今年十一期間發(fā)生的京東機票網(wǎng)惡意退票卷款事件，揭開了機票代理行業(yè)一個不為人知的秘密——機票代理商(簡稱票代)退票過程的監(jiān)管幾乎處于真空狀態(tài)。也就是說，任何有正規(guī)票代資質(zhì)的票代，都有可能成為這起小概率事件的主角。
盡管京東機票網(wǎng)的涉案嫌疑人目前已經(jīng)落網(wǎng)，但此事對票代行業(yè)造成的影響余波未平。人們不禁要問：引發(fā)票代惡意退票的漏洞為何長期存在？該怎樣堵上這樣的漏洞？如何拯救安全感受到重創(chuàng)的票代行業(yè)？相關(guān)各方的反省是否會引發(fā)票代行業(yè)新一輪洗牌？
□事件
票代惡意退票后卷款走人機票被取消乘客毫不知情
十一長假及長假后的一個月里，至少有350位消費者卷入了一場機票莫名被取消的“離奇事件”。
“為什么我付了款，臨乘機時卻發(fā)現(xiàn)機票被退掉了？”十一之前，楊先生從在線旅游垂直搜索引擎“酷訊網(wǎng)(微博)”所鏈接的“京東機票網(wǎng)”上，訂了兩張10月7日從烏魯木齊飛往北京的機票，并支付了3982元票款。但10月7日當(dāng)天，楊先生和家人來到機場辦理登機手續(xù)時，卻被告知他訂的機票已經(jīng)被退掉了。為了趕上這趟航班，楊先生不得不當(dāng)場花費5200元重新購買機票。回到北京后，他收到了京東機票網(wǎng)發(fā)來的短信，短信稱，導(dǎo)致這一問題的原因是公司出現(xiàn)了經(jīng)濟問題，公司將退還票款。不過此后，楊先生再也沒有打通京東機票網(wǎng)的電話。
和楊先生有同樣遭遇的人還有不少。在收到多個消費者的投訴后，酷訊網(wǎng)連忙派工作人員趕到京東機票網(wǎng)的辦公地點——北京千川隆福航空服務(wù)有限公司，卻發(fā)現(xiàn)已是人去樓空。如今談及此事，酷訊網(wǎng)CEO張海軍仍大呼“不可思議”。“這家小型票代成立于2005年，有中航協(xié)的航空票代資質(zhì)認證，在網(wǎng)絡(luò)平臺上賣票也已經(jīng)有兩年多時間了。我們追蹤這家公司為消費者預(yù)訂機票、出票等環(huán)節(jié)，結(jié)果沒發(fā)現(xiàn)什么問題，他們出的票都是真票。”張海軍說，和那些受害消費者一樣，酷訊網(wǎng)此前對京東機票網(wǎng)的惡意退票行為毫不知情。
在酷訊網(wǎng)方面急得跳腳的時候，票代行業(yè)一個不為人知的秘密漸漸浮現(xiàn)：當(dāng)消費者通過票代購買機票并拿到票后，已經(jīng)收取了機票款的票代卻可以不經(jīng)購票者同意，直接向航空公司發(fā)起退票；而航空公司退款時，會首先將錢款退給票代。也就是說，如果票代將消費者的機票退掉后卷款走人，其實易如反掌。
京東機票網(wǎng)“人間蒸發(fā)”后，受害消費者將索賠的矛頭指向了為京東機票網(wǎng)提供席位的酷訊網(wǎng)。據(jù)統(tǒng)計，京東機票網(wǎng)惡意退票卷款事件至少影響到350位消費者，造成了超過45萬元的損失，并涉及國內(nèi)絕大多數(shù)航空公司。盡管酷訊網(wǎng)在10月10日就為此建立了消費者維權(quán)基金，不少消費者也拿到了按原票價支付的賠償，但是，索賠程序的繁瑣和二次購票的差價問題，依然讓一些消費者做出了將京東機票網(wǎng)和酷訊網(wǎng)一并告上法庭的決定。
□調(diào)查
