記者的一位朋友,駕駛一輛斯柯達(dá)明銳轎車,每每到維修保養(yǎng),總是慨嘆4S店費(fèi)用之高,好在只是正常保養(yǎng),想到為了省心,總感覺(jué)4S店維修保養(yǎng)程序正規(guī),設(shè)備技術(shù)完善,不會(huì)亂來(lái),保養(yǎng)質(zhì)量會(huì)有保障, 雖然平時(shí)會(huì)有一些小問(wèn)題或輕的擦碰,感覺(jué)維修費(fèi)用雖然明顯偏高,畢竟不會(huì)常有,因此維修保養(yǎng)一直沒(méi)有離開(kāi)4S店。車開(kāi)了已有七八個(gè)年頭了，常常想到換車，經(jīng)咨詢?cè)u(píng)估舊車到二手市場(chǎng)，最多只能賣6萬(wàn)元，終究不舍得，只能繼續(xù)用，維修保養(yǎng)仍然在4S店。
直到有一天，朋友的車被人追尾，后保險(xiǎn)杠損壞，幾天后開(kāi)到4S店維修，經(jīng)維修工人拆開(kāi)查看后，告知后保險(xiǎn)杠內(nèi)配件損壞，需要全部更換，局部結(jié)構(gòu)需要矯正。配件費(fèi)用合計(jì)6350多元，工時(shí)費(fèi)6500多元，講價(jià)優(yōu)惠后維修總費(fèi)用12100元。
朋友大呼“傷不起”，決定此后放棄在4S店維修及保養(yǎng)。
業(yè)內(nèi)有人做過(guò)對(duì)比調(diào)查。更換輪胎，分別向4S店和社會(huì)汽修廠詢價(jià),規(guī)格為205/55R16 91V的韓泰輪胎，連材料帶工時(shí)費(fèi)，4S店的報(bào)價(jià)是每個(gè)700多元，社會(huì)汽修廠的報(bào)價(jià)不到600元，而輪胎專賣店的報(bào)價(jià)僅550元;車輛同一位置鈑金噴漆，連材料帶工時(shí)費(fèi)，4S店報(bào)1200多元，3家社會(huì)汽修廠報(bào)價(jià)從800元到1000元不等，但前者采用的是水性漆工藝，承諾不會(huì)有色差，后者對(duì)此未做出相應(yīng)說(shuō)明。對(duì)于材料費(fèi)，經(jīng)調(diào)查，一個(gè)零部件從配套廠到4S店，整車廠加價(jià)30%，4S店為保證利潤(rùn)，在整車廠默許下加價(jià)30%甚至更高提供給車主，加上物流成本，最終零售價(jià)格比出廠價(jià)翻了數(shù)番。
4S店費(fèi)用之高，已經(jīng)成為所有車主的共識(shí)。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行汽車質(zhì)量與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，對(duì)于汽車維修保養(yǎng)得收費(fèi)，72.18%的參與者認(rèn)為收費(fèi)太高、不合理，車主在汽車維修保養(yǎng)過(guò)程中，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度有74.42%的人表示不滿意，有66.02%的參與者選擇汽車遇到問(wèn)題解決不了, 19.72%的參與者不滿意4S店維修價(jià)格高而服務(wù)水平差。
其一，4S店維修費(fèi)用高，業(yè)內(nèi)人士卻有不同看法。有人認(rèn)為 “硬件投入大、人力成本高是導(dǎo)致4S店收費(fèi)高的主要原因，但相比社會(huì)汽修廠，其價(jià)格透明度更高，服務(wù)更規(guī)范，品質(zhì)更有保障，價(jià)格和價(jià)值總體是匹配的”。
“花費(fèi)不一樣，享受的服務(wù)也不一樣”，某4S店負(fù)責(zé)人，每家4S店都設(shè)有面積100平方米以上的客戶休息區(qū)，光是物料采購(gòu)、設(shè)備折舊及人工和水電支出，每月花費(fèi)都在20萬(wàn)左右。根據(jù)品牌不同，服務(wù)于專一品牌的4S店采購(gòu)各類專業(yè)工具的費(fèi)用也較高，少則六七十萬(wàn)，多則數(shù)百萬(wàn)，但社會(huì)汽修廠往往只配備通用工具，“如果沒(méi)有專用工具，當(dāng)需要拆解專用卡子、專用螺絲以及調(diào)校拆解發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱時(shí)，只能強(qiáng)行破拆，極易造成零部件損壞。”
“星級(jí)賓館就比快捷酒店貴。”某汽車品牌總監(jiān)認(rèn)為，4S店并不掌握定價(jià)權(quán)，更多的是在執(zhí)行廠家的價(jià)格政策，其進(jìn)貨渠道正規(guī)，加上廠家管控嚴(yán)格，材料正品率明顯高于社會(huì)汽修廠。
其二，服務(wù)水平差。2015年315晚會(huì)中，央視曝光了有些4S店小病大修以牟取暴利，一度引起廣大的車主對(duì)4S店的售后服務(wù)關(guān)注。記者設(shè)置相同的簡(jiǎn)單故障，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七個(gè)省份，先后22次對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾以及奔馳的4S店售后維修進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查，遭遇小病大修的次數(shù)高達(dá)16次，比例占到73%，由此可見(jiàn)4S店服務(wù)之一斑。
