國家郵政局關(guān)于2012年11月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
11月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴21537件，答復(fù)咨詢2181件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的812件，占總申訴量的3.8%；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的20725件，占總申訴量的96.2%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)16206件，占總申訴量的75.2%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的203件，占有效申訴量的1.3%；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的16003件，占有效申訴量的98.7%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失124.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.7%。
一、郵政服務(wù)申訴情況
11月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴203件，比上月增加68件，增長50.4%。其中，反映投遞服務(wù)問題的102件，占50.2%；反映郵件延誤的52件，占25.6%；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的19件，占9.4%；反映收寄服務(wù)問題的13件，占6.4%；反映違規(guī)收費的7件，占3.4%；反映郵件損毀的6件，占3%；反映其他問題的3件，占1.5%；反映集郵問題的1件，占0.5%。
11月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
11月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的75.8%。投遞服務(wù)問題比上月增長92.5%。與2011年11月相比較，郵件延誤的有效申訴數(shù)量下降35%；投遞與收寄服務(wù)問題的有效申訴數(shù)量增長310.7%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題
11月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴16003件，比上月增加5364件，增長50.4%。其中，反映快件延誤的8151件，占50.9%；反映投遞服務(wù)問題的4508件，占28.2%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1876件，占11.7%；反映快件損毀的791件，占4.9%；反映收寄服務(wù)問題的363件，占2.3%；反映代收貨款問題的153件，占1%；反映違規(guī)收費的121件，占0.8%；反映其他問題的40件，占0.2%。
11月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
序號
申訴問題
申訴件數(shù)
比例(%)
1
快件延誤
8151
50.9
2
投遞服務(wù)
4508
28.2
3
快件丟失及內(nèi)件短少
1876
11.7
4
快件損毀
791
4.9
5
收寄服務(wù)
363
2.3
6
代收貨款
153
1.0
7
違規(guī)收費
121
0.8
8
其他問題
40
0.2
合計
- -
16003
100
11月，消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的79.1%。11月快件延誤、投遞服務(wù)和快件丟失短少的有效申訴數(shù)量分別比上月增長83%、44.7%和27.4%。與2011年11月相比較，快件投遞與收寄服務(wù)問題、快件延誤、快件丟失短少和快件損毀的有效申訴數(shù)量分別增長257.1%、96.4%、75.7%和67.6%。
(二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況
11月，消費者對41家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴24件。
2012年11月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表
單位：件有效申訴/百萬件快件
企業(yè)名稱
申訴率
其中
快件延誤申訴率
快件丟失申訴率
快件損毀申訴率
上海紅豐快遞有限公司
80.2
40.6
7.5
4.0
海航天天快遞有限公司
53.4
33.4
5.4
2.0
杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(匯通快運)
49.0
23.3
9.1
2.9
申通[微博]快遞有限公司(申通快遞)
39.2
21.6
4.0
1.7
優(yōu)速物流有限公司
35.4
13.3
3.6
3.8
上海韻達(dá)貨運有限公司
27.5
10.5
4.8
1.7
深圳速爾物流有限公司
25.6
5.1
2.3
3.9
北京宅急送快運股份有限公司
23.8
11.8
2.5
0.7
中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS)
22.9
12.5
1.9
0.6
上海圓通[微博]速遞有限公司
22.6
12.5
2.7
0.9
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司
21.9
11.8
2.1
0.9
廣東港中能達(dá)物流有限公司
18.1
7.3
2.8
1.4
天地國際運輸代理(中國)有限公司(TNT)
8.6
0.0
0.0
2.9
上海全毅快遞有限公司(全一快遞)
5.8
1.7
1.7
1.7
順豐[微博]速運(集團)有限公司
3.4
0.9
0.4
0.8
優(yōu)比速包裹運送(廣東)有限公司(UPS)
2.3
0.9
0.0
0.0
聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx)
1.6
0.7
0.0
0.2
中外運-敦豪國際航口快件有限公司(DHL)
0.3
0.0
0.0
0.0
11月，快遞企業(yè)對省(區(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有110件。
京
建
西
東
合 計
三、消費者申訴區(qū)域分布情況
11月，各省(區(qū)、市)郵政管理局認(rèn)真及時處理消費者申訴。
2012 年11 月各省(區(qū)、市)消費者申訴數(shù)量、申訴率表
(單位：件)
