佳程酒店黯然“摘星”成我省首個(gè)取消“五星級(jí)”資格的酒店
長(zhǎng)島倒了，湘泉、南方明珠賣(mài)了，小天鵝改姓小天鵝戴斯了……
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的格局中，本土酒店、外來(lái)酒店廝殺混戰(zhàn)，一直沒(méi)有消停，一批老牌酒店在慘烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中轟然倒下。去年12月26日，全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)發(fā)布公告，湖南佳程酒店取消“五星級(jí)”資格，這也是湖南酒店業(yè)第一個(gè)取消五星級(jí)資格的酒店。
然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，取消“五星”以來(lái)，佳程酒店員工一直對(duì)入住旅客宣傳酒店屬于“五星級(jí)”，是對(duì)這副五星金字招牌的迷戀，還是佳程高層故意隱瞞，抑或是拋棄誠(chéng)信忽悠消費(fèi)者……
■記者趙偉實(shí)習(xí)生肖鵬
﹃摘星﹄
佳程酒店被取消“五星級(jí)”
坐落于城市正中央，背靠繁華的南門(mén)口，旁邊是赫赫有名的賀龍?bào)w育館，即使占據(jù)了如此得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，湖南佳程酒店仍然沒(méi)有改變被“摘星”的命運(yùn)。
國(guó)家旅游局去年對(duì)全國(guó)30家五星級(jí)飯店進(jìn)行暗訪檢查。根據(jù)暗訪報(bào)告，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)決定，對(duì)包括湖南佳程大酒店在內(nèi)的3家飯店予以取消五星級(jí)旅游飯店資格的處理。
佳程酒店被摘牌并非偶然。去年的全國(guó)旅游紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議提出，對(duì)星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)硬件不達(dá)標(biāo)、軟件不過(guò)關(guān)、服務(wù)質(zhì)量低、管理混亂的，要嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，降星降級(jí)、摘星摘牌，強(qiáng)化退出機(jī)制。之后，長(zhǎng)沙市旅游局表示，長(zhǎng)沙旅游行業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行星級(jí)飯店“進(jìn)入退出”機(jī)制，湖南佳程大酒店等8家飯店被要求限期整改。
業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，雖然受到了市旅游局的警告和限期整改，佳程酒店似乎并沒(méi)有當(dāng)回事，喊了多年要重新裝修，一直沒(méi)見(jiàn)半點(diǎn)行動(dòng)。
原因
設(shè)備設(shè)施老化，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)
“硬件老化，軟件跟不上，被取消五星級(jí)是在意料之中！”曾經(jīng)的佳程酒店某高管透露，酒店設(shè)備設(shè)施老化嚴(yán)重，達(dá)不到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，甚至有的床墊13年都沒(méi)有清洗，二樓大廳有異味，“酒店服務(wù)項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)，如沒(méi)有真正的幼兒活動(dòng)室、客人閱覽室、無(wú)24小時(shí)送餐服務(wù)；酒店有32間都不符合標(biāo)準(zhǔn)，占到酒店客房數(shù)的15%；酒店服務(wù)質(zhì)量距離國(guó)家評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)太大，無(wú)微笑、問(wèn)候、指引，著裝破舊不整齊等，英語(yǔ)問(wèn)候基本沒(méi)有，不能滿(mǎn)足外賓需要，等等”。
按照國(guó)家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，五星級(jí)酒店必須要符合：必備項(xiàng)目必須達(dá)標(biāo)；設(shè)備設(shè)施評(píng)分；飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，即軟件評(píng)分，而佳程的這3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)有達(dá)到。
調(diào)查
酒店員工仍聲稱(chēng)“掛牌五星”
1月14日11:40，位于勞動(dòng)西路的佳程酒店張燈結(jié)彩，洋溢著濃濃的年味。
進(jìn)入佳程酒店開(kāi)房的旅客寥寥，大廳前迎客的門(mén)僮嬉笑著，不時(shí)搖頭晃腦，見(jiàn)到客人進(jìn)來(lái)，連基本的“歡迎光臨”等迎客聲都沒(méi)有。
在大廳正中間柱子上，掛著一塊比獎(jiǎng)狀稍大的五星級(jí)飯店牌匾非常顯眼。
在酒店服務(wù)臺(tái)，問(wèn)及房?jī)r(jià)，一位姓劉的服務(wù)生給記者介紹，“便宜的房529元，帶電腦的569元，如果是老客戶(hù)，可以打折，單間288元、雙間368元。”
