低廉航空就該低服務？

　　□本版撰文 信息時報記者 吳瑕

　　見習記者 郭蘇瑩 實習生 官文清

　　今年4月，部分哈爾濱市民乘坐春秋航空公司飛機時出現長達8個多小時的延誤，航空公司為安撫乘客，給予每人200元補償。但部分獲賠乘客再次訂票時發現，自己已被春秋航空列入“黑名單”，無法購買該公司的機票。連日來，該事件在微博上持續發酵，引發了網友對于國內廉價航空服務的巨大爭議。

　　昨天下午，春秋航空的官方微博再次對此事作出回應，稱“無奈推出‘暫無能力服務旅客名單’”，并重申“在旅客訂票時已書面明確告知旅客實施航班延誤不賠償”。該微博一經發布，便在網上掀起了更大的波瀾，在短短幾小時內這條微博便被轉發900余條，評論600余次。有網友認為選擇廉價航空就應該接受差異化服務，而不少網友則表示廉價航空可以“低成本”，但不能“低服務”。

　　官博回放

　　低票價，航班延誤不賠

　　近日，春秋航空將幾名因航班延誤而維權獲賠的乘客列入“黑名單”一事，在網上鬧得沸沸揚揚。昨日下午3點多，春秋航空官方微博 @春秋航空 再度發出千余字的“長微博”回應此事。在這條長微博中，前半部分針對“黑名單”一事，春秋航空“回放”了該事件的始末，并稱“春秋航空深知能力不夠，不管因何種原因，未能滿足該航班所有旅客要求，航班延誤給旅客帶來不便，深表歉意。”

　　而此長微博的后半部分，春秋航空在致歉的同時更明確聲明：“本公司通過低票價‘讓更多的普通大眾坐得起飛機’，在旅客訂票時已書面明確告知旅客實施‘航班延誤不賠償’等差異化旅客服務，在得到旅客認可與同意才敢出售機票……對極少數霸機罷乘，影響所飛航班和后續航班更多其他旅客正當權益的，經勸說無效的旅客，我們深知無能力服務，公司相關部門經過嚴格審批流程，才列入“暫無能力服務的旅客名單”。

　　此外，該微博同時表示，“如果旅客表示知閱并遵守購票協議，公司將表示感謝和歡迎，并立刻從‘暫無能力服務的旅客名單’中取消。”

　　律師說法

　　延誤不賠償違反《合同法》

　　對于春秋航空“拉黑”以及微博里面聲稱“明確告知旅客實施航班延誤不賠償”的行為，廣東華安聯合律師事務所的耿爽律師認為，“這兩種行為都違反了《合同法》的相關規定。根據《合同法》第289條規定，從事公共運輸的承運人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。因此，航空運輸不能劃定特殊群體，以‘無能力服務旅客’為由拒絕給乘客提供服務；假如要拒載的話則必須要提供對方的運輸要求為‘不通常或者不合理’的證明。”

　　而“航班延誤不賠償”這一點，耿爽說：“在合同法里面有兩條規定，在《合同法》的第290條里提到，承運人應當在約定期間或者合理期間內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。如果由于承運人的原因造成旅客或者貨物不能按時到達目的地的，承運人就要承擔運輸遲延的違約責任。而在《合同法》的第299條里規定，承運人應當按照客票載明的時間和班次運輸旅客。承運人遲延運輸的，應當根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。所以如果是出現航班延誤的情況，那么根據規定承運人應當要承擔退票的責任。綜合兩條規定來看，春秋航空所謂的‘航班延誤不賠償’不合法。”

　　專家建議

　　請給廉價航空多一點寬容

　　對于春秋航空的事件，航空業資深觀察人士、廣州民航職業技術學院專家綦琦表示：“我們應該給廉價航空多一點寬容，在此次的春秋航空事件上，我認為航空公司的做法是合理的，首先，春秋航空的定位是廉價航空，讓大眾能享受到航空服務的便利。廉價帶來的后果就是，跟國內其他航空公司的服務相比必然會有差異化。國內現在對廉價航空的一些爭議，是因為現在國內廉價航空的消費市場還不成熟，市場的認可度不高，但是民眾的期望值卻過高，在如此的反差之下必然會產生問題。”

　　而對于春秋航空公司將維權旅客拉入黑名單的做法，綦琦卻認為并無不妥，“其實相似的情況在國外比比皆是，有的航空公司在處理上甚至更差，現在春秋航空走的路線和美國的西南航空很類似，都是在盡力壓低成本，在夾縫中謀求生存。”

　　網友PK

　　支持 

　　選擇低價就當接受差異化服務

　　微博上，不少網友對春秋航空的做法表示體諒，認為乘客選擇廉價航空公司就應該接受低價條件下的規則。@云游的貓千金說，中國的廉航太少了，政策上不能和國有航空公司比拼，春秋航空“殺出一條血路”已不容易。坐廉航是相應要付出代價的，要么你不要選擇。@瑯琊王公子認為，春秋航空賣票時就說了延誤不賠償。所以說設置黑名單很合理。

　　@燦爛joy則說，這也是一種細分市場的需求。能坦率地說出來也是一種勇氣，很多高價航空還不一定做得到呢。

　　有網友認為，航班延誤并不一定是航空公司的責任，乘客也應該給予理解。@熊貓汪汪表示，其實不滿意的可以選擇其他航空公司。沒有一個航空公司愿意晚點。更沒有哪一個敢承諾自己從來不晚點，晚點通常都是天氣原因。航空公司寧愿賠錢、挨罵、安撫旅客，都是為了大家的安全。誰敢站出來說，打雷下雨我不怕，我是超人？乘客在選擇廉價航空公司時就應該了解并接受所謂差異化服務。

　　反對

　　可以“低成本”但不能“低服務”

　　也有網友對春秋航空的回應表示不能接受。@blooming529說，航空公司那么多，廉航也那么多，因為乘客索賠就被列入黑名單的卻只此一家。廉價航空不是靠降低服務水平來節省成本的，能力不足該退出的不是乘客而是航空公司。這聲明總結起來就是乘客的利益是不能保障的，因為票價賣得便宜。那打折機票是應該只飛半程還是不給座位？

　　@問天行路認為，春秋航空公司將飛機延誤獲補償乘客列入黑名是個不明智舉措。航空公司的上帝就是廣大乘客，失去了乘客，航空公司就失去了市場。@兜兜吉祥稱，不在自己的管理上削減成本，標榜讓普通大眾都能坐得起的航空就是以這種低下的素質來經營，這種公司管理者的牛氣就是被我們消費者慣出來的，以后我們都坐其他航空，看你怎么辦？

　　相關鏈接

　　廉價航空的那些事兒

　　今年年初，一名中國女乘客乘坐新加坡廉價航空“虎航”班機經新加坡轉機時，因為廉價航空租賃的航站樓不提供內部中轉服務，因此她必須要先持有簽證出入關，但因為該名女乘客沒有新加坡簽證而被拘，并且在不知情的情況下誤撞法網，身陷囹圄的她在經歷了被扣押30多天、花費2萬元新幣請律師打官司后，曲折了80多天后才能回家。

　　2010年，亞洲航空(微博)突然取消成都至吉隆坡的部分航班，此次“減航事件”打亂了不少旅客的出行計劃，有的旅客甚至遭受了一定的經濟損失。事后，亞航以“打折機票不補償”為由拒絕給旅客除去全額退票之外的其他任何補償。