雙匯“質(zhì)量門”：網(wǎng)民一片噓聲
李志堅
2012年5月25日，《江蘇商報》報道了消費者郭先生吃雙匯火腿腸吃出塑料帶一事，經(jīng)過證實后，雙匯方表示愿意做出賠償，而雙方并未達(dá)成一致。最終，上門服務(wù)的工作人員失去耐心表示：“如果不同意這個補償方案，愿意上哪投訴就去哪投訴，愿意檢測就去檢測。”
5月27日19點31分，新浪微博網(wǎng)友“joe-cn371”發(fā)布微博稱，他從雙匯連鎖店買的肋排用熱水洗時水面漂起幾十只肉蛆。找到雙匯索賠時店員稱：“沒事，還有人專門吃這東西呢！如果真有異議去質(zhì)量監(jiān)督局做個檢測再說。”
受 “蛆蟲門”事件影響，當(dāng)日雙匯發(fā)展股價以下跌1.29%，報60.31元收盤。5月29日雙匯集團(tuán)副總兼新聞發(fā)言人劉金濤在接受采訪時表示，“劉某只是這場鬧劇中的一個棋子，有一個團(tuán)隊在他背后。”
但是，輿情顯示，6月1日，雙匯發(fā)布《關(guān)于“網(wǎng)曝肋排燙出蛆蟲”事件相關(guān)情況的說明》，稱將通過法律途徑，徹底解決此次事件；3日下午雙匯表示“我們將依法反擊，會有石破天驚的一天，”并稱“這是一場陰謀。”
輿情告訴消費者：
是“陰謀”還是事實？
企業(yè)自然有理由堅持相信自己，但是消費者在聽取“辯解”時還是大動腦筋的。
是偶然還是必然？消費者都想知道真相。
5月29日，廣州市工商局發(fā)布兒童食品抽檢結(jié)果顯示：雙匯Q趣兒自然風(fēng)味香腸被檢查菌落總數(shù)超標(biāo)；5月30日，《南方日報》等媒體報道了雙匯Q趣兒自然風(fēng)味香腸菌落超標(biāo)一事，此后被網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載上百次。6月11日，廣州某大型公司員工何先生從公司自動售貨機上買了一根價值2元雙匯牌的玉米熱狗腸，拆開包裝后熱狗腸表面卻發(fā)現(xiàn)有一大點黑色發(fā)霉的物質(zhì)；6月10日，家住北京大興區(qū)的張先生在物美購買了兩袋500g裝的雙匯王中王優(yōu)級火腿腸，家人因吃火腿出現(xiàn)腹瀉等病狀……
6月14日面對一時間出現(xiàn)的“系列質(zhì)量問題”，雙匯集團(tuán)通過中國新聞網(wǎng)發(fā)布聲明表示：雙匯注意到了有關(guān)報道，正在調(diào)集力量對此事進(jìn)行認(rèn)真排查，而嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的調(diào)查需要時間，更為詳盡的報告將在排查結(jié)束后，通過上市公司發(fā)布公告。
產(chǎn)品質(zhì)量事件連續(xù)爆發(fā)
雙匯被推向輿論漩渦
近20天時間雙匯接連發(fā)生五起涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，其被推向了輿論漩渦。雙匯媒體曝光率、新聞量呈現(xiàn)上升趨勢。5月29日，各類媒體廣泛聚焦“蛆蟲門”，當(dāng)日新聞量超過1400篇；30日雙匯可謂“禍不單行”，Q趣兒菌落超標(biāo)一事，當(dāng)日新聞量達(dá)到峰值，為1649篇。6月4日，媒體較廣泛地報道了雙匯將依法反擊的新聞，當(dāng)日新聞量有所反彈。此后的數(shù)日，雖然新聞曲線有小幅度起落，但新聞量均處在低位。直到14日，雙匯火腿腸被爆出蛆蟲，“蛆蟲門”事件再起，新聞量一日間反彈到1099篇。
從不斷起落的新聞走勢看，在每一個峰值點雙匯均承受不同程度的輿論壓力。
主導(dǎo)輿論：監(jiān)管部門
沒為消費者主持公道
5月29日，受“蛆蟲門”事件影響，當(dāng)日微博信息總量陡然攀升至16700條，較前幾日的微博信息量，增長率超2245%。6月14日，“蛆蟲門”事件再起，當(dāng)日新聞量高度反彈達(dá)到24600條，對正處于疲憊應(yīng)對多發(fā)事態(tài)的雙匯可謂是又一棒喝。
從報紙媒體關(guān)注報道雙匯“蛆蟲門”事件來看，原發(fā)及被轉(zhuǎn)載量排在前三位的是《法制晚報》507篇、《國際金融報》130篇、《經(jīng)濟(jì)參考報》99篇。從原發(fā)新聞量為1篇的媒體看，其轉(zhuǎn)載量最多的是《國際金融報》129次，最少的是《深圳商報》8次。“蛆蟲門”事件受到廣泛關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)媒體對雙匯“蛆蟲門”事件的關(guān)注報道及相關(guān)新聞的轉(zhuǎn)載傳播，皆保持了較高的熱情。
雙匯“蛆蟲門”事件發(fā)生后，某知名調(diào)查網(wǎng)站發(fā)起了一項有關(guān)調(diào)查，了解網(wǎng)民關(guān)于雙匯處理“蛆蟲門”事件的看法。這份調(diào)查有1211位網(wǎng)民參與，其中，52%的網(wǎng)民對雙匯處理該事件的方式表示反對，顯然，雙匯在事發(fā)后提出所謂的“陰謀說”令網(wǎng)民唏噓，這在一定程度上讓雙匯在消費者中的印象再打折扣。
從調(diào)查結(jié)果中我們不難發(fā)現(xiàn)，雙匯的做法沒能受到網(wǎng)民普遍認(rèn)可。就雙匯的處理方式，并非呈現(xiàn)一邊倒的反對態(tài)勢，仍有27%的網(wǎng)友給予支持。
另一家知名調(diào)查網(wǎng)站發(fā)起的一份有關(guān)調(diào)查顯示，其中有3554位網(wǎng)民參與。在問及是否還會購買雙匯產(chǎn)品，有1635位網(wǎng)民表示，從瘦肉精事件后就不再消費了，占比46%；1214位網(wǎng)民表示，從“蛆蟲門”事件后不再消費，占比34%；而有705位網(wǎng)友表示無所謂。
雙匯接連爆出的產(chǎn)品質(zhì)量問題根源到底是什么？
從調(diào)查題目看，2318位網(wǎng)民認(rèn)為：“監(jiān)管部門沒能為消費者主持公道，以至于問題不斷。”持這一看法的網(wǎng)民占比65%；907位網(wǎng)民認(rèn)為：“問題出在監(jiān)管部門不作為”，占比26%；僅有329位網(wǎng)民認(rèn)為：“問題出在雙匯本身，占比9%。”
應(yīng)對方法捉襟見肘
企業(yè)亟須提升公關(guān)質(zhì)量
從雙匯方面處理接連發(fā)生的五起質(zhì)量門事件分析，單從時間節(jié)點上看，雙匯的做法顯然已深諳輿情處置之道。然而，值得注意的是，在應(yīng)對處置的態(tài)度上稍顯生硬。雙匯因此前遭遇過多次“誣陷”已經(jīng)變得“過于敏感”，所以應(yīng)對起來看出很疲倦且捉襟見肘。
接連發(fā)生的質(zhì)量門事件讓雙匯置于輿論高壓下，且?guī)灼鹗录淖罱K處置結(jié)果還未落定，這更讓公眾心懷不滿，也讓同行企業(yè)得到“機會”。但雙匯方面表現(xiàn)出的決心和扭轉(zhuǎn)不利局面的期望，還是被部分輿論肯定。雙匯也開始積極在媒體發(fā)聲，如《雙匯：發(fā)出“中國制造”世界強音》、《創(chuàng)新科技 雙匯塑全產(chǎn)業(yè)鏈核心理念》、《雙匯：全力發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈 保障市場與民生》等報道，這些動作表明，企業(yè)期望“得到消費者的整體認(rèn)可”。
這類事件給企業(yè)的提醒是：一、作為知名的大型企業(yè)，其產(chǎn)品一旦爆出質(zhì)量問題，哪怕是這些企業(yè)認(rèn)為這是一些“找茬”的消費者雞蛋里挑骨頭，主觀“制造”，擺不到臺面上的問題，都要考慮到“眾人圍觀”和“輿論熱議”的輿情危機。二、知名企業(yè)為避免因產(chǎn)品質(zhì)量問題陷入“輿論漩渦”，只有做好基本功，把好質(zhì)量關(guān)，才是日常公關(guān)的功課。
策劃：
中國企業(yè)研究院 中國企業(yè)輿情聯(lián)盟
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