退票環(huán)節(jié)監(jiān)管缺失規(guī)不規(guī)矩全靠自律
回顧整個事件，消費者通過票代購買一張機票，至少要涉及垂直搜索引擎平臺(酷訊網(wǎng))、第三方支付平臺(酷訊網(wǎng)與快錢、支付寶(微博)合作設(shè)立的賬戶)、票代(京東機票網(wǎng))、航空公司四方。而引發(fā)惡意退票的諸多漏洞，就隱藏在消費者支付款項后，現(xiàn)金流和信息流的流動之中(如圖)。那么，到底是哪些環(huán)節(jié)、存在怎樣的漏洞，給票代惡意退票提供了機會？帶著這一問題，記者進行了一番調(diào)查。
1
■第三方支付環(huán)節(jié)
現(xiàn)狀：機票出票就可打款漏洞：無法保證賬款安全
我們先看看消費者購票的現(xiàn)金流動過程。消費者在垂直搜索引擎上找到時間、價格合適的機票后，通過垂直搜索引擎向機票代理商發(fā)起購票申請；在支付機票款項后，第三方支付平臺對款項進行鎖定；爾后，機票代理商向航空公司發(fā)起購票申請并支付費用，航空公司收到申請與票款后出票；垂直搜索引擎平臺監(jiān)管出票過程正常，確認出票真實(可通過中航信系統(tǒng)驗證真?zhèn)?，便通知第三方支付平臺將消費者支付的機票款項解凍，支付給機票代理商。至此，購買機票的流程結(jié)束。
在上述過程中，最讓人大惑不解的是，為什么不能等乘客完成飛行旅程之后，再通過第三方支付平臺把票款支付給票代？如果這樣，何來票代惡意退票？
>>業(yè)內(nèi)說法
有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，以支付寶為例，其“第三方擔(dān)保交易模式”是這樣操作的：先由買家將貨款打到支付寶賬戶，由支付寶向賣家通知發(fā)貨，買家收到商品并確認后，指令支付寶將貨款打給賣家，一筆網(wǎng)絡(luò)交易宣告完成。但是，坐飛機卻是有別于一般網(wǎng)購的一種消費過程，在“第三方擔(dān)保交易模式”的“貨到付款”條件中，機票出票就等于貨到了——按照垂直搜索引擎與票代的協(xié)議，當(dāng)出票正常時，第三方賬戶內(nèi)的機票款就會被實時打給票代。
酷訊網(wǎng)機票業(yè)務(wù)負責(zé)人李超、去哪兒網(wǎng)機票總監(jiān)丘暉都告訴記者，這種協(xié)議其實是行業(yè)內(nèi)約定俗成的，因為票代面臨著沉重的資金鏈壓力。“即使是淘寶旅行平臺，也做不到將支付寶里的機票款拖到乘客完成飛行再付給票代，這是票代行業(yè)的特殊性決定的。”勁旅咨詢總經(jīng)理魏長仁表示。
2
■退票環(huán)節(jié)
現(xiàn)狀：惡意退票乘客不知情漏洞：乘客和航企信息不對稱
消費者委托票代退票時，后續(xù)的退票交易過程并沒有一個信息全面的第三方知曉消費者和票代之間是否存在委托退票關(guān)系，垂直搜索引擎平臺和中航信都不是這個有效的第三方。芒果網(wǎng)機票部市場經(jīng)理陳忠俠介紹，票代通過中航信的訂票系統(tǒng)將退改信息傳遞給航空公司，整個過程甚至不需要航空公司安排客服人員的介入，而現(xiàn)階段，航空公司也不具備自己辦理所有渠道退改的運營能力。
記者從多家航空公司了解到，乘客委托代理人退改簽需要的條件是代辦人有效身份證件、乘客身份證信息和行程單，此外訂票與改票的人信息一致。惡意退票能實現(xiàn)的原因就在于票代鉆了乘客和航空公司之間信息不對稱的空子，航空公司往往不能第一時間和乘客親自核實退票信息。
