旅游、電信、銀行、保險(xiǎn)、航空運(yùn)輸仍是重災(zāi)區(qū)
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者從調(diào)查中了解到，從2011年下半年開始，北京、上海、天津、黑龍江等地的工商部門陸續(xù)展開了對(duì)服務(wù)業(yè)霸王條款的專項(xiàng)查處工作，目前廣東省的動(dòng)作最為引人注目，從今年3月至5月中旬，共檢查經(jīng)營(yíng)單位19517家，查處合同霸王條款案件217宗。
所謂“霸王條款”，是指一些經(jīng)營(yíng)者，利用自身市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。
四萬元吉他托運(yùn)遭損壞 國航只賠兩千
航空托運(yùn)霸王條款引不滿
記者 梁倩 北京報(bào)道
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今年五一小長(zhǎng)假對(duì)于吉他手劉韜來說，怎么也高興不起來。自己一把使用多年、價(jià)值4萬元的吉他，在航空托運(yùn)中被“野蠻裝卸”損壞，但承擔(dān)托運(yùn)的國航卻回應(yīng)，最多只賠付2000元。
據(jù)劉韜的助理陳小姐介紹，4月29日，劉韜乘坐國航CA1004航班從昆明飛往北京。
由于吉他箱大小已超出可以帶上飛機(jī)的范圍，因此，在乘飛機(jī)前，樂隊(duì)將兩把吉他放置在各自特制加厚航空箱內(nèi)交予國航窗口托運(yùn)，并多次強(qiáng)調(diào)吉他的貴重，要求其小心輕放，并貼上易碎標(biāo)簽。在國航的要求下，為了托運(yùn)吉他，劉韜與國航簽訂免責(zé)協(xié)議。陳小姐表示，在此過程中國航值機(jī)人員并沒有任何人提醒應(yīng)對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)等相關(guān)保障措施。
回到北京后，劉韜打開托運(yùn)航空箱，竟然發(fā)現(xiàn)吉他已損壞，吉他琴頸已完全斷裂脫落，琴弦也悉數(shù)散開。隨后劉韜撥打投訴電話予以投訴。但是，在重復(fù)撥打一天后，仍然無法接通。5月1日，國航給予回應(yīng)稱，因之前乘客簽署過免責(zé)協(xié)議，所以按照每公斤100元的賠償上限予以賠償，共計(jì)1300元。國航兩周后又表示，愿意把賠償款升至2000元。
事實(shí)上，劉韜的案例早已不是個(gè)例。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，丟失物品、丟失行李、古董琴被摔等案例屢有發(fā)生，但都因?yàn)楹娇展镜拿庳?zé)條款，使多數(shù)消費(fèi)者難以拿到應(yīng)有的賠償。這引起了消費(fèi)者的不滿。
對(duì)此，長(zhǎng)期在交通運(yùn)輸業(yè)擔(dān)任法律顧問的王律師表示，航空運(yùn)輸賠付并不適用于消費(fèi)者保護(hù)法，而是適用于中國民航法，但他同時(shí)指出，不管乘客是否在之前簽訂免責(zé)協(xié)議，只要航空公司答應(yīng)賠償，就證明其已承認(rèn)自己過失，但是賠償金額按國際公約賠付。
經(jīng)查閱，《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客行李國際運(yùn)輸規(guī)則》兩部法律均規(guī)定，重要文件資料、貨幣、有價(jià)證券及其他貴重物品，均不得夾入行李托運(yùn)。
若行李丟失或遭損壞，將以重量計(jì)算賠償金額。如果丟失在國內(nèi)航班，賠償金額每公斤不超過人民幣100元。若托運(yùn)行李前聲明價(jià)值，并交保值附加費(fèi)則按聲明的價(jià)值賠償，但最高限額為人民幣8000元。
王律師表示，賠付按照重量不是中國獨(dú)有，而是民航系統(tǒng)國際公約就是這樣規(guī)定的。
“不管是丟失還是損毀，都按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)賠付，確實(shí)不公平。”中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部副主任皮小林如是表示。
對(duì)此，中國政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮指出，行李丟失的賠償成本低，是航空企業(yè)不在乎工作改進(jìn)的重要原因。他認(rèn)為，“國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則”和“國際運(yùn)輸規(guī)則”均修訂于上世紀(jì)90年代，之后再未修改，已經(jīng)非常滯后，根本不能反映當(dāng)今的物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
在記者采訪中，多方聯(lián)系國航媒體負(fù)責(zé)人，試圖對(duì)事件進(jìn)行深入采訪。但多次撥打其手機(jī)均無人接聽。截至發(fā)稿時(shí)，國航方面負(fù)責(zé)人電話始終無人接聽。
