(huì)上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員技術(shù)水平良莠不齊，基本素質(zhì)普遍偏低，技術(shù)不過硬、缺乏服務(wù)技巧。
第四，維修價(jià)格不透明。這也是令消費(fèi)者十分頭疼的問題。有消費(fèi)者在投訴中表示，他遇到了4S店的“先斬后奏”——修車時(shí)沒說明有哪些問題，臨時(shí)增項(xiàng)，在消費(fèi)者取車時(shí)才告知一并修復(fù)了哪些問題，當(dāng)然賬單很昂貴。更有甚者，有些4S店在維修之后，連服務(wù)明細(xì)都不提交給消費(fèi)者。此外，配件、服務(wù)價(jià)格不明示，對(duì)于維修項(xiàng)目獅子開口，隨意抬高工時(shí)價(jià)，也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。
第五，“一次修復(fù)率”低。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，在回答“最受消費(fèi)者歡迎的汽車服務(wù)質(zhì)量”這一問題中，有54.94％的答卷者選擇了“一次修復(fù)率”。一次修復(fù)率的重要性，已引起愈來愈多的重視。從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，過半數(shù)的車主看重維修企業(yè)的一次修復(fù)率。因此，這直接影響著車主去哪里修車的決定，也影響著品牌的形象。
車輛出了問題，盡管售后服務(wù)人員態(tài)度很好，但一而再、再而三地修不好車，一連跑好幾次，折騰小一個(gè)月，肯定讓消費(fèi)者吃不消。這樣的情況也是消費(fèi)者投訴時(shí)經(jīng)常抱怨問題。
除了消費(fèi)者投訴的“五大問題”之外，4S店還有一項(xiàng)要特別關(guān)注的工作，現(xiàn)在常常被4S店忽視了，那就是四個(gè)S中的一個(gè)S——survey，信息反饋。看似簡單，實(shí)則極其重要。雖然也有一些4S店或經(jīng)銷商開始注重收集顧客的信息反饋，但這些反饋信息有相當(dāng)一部分并未得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪也只停留在表面形式，并未真正起到提升售后服務(wù)水平的作用。
