消費(fèi)者鄭女士出示的截圖顯示，她于11月11日0點(diǎn)11分購(gòu)物成功。她稱，在她后面搶購(gòu)的用戶都顯示購(gòu)買成功。 前日，鄭女士收到商家的短信，稱因雙十一天貓[微博]系統(tǒng)漏洞，訂單出現(xiàn)“超賣”現(xiàn)象，需申請(qǐng)退款。
新京報(bào)訊 (記者 林野) 天貓商城的雙十一網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)已經(jīng)過(guò)去十天，但近日，不少消費(fèi)者收到商戶的短信通知，被告知已成功購(gòu)買的貨品因天貓系統(tǒng)漏洞造成“超賣”，只能申請(qǐng)退款。這一做法引起消費(fèi)者不滿。
阿里巴巴[微博]回應(yīng)稱，“超賣”現(xiàn)象是否系統(tǒng)故障還在排查。如果本月25號(hào)前還有商家以“超賣”為由沒(méi)有發(fā)貨，阿里巴巴除了全額退款外，還將賠付購(gòu)買金額的30%，封頂不超過(guò)500元。
付完錢遭遇“被退貨”
前日，鄭女士收到來(lái)自優(yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店的短信，被告知“雙十一”大促期間她買的東西因天貓系統(tǒng)漏洞“超賣”了，無(wú)法發(fā)貨。
鄭女士提供的截圖顯示，她的商品成交時(shí)間是在11月11號(hào)0點(diǎn)11分，“我查了下他們的銷售記錄，在我后面搶購(gòu)的用戶都顯示購(gòu)買成功，而且這個(gè)商品次日還有售賣，卻說(shuō)我訂單超售。”鄭女士表示，她懷疑優(yōu)衣庫(kù)發(fā)布虛假銷售記錄。
在鄭女士提供的和優(yōu)衣庫(kù)客服的聊天記錄上，客服堅(jiān)稱是系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，并多次建議她申請(qǐng)退款。
遇到這個(gè)問(wèn)題的不僅鄭女士一人，在微博上搜索“優(yōu)衣庫(kù)超賣”字眼，有300多條投訴。
昨日，優(yōu)衣庫(kù)在其新浪官方微博上發(fā)表聲明稱，“雙十一”當(dāng)天的巨大流量以及天貓系統(tǒng)問(wèn)題，導(dǎo)致部分訂單“超賣”。優(yōu)衣庫(kù)直至18日在發(fā)貨時(shí)才發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題，并于19日、20日做了核對(duì)與確認(rèn)。優(yōu)衣庫(kù)將在3個(gè)工作日內(nèi)退款，還將在退款后3個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者支付寶[微博]給予等同于購(gòu)買價(jià)格額度的紅包賠償。記 者多次嘗試聯(lián)系優(yōu)衣庫(kù)希望詢問(wèn)受影響的消費(fèi)者人數(shù)，但未成功。
商家退款買家不買賬
除了優(yōu)衣庫(kù)，阿迪達(dá)斯天貓旗艦店、探路者天貓旗艦店、GAP天貓旗艦店也出現(xiàn)了“超賣”問(wèn)題。網(wǎng)友“孤獨(dú)的患者h(yuǎn)ufeng”稱，他購(gòu)買阿迪達(dá) 斯商品時(shí)是第5個(gè)付款，當(dāng)時(shí)顯示的庫(kù)存量為35件，卻在昨天被告知“超賣”。網(wǎng)友“小鋒_xiaofeng”表示，下完單一直詢問(wèn)客服什么時(shí)候發(fā)貨，“客 服沒(méi)搭理，今天忽然告訴我‘超賣’了。”
對(duì)于貨品的“超賣”問(wèn)題，阿迪達(dá)斯和探路者均表示，是天貓方面系統(tǒng)故障導(dǎo)致的問(wèn)題。
盡管有的商家表示消費(fèi)者可以申請(qǐng)退款并送“紅包”，但消費(fèi)者認(rèn)為這關(guān)系到商家的誠(chéng)信問(wèn)題，還有消費(fèi)者稱，“寧要買到的商品，不要紅包”。
■ 回應(yīng)
超賣將全額退款并賠償30%貨款
賠償總額不超500元；方案將于近日公布
昨日，阿里巴巴公關(guān)經(jīng)理趙妮歌表示，此次雙十一訂單采用的是“付款減庫(kù)存”的方式，當(dāng)商家寶貝庫(kù)存減少接近0時(shí)，如果多個(gè)買家在同一時(shí)刻付款購(gòu)買此寶貝，可能會(huì)出現(xiàn)“超賣缺貨”現(xiàn)象。若遭遇該情況，用戶“已買到的寶貝”頁(yè)面訂單中會(huì)出現(xiàn)一個(gè)明顯的“超賣”標(biāo)志。
“這兩天我們也收到了大量投訴，現(xiàn)在技術(shù)部門還在排查。”趙妮歌透露，系統(tǒng)故障的可能性不是沒(méi)有，但是很低，商家的解釋是單方面的。“商家還沒(méi)發(fā)貨的，我們將敦促他們發(fā)貨，‘缺貨’造成消費(fèi)者損失的，我們會(huì)有一個(gè)方案。”
“目前方案是，如果本月25號(hào)前商家還沒(méi)發(fā)貨，以及‘超賣’的，我們將全額退還給消費(fèi)者購(gòu)買商品金額，同時(shí)賠償購(gòu)買金額的30%，但是封頂不超過(guò)500元。”趙妮歌說(shuō)，消費(fèi)者可以先申請(qǐng)退款，最近兩天等賠償方案公布后，再根據(jù)方案申請(qǐng)賠償。
截至昨日，阿里巴巴并未對(duì)“超賣”涉及的品牌及消費(fèi)者數(shù)量做統(tǒng)計(jì)。