“保密協(xié)議”封口消費(fèi)者
國際旅游霸王條款敗游興
記者 王璐 北京報(bào)道
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2011年12月，當(dāng)北京的彭燕女士與西澤國際旅行社簽下出境旅游合同時(shí)，她未曾料到，這趟“世界上最美的游船行程”不但未能成行，還將自己拖入了漫漫維權(quán)之路。
2011年12月3日，彭燕與5A級(jí)旅游機(jī)構(gòu)西澤國際旅行社簽訂了《出境旅游合同》。合同約定，彭燕參加西澤國際旅行社組織的“夢(mèng)游挪威”旅行團(tuán)，乘坐海達(dá)路德郵輪公司的“山妖峽灣號(hào)”郵輪，游弋在島嶼和峽灣之間，探秘挪威北極的經(jīng)典旅程。合同載明的全部旅游費(fèi)用是46000元，包含有：“……國際間往返機(jī)票及歐洲境內(nèi)段機(jī)票、挪威海達(dá)路德郵輪船票。”因?yàn)榕聲灤硌噙�額外支付了28000元的升艙費(fèi)。
懷著乘船看極光的激動(dòng)心情，彭燕2012年1月27日15點(diǎn)從首都機(jī)場(chǎng)出發(fā)，兩次轉(zhuǎn)機(jī)歷經(jīng)31小時(shí)航程到達(dá)挪威北極小鎮(zhèn)特羅姆瑟。然而，臨上船之前，西澤國際旅行社導(dǎo)游突然告知郵輪發(fā)生故障，原訂航海之旅取消了，改由海達(dá)路德郵輪公司提供兩晚住宿和一張取代既定海上旅程的機(jī)票。
“這明擺著就是欺詐。”彭燕很是氣憤，拒絕改乘飛機(jī)，要求協(xié)調(diào)安排乘船項(xiàng)目，在未能解決的情況下，她只得獨(dú)自在北極小鎮(zhèn)滯留了五天四夜。
2012年1月31日，在面臨簽證過期的情形下，彭燕被迫在西澤國際旅行社提供的“保密協(xié)議”文本上簽了字。根據(jù)協(xié)議，西澤國際旅行社在彭燕回國以后向其退還所繳納團(tuán)款50%即37000元，但前提是彭燕應(yīng)當(dāng)對(duì)本事件處理的所有信息保密，不得告知第三方，而且保證不再追究旅行社任何責(zé)任等。據(jù)悉，“夢(mèng)游挪威”旅行團(tuán)全體成員都毫無例外地簽署了相同內(nèi)容的“保密協(xié)議”。
“旅行社強(qiáng)迫消費(fèi)者簽署的保密協(xié)議，是明顯的格式條款，也就是我們常說的霸王條款，按照《合同法》規(guī)定，這種協(xié)議是無效的。”北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)耿軍告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，西澤國際旅行社要求彭燕簽訂的“保密協(xié)議”包含有“應(yīng)當(dāng)對(duì)本事件處理的所有信息保密”、“保證不再追究任何責(zé)任”等免除經(jīng)營(yíng)者主要責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，屬于不平等的格式條款。此外，保密協(xié)議中有關(guān)“回國以后退還50%團(tuán)款37000元”的約定顯然也是不公平、不合理的。即使不考慮本案欺詐因素，根據(jù)《合同法》第三百條和《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第八條規(guī)定，西澤國際旅行社不僅應(yīng)當(dāng)向彭燕返還升艙費(fèi)28000元，還應(yīng)支付同額違約金28000元。
彭燕的遭遇并不是個(gè)例。據(jù)業(yè)內(nèi)知情人士向記者透露，“保密協(xié)議”在旅游行業(yè)普遍存在。目前國內(nèi)旅游業(yè)轉(zhuǎn)包問題嚴(yán)重，一些旅行社將人招來，再轉(zhuǎn)給有相關(guān)資質(zhì)的旅行社，層層轉(zhuǎn)包下來合同約定中的情況往往走了樣，而當(dāng)消費(fèi)者索賠時(shí)，就以保密協(xié)議來減免責(zé)任，“尤其是在國外，人生地不熟的，不簽就不給你護(hù)照，沒護(hù)照的話你回不來，只好被迫簽了。”
儲(chǔ)蓄卡強(qiáng)收小額賬戶管理費(fèi)
銀行業(yè)霸王條款“侵吞”客戶財(cái)產(chǎn)
記者 蔡穎 北京報(bào)道
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“去年12月辦的招商銀行(微博)一卡通，當(dāng)時(shí)存入了5000元活期，一直沒動(dòng)。前兩天去ATM機(jī)上一查賬戶，居然變成了4994元。”北京一市民劉先生對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》說，他疑惑這6元到哪里去了，經(jīng)致電招行詢問才得知，被扣除了小額賬戶管理費(fèi)。
劉先生表示，他在辦理一卡通時(shí)，并沒有被告知要收取小額賬戶管理費(fèi)，更不知道有新的存款入賬時(shí)，還會(huì)被追加收取之前欠下的小額賬戶管理費(fèi)。
