淘寶網(wǎng)差評
●南方日報(bào)記者 戴遠(yuǎn)程 葉丹 趙兵輝
“做網(wǎng)購生意要交‘保護(hù)費(fèi)’已經(jīng)不是什么秘密了。”在淘寶上開店經(jīng)營奶粉生意的甘小明口中所說的“保護(hù)費(fèi)”，并不是淘寶方面所要收取的費(fèi)用，而是店家為了應(yīng)付眾多活躍在網(wǎng)購平臺上面的“差評師”而要繳納的費(fèi)用。
“淘寶的成功在于建立了一套讓買家賣家都認(rèn)可的信用體系，數(shù)以百萬計(jì)的賣家和眾多的買家都是遵循這套信用體系來進(jìn)行運(yùn)作的。但正是這套信用體系的存在，衍生出了‘差評師’這個(gè)讓賣家頭痛的角色。”“林子大了，什么鳥都有”，在眾多依賴整個(gè)淘寶生態(tài)系統(tǒng)生存的賣家眼中，“職業(yè)差評師”的出現(xiàn)絕對不是什么“好鳥”。
“差評師”靠勒索生財(cái)
就在前不久，一位女大學(xué)生因在淘寶里給賣家一個(gè)差評，竟然收到了賣家寄來的壽衣。此事一時(shí)間成為了業(yè)界熱炒的話題，在討論此話題的同時(shí)，也有不少網(wǎng)友發(fā)出質(zhì)疑，認(rèn)為這個(gè)買家有可能是“職業(yè)差評師”。雖然最后淘寶經(jīng)過查證，排除了其為職業(yè)差評師的嫌疑，但是“職業(yè)差評師”的“威懾力”卻首次“浮出了水面”。
據(jù)熟悉淘寶的人士介紹，買家給予賣家“評價(jià)”是淘寶信用體系中最直接有效的一種體現(xiàn)，也是成就淘寶良好的買賣生態(tài)的基礎(chǔ)。“同一個(gè)商品，同一樣的價(jià)格，買家很可能就會選擇評價(jià)更好的賣家，即使好評數(shù)值只高出0.1%。”該人士指出了“好評”對于賣家的重要性所在。但是正是因?yàn)闊o論賣家還是買家對“評價(jià)”的高度重視，也導(dǎo)致了部分利用這一途徑進(jìn)行非法謀利的“職業(yè)差評師”的出現(xiàn)。
有資深賣家告訴記者：“對于剛建立的或者規(guī)模不大的淘寶網(wǎng)(微博)店，看似微不足道的一個(gè)差評就已經(jīng)可以把網(wǎng)店的‘好評率’拉低不少，誰都怕差評的出現(xiàn)，而正是這種‘怕’，引來了‘職業(yè)選手’。”據(jù)該賣家介紹，這個(gè)新職業(yè)產(chǎn)生于近兩年，他們利用交易規(guī)則中的漏洞，以“差評”敲詐賣家，“少則幾元，多則數(shù)百，如果集體行動，要價(jià)可能更高。”
“羅馬建成很難，但是摧毀它只需要一個(gè)差評。”在一名自稱為“差評師”的QQ簽名中，可以看出“職業(yè)差評師”的威力所在。“暫時(shí)來看這個(gè)職業(yè)還能干下去，因?yàn)檫�算是淘寶規(guī)則和相關(guān)法律里面的一個(gè)‘灰色地帶’，我們會自發(fā)地找對象，也可以接單干活，你有想攻擊的對象，也可以向我們提出，收入可以分成。”這名“職業(yè)差評師”最后還說道：“這行收入還算理想，月入過萬比比皆是，比上班強(qiáng)多了。”
灰色地帶亟需監(jiān)管
“在‘職業(yè)差評師’泛濫的現(xiàn)狀下，不管是淘寶、賣家還是買家，都是受害者。”業(yè)界人士普遍認(rèn)為“職業(yè)差評師”將極大損害淘寶生態(tài)系統(tǒng)的“健康”。淘寶方面在回應(yīng)此問題時(shí)表示：“以評價(jià)相要挾退貨的不合理要求、或同行間的惡意評價(jià)，淘寶網(wǎng)有一套完整的監(jiān)控體系，建議賣家嚴(yán)格按照商品發(fā)布管理規(guī)則編輯商品，有計(jì)劃地發(fā)布低價(jià)促銷‘寶貝’，以免因自我過錯(cuò)導(dǎo)致利益受損。另外商家應(yīng)保留證據(jù)遞交淘寶網(wǎng)審核，同時(shí)也建議商家對‘差評’行為聯(lián)系公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。”
“淘寶官網(wǎng)設(shè)置了‘惡意評價(jià)’的投訴渠道，只要買家的評價(jià)被確認(rèn)為‘惡意評價(jià)’，淘寶網(wǎng)就能幫店主刪除評價(jià)內(nèi)容及對應(yīng)的評價(jià)積分，防止職業(yè)差評師的敲詐勒索。”甘小明表示雖然淘寶也提供了相關(guān)的申訴渠道，但是流程的繁瑣和差評所帶來的即時(shí)影響等問題，使得賣家利用此申訴渠道的并不多。“現(xiàn)在本來在電子商務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)就不是很齊備，即使報(bào)警用處也不大，特別是此類事件涉及的金額不多，也不能達(dá)到立案的標(biāo)準(zhǔn)。”