■ 律師說(shuō)法
遭遇“缺貨”買家難索賠
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)除事前信用評(píng)級(jí)，還需事后監(jiān)督
對(duì)于買家遭遇“缺貨”，能否要求賠償呢？昨天，IT法律專家、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，用戶在注冊(cè)電商網(wǎng)站時(shí)，通常會(huì)有“用戶協(xié)議”，當(dāng)中有“發(fā)貨時(shí)合同才生效”的條款，因此，賣家尚未發(fā)貨，即使是“缺貨”，買家也很難索賠。
趙占領(lǐng)介紹，我國(guó)專門針對(duì)網(wǎng)購(gòu)的立法非常少，只有國(guó)家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，但是多部傳統(tǒng)法律仍然可以用于解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛，比如《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。
盡管“有法可依”，但電子商務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)現(xiàn)象依舊屢屢發(fā)生，一方面，商家的違法成本很低。大多數(shù)情況下商家主要承擔(dān)民事責(zé)任，在目前的司法實(shí)踐中，消費(fèi)者獲得的賠償遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于商家因違法行為而獲得的收益，更不能起到懲罰違規(guī)商家的作用。
另一方面，大多數(shù)消費(fèi)者在權(quán)利受侵害時(shí)難以采取法律手段維權(quán)。這是因?yàn)榫S權(quán)的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本都比較高，相關(guān)證據(jù)很難取得，容易被篡改、刪除。消費(fèi)者大多也欠缺法律知識(shí)和維權(quán)經(jīng)驗(yàn)。
趙占領(lǐng)認(rèn)為，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的不誠(chéng)信行為，應(yīng)加強(qiáng)第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，除了事前信用評(píng)級(jí)還需要事中乃至事后的監(jiān)督。此外，應(yīng)通過(guò)法律途徑推動(dòng)建 立、完善誠(chéng)信機(jī)制，建立誠(chéng)信系統(tǒng)，將企業(yè)的誠(chéng)信與否與企業(yè)的資質(zhì)證照、政策優(yōu)惠等掛鉤，并針對(duì)網(wǎng)購(gòu)中的霸王條款進(jìn)行治理，對(duì)商家的違法行為加大行政處罰力 度。
天貓“超賣門”
11月11日
天貓雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)開(kāi)始，網(wǎng)友下單購(gòu)物，付款成功，等待發(fā)貨。
11月20日
陸續(xù)有網(wǎng)友收到商家短信，稱因天貓系統(tǒng)漏洞，訂單出現(xiàn)“超賣”現(xiàn)象，無(wú)法發(fā)貨，需申請(qǐng)退款。此事引發(fā)消費(fèi)者不滿。
11月21日
部分商家稱，除了退款外，將贈(zèng)送消費(fèi)者“紅包”。
阿里巴巴回應(yīng)稱，25號(hào)前還有商家以“超賣”為由沒(méi)發(fā)貨，阿里巴巴將全額退款，還將賠付購(gòu)買金額的30%，但封頂不超過(guò)500元。最近兩天，將確定具體的賠償方案。
■ 延伸
“雙十一”網(wǎng)購(gòu)后遺癥多
雙十一網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)后，除了“超賣”問(wèn)題外，消費(fèi)者還遇到了其他問(wèn)題。陳先生稱，他在天貓?zhí)铰氛叩曩?gòu)買了兩件沖鋒衣，收到貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一件太大，想更換卻找不到客服。
“這一周聯(lián)系客服換貨，沒(méi)人搭理我，馬上就到付款期限了。”陳先生說(shuō)。
在淘寶探路者幫派論壇上，網(wǎng)友的投訴有上百件。
昨天，探路者方面承認(rèn)客服服務(wù)不周，稱由于銷售量巨大，同一時(shí)間售后接到上千個(gè)投訴，很難及時(shí)回復(fù)，希望消費(fèi)者理解。
此外，在阿迪達(dá)斯旗艦店購(gòu)物的林先生也遇到了這類問(wèn)題。
“超賣”現(xiàn)象在電子商務(wù)網(wǎng)站當(dāng)中經(jīng)常碰到，一方面可能真的沒(méi)貨，但這種情況很少見(jiàn)，另一方面就是虛假促銷，先以低價(jià)吸引眼球，然后再以缺貨為由取消訂單，這種方法在其界面上顯示的銷售記錄很高，宣傳成本又低。
——北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌
