1月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的91%。
(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
1月，消費(fèi)者對(duì)44家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴38件。
2013年1月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴31752件，答復(fù)咨詢910件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1302件，占總申訴量的4.1%；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的30450件，占總申訴量的95.9%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)26739件，占總申訴量的84.2%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的532件，占有效申訴量的2%；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的26207件，占有效申訴量的98%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失219.3萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為91.3%。
一、郵政服務(wù)申訴情況
1月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴532件，比上月增加192件，增長(zhǎng)56.5%。其中，反映投遞服務(wù)問(wèn)題的251件，占47.2%；反映郵件延誤的161件，占30.3%；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的51件，占9.6%；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的41件，占7.7%；反映違規(guī)收費(fèi)的12件，占2.3%；反映郵件損毀的6件，占1.1%；反映集郵問(wèn)題的4件，占0.8%；反映其他問(wèn)題的6件，占1.1%。
1月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
1月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和投遞服務(wù)服務(wù)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的77.5%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
(一)消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
1月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴26207件。比上月減少7185件，下降21.5%。其中，反映快件延誤的10402件，占39.7%；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的8496件，占32.4%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的4957件，占18.9%；反映快件損毀的1327件，占5.1%；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的588件，占2.2%；反映代收貨款問(wèn)題的189件，占0.7%；反映違規(guī)收費(fèi)的163件，占0.6%；反映其他問(wèn)題的85件，占0.3%。
1月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
2013年1月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表
1月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的91%。
(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
1月，消費(fèi)者對(duì)44家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴38件。
單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件
企業(yè)名稱
申訴率
其中
快件延誤申訴率
快件丟失申訴率
快件損毀申訴率
國(guó)通
93.4
36.6
12.3
3.4
天天快遞
90.3
43.1
17.7
4.4
宅急送[微博]
84.8
42.1
8.9
2.4
韻達(dá)快運(yùn)
76.9
32.0
17.8
3.9
港中能達(dá)
58.6
21.4
14.4
1.9
申通[微博]快遞
57.4
20.3
12.1
3.3
優(yōu)速
56.5
23.6
7.0
2.9
匯通快運(yùn)
51.1
19.6
9.4
2.8
中通速遞
40.7
14.4
8.1
2.5
圓通[微博]速遞
36.6
13.0
8.7
2.2
速爾
36.1
9.6
5.8
3.4
郵政快遞
25.9
12.3
2.6
0.5
TNT
10.5
2.6
2.6
0.0
全一快遞
10.3
3.1
3.6
0.0
順豐[微博]速運(yùn)
6.2
1.8
0.7
0.7
UPS
6.2
1.2
0.6
0.6
DHL
2.9
0.4
0.0
0.4
FedEx
2.8
0.6
0.0
0.6
民航快遞
2.3
0.0
0.0
0.0
2013年1月，快遞企業(yè)對(duì)省(區(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有362件。
公司名稱
北
京
天
津
河
北
山
西
內(nèi)
蒙
遼
寧
上
海
江
蘇
浙
江
福
建
山
東
河
南
湖
北
湖
南
廣
東
重
慶
四
川
貴
州
陜
西
甘
肅
青
海
新
疆
合計(jì)
天天快遞
0
34
0
2
0
0
0
2
1
0
0
0
3
0
17
0
0
0
0
1
0
3
63
飛康達(dá)
52
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
56
申通快遞
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
37
4
0
0
0
0
42
中通速遞
7
20
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
1
2
0
33
中國(guó)郵政
0
0
4
0
4
0
0
0
0
0
0
0
6
2
0
0
0
1
0
0
0
10
27
龍邦物流
1
0
1
0
0
3
0
1
2
0
1
0
0
0
2
0
1
3
1
0
0
2
18
港中能達(dá)
4
0
2
0
0
0
1
2
3
1
0
1
1
1
0
1
0
0
0
0
0
0
17
國(guó)通(原CCES)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
11
0
0
0
0
0
0
0
12
快捷速遞
7
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
8
宅急送
1
0
0
0
0
0
1
0
0
1
1
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
1
7
郵政快遞(EMS)
0
0
0
0
2
0
0
0
0
2
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
5
韻達(dá)快運(yùn)
0
1
0
2
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
5
匯通快運(yùn)
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
3
如風(fēng)達(dá)快遞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
3
圓通速遞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
1
順豐速運(yùn)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
全峰快遞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
優(yōu)速
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
1
速爾
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
全一快遞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
1
TNT
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
其他
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
2
1
0
0
49
0
0
0
0
3
0
0
56
合 計(jì)
72
56
9
4
6
3
2
5
7
4
5
6
11
4
91
5
38
8
1
5
3
17
362
三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況
1月，各省(區(qū)、市)郵政管理局認(rèn)真及時(shí)處理消費(fèi)者申訴。
2013年1月各省(區(qū)、市)消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表
(單位：件)
地區(qū)
共處理
其中
申訴中
有效申訴
有效申訴中
申訴率(件有效申訴/百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量)
咨詢
申訴
郵政
快遞
郵政
快遞
天津
841
0
841
38
803
783
15
768
20.9
內(nèi)蒙
591
0
591
76
515
560
65
495
18.2
新疆
808
15
793
102
691
759
88
671
16.8
廣東
4139
0
4139
69
4070
3931
25
3906
12.5
福建
1896
0
1896
28
1868
1737
7
1730
12.1
湖北
1116
0
1116
40
1076
1000
25
975
10.5
浙江
3543
0
3543
114
3429
3191
34
3157
9.6
北京
2159
0
2159
52
2107
1903
16
1887
9.1
江蘇
3438
439
2999
31
2968
2804
13
2791
9.0
甘肅
291
9
282
38
244
238
14
224
8.5
陜西
476
0
476
32
444
439
25
414
8.4
海南
146
0
146
10
136
139
8
131
7.7
山東
1696
6
1690
20
1670
1567
6
1561
7.6
湖南
664
0
664
40
624
610
21
589
7.4
重慶
358
37
321
16
305
295
11
284
7.0
安徽
668
5
663
13
650
607
10
597
6.9
遼寧
514
44
470
17
453
439
6
433
6.8
寧夏
92
0
92
6
86
71
5
66
6.6
貴州
270
0
270
27
243
259
25
234
6.5
江西
416
0
416
19
397
375
6
369
6.1
廣西
315
31
284
15
269
268
9
259
6.0
黑龍江
381
0
381
14
367
345
7
338
5.8
上海
1872
20
1852
38
1814
1663
11
1652
5.7
山西
392
14
378
16
362
355
5
350
5.6
吉林
218
1
217
11
206
200
8
192
5.6
四川
710
0
710
46
664
628
17
611
5.4
河北
731
0
731
42
689
673
26
647
4.9
河南
809
3
806
38
768
693
14
679
4.6
青海
38
0
38
4
34
33
4
29
4.0
云南
229
38
191
12
179
154
4
150
3.0
西藏
23
0
23
5
18
19
2
17
1.9