事實上，乘客在網(wǎng)絡(luò)上購買機票時，都留下了聯(lián)系方式以接收行程單和預(yù)訂信息，為什么退票后，沒有收到航空公司的通知呢？
有航空公司相關(guān)負責(zé)人告訴記者，代理商可以選擇是否將消費者信息提供給航空公司。現(xiàn)在航空公司都要求旅客的聯(lián)系方式是手機，但是總會出現(xiàn)手機信息不真實的情況，例如辦事人員給領(lǐng)導(dǎo)訂票，有可能只留訂票人的電話或者是代理人的電話，又比如對于團隊旅客，機票是由旅行社出票，號碼難以與旅客一一對應(yīng)，而團隊旅客在市場上的比例約有15%-20%。“代理人與航空公司都無法做到實際旅客與其留下的手機號碼一一對應(yīng)，對誰都是一個難題。此外，也有一些另外考慮：一是旅客信息保護；二是有些旅客本身也沒有手機等等。”楊波說，信息難以實現(xiàn)對稱，早就令航空公司頭疼不已。
>>業(yè)內(nèi)說法
3
■退款環(huán)節(jié)
現(xiàn)狀：退款不直接退給消費者漏洞：航企與票代直接結(jié)算
再看退票中的現(xiàn)金流動過程。正常的退票過程是，消費者向機票代理商發(fā)起退票申請，然后由機票代理商向航空公司發(fā)起退票申請，航空公司收到退票申請后將機票退掉并將相應(yīng)的機票款項還給機票代理商，機票代理商將票款給到消費者，完成退票流程。垂直搜索引擎平臺并不參與退票的過程。
在上述流程中，我們看到，消費者拿到退款之前，退款總是先給票代，如果要防范惡意退票，那么退款能不能直接退給消費者？
>>業(yè)內(nèi)說法
國航西南營銷中心人士楊波告訴記者，機票退票的原則是“在哪里買，在哪里退”，航空公司的結(jié)算系統(tǒng)、退票業(yè)務(wù)流程從一開始就是這樣設(shè)定的。魏長仁進一步向記者解釋，這可以找生活中的事例進行類比，如消費者從超市買了瓶問題可樂，想要退貨，一般是先找超市，而不是直接找可口可樂公司。
楊波說，退一步設(shè)想，如果航空公司繞過票代，直接把機票款退給消費者，就會涉及到幾方面的問題。“一是航空公司其實并不知道旅客的交易行為，是現(xiàn)金還是刷卡？如果是刷卡交易，按央行規(guī)定，是需要退到客戶的卡中。二是航空公司與代理人的結(jié)算問題，不同的代理人有不同的銷售政策，即代理費用。而且，航空公司的結(jié)算也不是實時結(jié)算，有結(jié)算周期。”
還有不愿透露姓名的航空公司負責(zé)人透露，中國現(xiàn)在除了春秋航空以外的航空公司機票銷售都受制于中航信的訂座系統(tǒng)。中航信訂座系統(tǒng)是以艙位來看價格，即以不同英文字母表示不同的價格，但實際上航空機票價格遠不是26個字母就包括了的。“為了適應(yīng)不同的市場和不同的渠道客戶，航空公司有很多價格產(chǎn)品。而這些價格產(chǎn)品是與代理人相對應(yīng)的。所以，即使看到同一個艙位，但在不同時期，不同代理人，有可能航空公司與代理人的結(jié)算金額并不一樣。在不同季節(jié)，航空公司對代理人的獎勵政策(代理費用)也不一樣。”因此，航空公司跟票代直接進行結(jié)算確實可以節(jié)省不少成本和時間。
□追問
退票全程誰來監(jiān)管？
“這個漏洞是近兩年來興起的新作案手段，是電子客票發(fā)展的產(chǎn)物，多方都在研究。”針對票代退票漏洞的監(jiān)管，記者詢問了中國航空運輸協(xié)會(簡稱“中航協(xié)”)、航空公司、各類在線旅游網(wǎng)站及業(yè)內(nèi)專家，發(fā)現(xiàn)對這個問題的監(jiān)管幾乎屬于監(jiān)管的真空地帶。
中航協(xié)只管正規(guī)代理
在政府層面，民航局在多年前已經(jīng)將票代管理放開。2006年國內(nèi)機票代理行業(yè)的約束性法規(guī)《國務(wù)院37號令》廢止，民航地區(qū)管理局對代理人的市場監(jiān)管權(quán)也移交給行業(yè)自律組織中航協(xié)。但作為行業(yè)自律組織，中航協(xié)對票代的監(jiān)管是自律性監(jiān)管，不是政府機構(gòu)的強制性監(jiān)管。中航協(xié)主要是依據(jù)中航協(xié)的章程對票代的資格認證進行把關(guān)，因此，中航協(xié)只能約束正規(guī)資質(zhì)的代理，對一張桌子一部電話的“黑票代”并沒有執(zhí)法權(quán)。對于“黑票代”，中航協(xié)只能聯(lián)合工商、公安等執(zhí)法部門予以取締。而工商局對票代的日常管理僅涉及營業(yè)執(zhí)照方面。
惡意退票監(jiān)管現(xiàn)盲區(qū)
關(guān)于惡意退票，記者僅在中航協(xié)航空運輸銷售代理人(工作)委員會2008年3月發(fā)布的《全國民航航空運輸銷售代理行業(yè)自律公約》中找到了相關(guān)闡述，該公約第十三條提到：“代理企業(yè)不得以任何理由擅自取消定座記錄或掛起其它代理企業(yè)的定座記錄，由此而給旅客或?qū)Ψ狡髽I(yè)造成的經(jīng)濟損失應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。”
若有資質(zhì)的票代出現(xiàn)了惡意退票的行為，必將受到中航協(xié)的處罰，如罰款、取消代理資格等，航空公司對“兩頭騙”的票代也有嚴(yán)厲的處罰，但這些都屬于事后處理，并不能阻止惡意退票對消費者權(quán)益的侵害。中航協(xié)特聘專家綦琦透露，目前中航協(xié)已經(jīng)啟動了網(wǎng)上電子客票銷售監(jiān)管方法的研究，正式出臺還待時日。
違規(guī)操作空間巨大
在這方面的監(jiān)管盲區(qū)也反映出，對機票代理的管理比火車票管理困難得多。魏長仁坦言，火車票購票時乘客只需向票代支付五塊錢的出票手續(xù)費，“沒有彈性就減少了暗箱操作的空間，不像機票，從1折到全價，從幾十到上萬一張，空間太大了，有巨大的空間進行各種違規(guī)操作，特別是電子客票出現(xiàn)后，票代通過網(wǎng)絡(luò)玩貓膩的情況更是層出不窮”。此外，機票退票時，不像實名制火車票那樣需要審查退票旅客身份證原件，因此存在上述漏洞就不難理解了。
中投顧問高級研究員薛勝文說，通過完善退票制度，實行票主實名退票，代理人惡意退票的漏洞或許可以修復(fù)。而規(guī)范票代行業(yè)，需要政府、協(xié)會、行業(yè)鏈條上的各個商家在整個購票流程進行聯(lián)動合作，在商家資質(zhì)、準(zhǔn)入條件的設(shè)置，購票、售票、退票的規(guī)范監(jiān)控與信息透明，以及事后賠償、全程監(jiān)管等方面全方位進行合作。
行業(yè)的漏洞向消費者敲響了警鐘：在網(wǎng)上訂票恐怕得自己“擦亮眼睛”！不過，相對于略顯滯后的官方監(jiān)管措施的出臺，對于這一漏洞，與票代行業(yè)唇齒相依的各種利益方反應(yīng)更為積極，它們的動作或?qū)拿耖g掀起一場票代行業(yè)的洗牌。