南方日報(bào)記者從百度文庫中發(fā)現(xiàn)，《淘寶職業(yè)差評師的伎倆及防止》一文已經(jīng)獲得了過千次的瀏覽。“從目前的情況來講，‘職業(yè)差評師’的問題更多的只能依靠賣家們通過自身的規(guī)范來避免。”資深淘寶賣家柴先生在接受南方日報(bào)記者采訪時(shí)認(rèn)為，從另一個(gè)角度來看，正是“職業(yè)差評師”的出現(xiàn)，讓淘寶賣家開始重視“寶貝”的規(guī)范。“賣家們應(yīng)該嚴(yán)格按照淘寶‘寶貝’設(shè)立規(guī)范，共同努力讓‘差評師’無從下手。”
不過，有淘寶賣家抱怨，“差評師”之所以能屢屢得手，是因?yàn)椤安钤u師”下訂單留下的都是假名和虛假地址，“有一個(gè)收貨地址甚至寫的是天安門”，但是按照淘寶規(guī)定，即使是如此明顯虛假的地址，賣家也必須發(fā)貨，否則將被投訴并被淘寶網(wǎng)處罰。而如果發(fā)貨，就得賠上運(yùn)費(fèi)，因?yàn)閷Ψ礁臼詹坏健！啊多]政法》中規(guī)定，用戶交寄郵件，應(yīng)當(dāng)清楚、準(zhǔn)確地填寫收件人姓名、地址和郵政編碼。為什么淘寶網(wǎng)的規(guī)定卻與其相悖？”
有業(yè)內(nèi)人士建議，淘寶網(wǎng)的信用評價(jià)體系對買家的限制過低，導(dǎo)致“差評師”能不停地變換馬甲敲詐賣家。與網(wǎng)店經(jīng)營者須實(shí)名注冊、繳保證金等淘寶對賣家的嚴(yán)格規(guī)定相比，淘寶對買家的限制不多，買家能隨意注冊賬號。該人士認(rèn)為，相對限制賣家，淘寶也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對買家的管理，如采取實(shí)名注冊制，對信用低的買家購買行為也進(jìn)行限制。
■觀點(diǎn)
阿里高管：差評師是淘寶生態(tài)衍生物
就“職業(yè)差評師”現(xiàn)象，阿里巴巴(微博)集團(tuán)參謀長曾鳴昨天在杭州接受南方日報(bào)記者采訪時(shí)談了他的看法，他認(rèn)為，淘寶是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，生態(tài)系統(tǒng)最有意思的是兩點(diǎn)，第一個(gè)，生態(tài)系統(tǒng)它是有機(jī)體，它就是說不太清楚每個(gè)部分之間的關(guān)系，是不那么簡單明了的，說得夸張一點(diǎn)，沒有對跟錯(cuò)和好跟壞。一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，沒有吃腐蝕的動物，沒有把樹葉這些東西重新轉(zhuǎn)化為微生物的，也是不正常的。所以既然明白我們是在跟著這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展，可能所有這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的參與者都要接受，這不是那么干凈、那么簡單的一個(gè)東西。你不能只得到你想要的，而你不想要的東西從地圖上消失，這樣的東西是不存在的，所以淘寶會盡最大的努力推動這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展。
其實(shí)整個(gè)社會，包括這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的所有參與方也要逐漸調(diào)整自己的一種預(yù)期，明白這是一個(gè)大家共同努力，去推動和發(fā)展的過程，沒有簡單的解決方案。就拿差評師的例子，它是這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)衍生的東西，但是本質(zhì)的問題是什么？是怎么樣保護(hù)好買方跟賣方的利益，但是這中間的平衡，沒有一個(gè)絕對平衡的，你保護(hù)買家利益的措施，就容易產(chǎn)生類似差評師這樣訛詐賣家的微生物出現(xiàn)，但是你過度的傾向于保護(hù)賣家的話，就會出現(xiàn)惡意騷擾買家的很多行為出現(xiàn)，所以這其實(shí)是一個(gè)動態(tài)的平衡點(diǎn)。淘寶一直在用最努力的方法去看，有沒有更好的方法解決這些看似簡單的問題，這也是淘寶為什么過去兩三年反復(fù)講，我們最希望招頂級的、世界級的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、人類學(xué)家、法律學(xué)家、社會學(xué)家。