“佳程酒店現(xiàn)在屬于什么星級(jí)？”記者詢(xún)問(wèn)。
“掛牌五星。”姓劉的服務(wù)生回道。問(wèn)及其他服務(wù)生，都紛紛聲稱(chēng)佳程酒店屬于五星級(jí)，并指著大廳柱子上的五星牌匾，要記者自己去看。
記者付了288元，入住2416房，房間狹小，房?jī)?nèi)地毯等用具稍顯陳舊，電視機(jī)是很難看的“大腦袋”飛利浦彩電，房中大理石小桌，是用膠粘補(bǔ)過(guò)，能夠明顯看到粘補(bǔ)的痕跡。房間里的《賓客意見(jiàn)書(shū)》、廁所里的防滑標(biāo)識(shí)、抽紙盒，以及洗漱用品消費(fèi)介紹都印有“五星級(jí)”標(biāo)識(shí)。
一名在此工作8年的服務(wù)生介紹，酒店?duì)I業(yè)已有13年，生意高峰階段在2003年至2005年，現(xiàn)在入住的基本為旅行團(tuán)。
觀察
佳程的興衰史
據(jù)了解，1999年，香港佳程集團(tuán)與長(zhǎng)沙某銀行達(dá)成協(xié)議，佳程集團(tuán)租用該銀行勞動(dòng)西路辦公樓(即現(xiàn)在的佳程酒店)，租期為50年，每年佳程付給該銀行400余萬(wàn)作為租金，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單改造和裝飾，就成了現(xiàn)在的佳程酒店。
業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)長(zhǎng)沙只有華天、通程、神農(nóng)等幾個(gè)五星級(jí)酒店，佳程獨(dú)特的區(qū)域優(yōu)勢(shì)和當(dāng)時(shí)首屈一指的酒店設(shè)備，成立不久便被評(píng)定為五星級(jí)。當(dāng)時(shí)，其頗具特色的湘菜吸引了不少回頭客，在最火爆的2003年，酒店?duì)I業(yè)額做到了6000多萬(wàn)，公司一度將分店開(kāi)到了婁底、衡陽(yáng)。
2005年8月，佳程集團(tuán)與美國(guó)德利薩特管理公司合作，成立了美國(guó)德利薩特酒店集團(tuán)有限公司，時(shí)任湖南佳程酒店總經(jīng)理米戈?duì)枴た频略攀牡┑何磥?lái)5年，該集團(tuán)將在中國(guó)內(nèi)地通過(guò)資本注入、租賃經(jīng)營(yíng)等多種形式，拓展星級(jí)酒店60家左右，創(chuàng)造年利潤(rùn)5億元人民幣。美國(guó)德利薩特酒店集團(tuán)有限公司接管湖南佳程酒店，是該集團(tuán)拓展中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)的第一步戰(zhàn)略。
然而好景不長(zhǎng)，洋管家在長(zhǎng)沙水土不服，公司經(jīng)營(yíng)一落千丈，營(yíng)業(yè)額銳減近半，只有3000多萬(wàn)。之后，佳程集團(tuán)頻繁更換總經(jīng)理，據(jù)業(yè)內(nèi)透露，佳程酒店在長(zhǎng)沙的13年，換了十幾任總經(jīng)理，長(zhǎng)的時(shí)間五六年，短的只有半年。
為將酒店做好，所屬的香港佳程集團(tuán)也想過(guò)許多方法，硬件設(shè)施方面，2007年公司對(duì)酒店進(jìn)行重新裝修；軟件方面，公司有請(qǐng)過(guò)“美國(guó)德利薩特”管理公司、“北大縱橫”管理公司、“臺(tái)灣資深人士”等等，但是生意并沒(méi)有多少起色。酒店掌門(mén)人從彭志華、高宏、區(qū)杰瑋到邵勇、陳庭華，換了一任又一任，卻沒(méi)有扭轉(zhuǎn)佳程在湖南酒店業(yè)的頹勢(shì)，而這次被取消五星級(jí)，無(wú)疑使佳程慘淡的經(jīng)營(yíng)雪上加霜。
記者手記
佳程“敗”在哪里？
2012年，全國(guó)被摘星的酒店共18家，佳程酒店成為湖南第一家被摘牌的五星級(jí)酒店。隨著酒店業(yè)酒店劃分和評(píng)定“退出機(jī)制”的執(zhí)行，佳程絕對(duì)不是湖南最后一個(gè)被摘牌的酒店。
佳程敗在哪里？根源是停留在“模仿”上，而不是認(rèn)真去學(xué)習(xí)成功酒店的精髓。諸如，迷信外來(lái)的和尚好念經(jīng)，請(qǐng)來(lái)國(guó)內(nèi)外一些知名公司的“洋管家”擔(dān)任總經(jīng)理，洋管家也有水土不服，而掌門(mén)人的頻繁更換，讓酒店難以形成獨(dú)有的特色，一些掌門(mén)人更換，客戶(hù)資源也隨之流失，致使酒店始終難有固定客源。酒店的小修小補(bǔ)，只能改變客戶(hù)一時(shí)印象，也難以留住客人的心。
差異性經(jīng)營(yíng)，品牌化管理，打造酒店獨(dú)有特色文化才是王道。諸如，外來(lái)酒店喜來(lái)登、豪庭，一進(jìn)駐長(zhǎng)沙，就張揚(yáng)其奢華尊貴的品牌形象，高端客戶(hù)自然被吸引，其目標(biāo)群非常明顯。而本土酒店，如華天的餐飲美食，做出了本土化的特色；通程高雅舒適的環(huán)境，如家似的服務(wù)，也形成了經(jīng)營(yíng)的差異化之路。就連不起眼的七天連鎖、錦江之星等連鎖酒店，也牢牢鎖定中低端客戶(hù)。
請(qǐng)問(wèn)，佳程的特色在哪里？令客人記得住的地方在哪里？一個(gè)酒店，客人住了都沒(méi)什么印象，那這個(gè)酒店要談發(fā)展就難了。佳程酒店只是湖南諸多困境酒店中的一員，佳程的教訓(xùn)也值得其他酒店深思。
“鴻運(yùn)佳程，喜迎新年”，但愿佳程酒店門(mén)口所掛的喜慶字幅，能讓佳程迎來(lái)鴻運(yùn)。■記者 趙偉