車主在4S店維修保養(yǎng)，有不少關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題常常被車主投訴或媒體曝光。小病大修、無(wú)病大修，汽車本來(lái)只是小小的故障，沒(méi)什么大毛病，有些不誠(chéng)信的維修商欺負(fù)車主不懂車，夸大汽車的故障，甚至于本來(lái)沒(méi)什么故障的，維修不需要的維修項(xiàng)目，趁機(jī)大幅提高維修費(fèi)用，讓車主白白交了冤枉錢;配件只換不修車輛一些配件出現(xiàn)非致命的小故障，只需要簡(jiǎn)單維修更換即可。但是一些不誠(chéng)信的經(jīng)銷商，為了趁機(jī)賺取利潤(rùn)也節(jié)省時(shí)間，完成維修任務(wù)就把這些費(fèi)用直接轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，原本只需花十幾元的故障，他們硬是直接要求車主更換零件，大大增加了維修收入，讓車主無(wú)奈，受氣，吃盡啞巴虧;事故車越修越傷不幸出了小事故，把車送去維修，然而經(jīng)常遇到的情況是，愛(ài)車越修越有問(wèn)題，不修不知道，一修嚇一跳。不僅修出大問(wèn)題，還越修月頻繁，修得沒(méi)完沒(méi)了;虛報(bào)所加機(jī)油量，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)要更換機(jī)油，在加油過(guò)程中，一桶4升的機(jī)油，實(shí)際加了3.8升，但在向車主報(bào)賬時(shí)卻是4升，剩下的0.2升機(jī)油，維修人員多操作幾次就可以收集成一桶賣給下一個(gè)車主;還有的嚴(yán)重的就是本來(lái)車只需要加4升機(jī)油，向車主說(shuō)需加5升;熟客被“坑蒙拐騙”“熟人好辦事”，不少車主認(rèn)為店里有人，“混熟”了就能避免被“潛規(guī)則”，然而，在一些不誠(chéng)信的汽車修理商面前，大家所謂的友情都會(huì)顯得蒼白無(wú)力;本來(lái)不需要更換的零件或通過(guò)維修就可以使用的部件，在維修過(guò)程中要求全部更換;服務(wù)態(tài)度上，好多維修人員一旦遇到花錢不爽快的車主，就表現(xiàn)出不耐煩，態(tài)度惡劣等等不一而足。
4S，是四個(gè)英文單詞的首寫字母。這四個(gè)以S開(kāi)頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)。
顧名思義，4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營(yíng)方式。它是由汽車生產(chǎn)商授權(quán)建立的，4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項(xiàng)功能的銷售服務(wù)店。4S店從1999年以后才開(kāi)始在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。
正像某汽車品牌總監(jiān)認(rèn)為的“星級(jí)賓館就應(yīng)該比快捷酒店貴”。但是星級(jí)賓館就比快捷酒店貴，還需要星級(jí)賓館有更高于快捷酒店的星級(jí)服務(wù)。4S店的服務(wù)如此受人詬病，收費(fèi)高，除了硬件投入大、人力成本高外，靠什么來(lái)維持高收費(fèi)還會(huì)不缺顧客獲取利潤(rùn)哪?
壟斷。截止2014年資料顯示，全國(guó)機(jī)動(dòng)車維修業(yè)戶有46萬(wàn)家，而取得汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)的4S店僅僅2萬(wàn)家，不足全國(guó)維修業(yè)戶總數(shù)的5%，在汽車售后市場(chǎng)，4S店掌握控著絕大多數(shù)利潤(rùn)。
“我也不想在4S店內(nèi)維修保養(yǎng)，畢竟配件和維修費(fèi)用比其他渠道高，但到售后三包和原廠配件，也只能拋棄更多實(shí)惠的普通修理廠了”。
對(duì)于部分車主來(lái)說(shuō)，選擇4S店實(shí)數(shù)無(wú)奈之舉。因?yàn)?S店獨(dú)攬了廠家的維修信息、原廠配件和零部件資源，具有正統(tǒng)的維修保養(yǎng)血統(tǒng)，消費(fèi)者支付高額的維修養(yǎng)護(hù)成本也在所難免了。
專家建議，售后服務(wù)也要權(quán)衡性價(jià)比。“大家買車看重性價(jià)比，選擇服務(wù)同樣要權(quán)衡性價(jià)比。”人民大學(xué)商學(xué)院教授陳冠表示，貴不貴可以通過(guò)價(jià)格來(lái)體現(xiàn)，但值不值就要綜合分析服務(wù)的品質(zhì)和效率。他還指出，未來(lái)汽車售后服務(wù)也會(huì)趨于細(xì)分，看重用戶體驗(yàn)的車主仍會(huì)到4S店享受服務(wù)，對(duì)價(jià)格敏感度較高的車主則會(huì)選擇各類汽修廠。
交通管理等八部委頒布《汽車維修技術(shù)信息公開(kāi)管理辦法》，從2015年1月1日起正式實(shí)施已經(jīng)一年多了。《辦法》強(qiáng)調(diào)，汽車生產(chǎn)者應(yīng)在其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)模塊(板塊)，免費(fèi)向消費(fèi)者公開(kāi)各種車型的車輛維護(hù)的技術(shù)信息。
《辦法》中對(duì)實(shí)施維修信息公開(kāi)的車型、種類和時(shí)間有明確的要求。從時(shí)間表上來(lái)看，也應(yīng)該是逐步會(huì)推廣實(shí)施，汽車維修信息遮掩行不通，壟斷地位將逐漸不再。
其他維修單位將通過(guò)合法渠道獲得專用維修技術(shù)，車主可以不選擇一定到4S店維修保養(yǎng)。
4S店說(shuō)好的“星級(jí)賓館”服務(wù)哪?缺少了壟斷，將何去何從。