記者以客戶的身份致電招商銀行，該行工作人員表示，“我行每個(gè)月的日均存款額度如果低于1萬元的，需要按照每月1元的標(biāo)準(zhǔn)收取小額賬戶管理費(fèi)，在計(jì)算方式上每個(gè)月最后一天除外。”同時(shí)，這位工作人員稱，“日均存款是針對(duì)客戶在全國招行的存款計(jì)算，也就是說，如果有多張招行儲(chǔ)蓄卡，則將被統(tǒng)計(jì)該客戶在招行的總存款量再計(jì)算日均。”
事實(shí)上，去年銀監(jiān)會(huì)、央行和國家發(fā)改委聯(lián)合發(fā)文，要求從2011年7月1日起，各家銀行免除34項(xiàng)人民幣個(gè)人賬戶服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，但是其中被明令“叫停”的小額賬戶管理費(fèi)卻是“已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)(含小額賬戶管理費(fèi))”，并不包括普通存取款賬戶。因此，監(jiān)管部門認(rèn)為，銀行向普通存取款賬戶收取小額賬戶管理費(fèi)尚不算違規(guī)。
但是，記者從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)一位知情人士處了解到，一直以來，在不知情的情況下被收取小額賬戶管理費(fèi)的投訴并不占少數(shù)。多位業(yè)內(nèi)律師在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)稱，“銀行對(duì)普通儲(chǔ)蓄卡收取小額賬戶管理費(fèi)或追加收取該項(xiàng)費(fèi)用的行為盡管沒違規(guī)，但均不合理，其所依據(jù)收費(fèi)條款就是屬于通俗意義上的‘霸王條款’。”
同時(shí)，記者通過調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，收取該項(xiàng)費(fèi)用的多家銀行，在客戶填寫個(gè)人銀行賬戶申請(qǐng)書或者申請(qǐng)表時(shí)，并未注明小額賬戶管理費(fèi)如何收費(fèi)、收多少，只是提到“甲方在乙方開立個(gè)人銀行結(jié)算賬戶，須遵守本銀行小額賬戶管理的有關(guān)規(guī)定”。
近日，記者對(duì)17家銀行(包括16家上市銀行和正在謀求上市的廣發(fā)銀行(微博))進(jìn)行了調(diào)查，其中，在全國實(shí)施收取小額賬戶管理費(fèi)的有7家銀行：招商銀行、興業(yè)銀行、深發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、工行、農(nóng)行、建行。此外，中信銀行針對(duì)在東莞開戶的普通儲(chǔ)蓄銀行卡需要收取小額賬戶管理費(fèi)；寧波銀行針對(duì)在寧波開戶的普通儲(chǔ)蓄銀行卡需要收取小額賬戶管理費(fèi)。
在具體收費(fèi)方式上，每家銀行均有不同，且每家銀行在不同地區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不同。
通過多方采訪，銀行一方的觀點(diǎn)是，收取小額賬戶管理費(fèi)為了清理“睡眠卡”客戶，無論是大額還是小額資金都需要占用銀行對(duì)銀行卡的管理資源，因此收取一定的費(fèi)用無可厚非。但是，令消費(fèi)者不解的是，銀行提供服務(wù)不應(yīng)視儲(chǔ)蓄卡中的資金多少而定，并且儲(chǔ)蓄卡是銀行為消費(fèi)者提供的最基礎(chǔ)服務(wù)，對(duì)小額賬戶管理費(fèi)的收取站不住腳。
無責(zé)方車主拿不到汽車受損賠償
“無責(zé)免賠”仍是車險(xiǎn)理賠霸王條款
記者 李唐寧 北京報(bào)道
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2010年10月的一天，陳峰(化名)駕一輛貨車在京港澳高速由北向南行駛至株洲縣朱亭路段時(shí)遭遇意外。陳峰的貨車突然被后面一輛重型箱式貨車撞上，并與前面車輛發(fā)生了三車連環(huán)追尾事故。為此，陳峰花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)、貨物損失費(fèi)、事故處理費(fèi)的10多萬元。
事故發(fā)生后，經(jīng)交警部門認(rèn)定，陳峰在這起交通事故中無責(zé)任。然而由于各種原因，向肇事車主索賠這筆款項(xiàng)卻十分困難。因此，陳峰只有向自己投保商業(yè)車險(xiǎn)的中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司索賠。但保險(xiǎn)公司拒絕賠償，理由很“充分”：保險(xiǎn)合同中“無責(zé)免賠”條款赫然在目，既然陳峰在此次事故中不承擔(dān)責(zé)任，該損失應(yīng)由侵權(quán)人肇事者賠償。
不得已，陳峰將大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司告上了法庭。經(jīng)審理法院認(rèn)為，被告保險(xiǎn)公司在合同中設(shè)定的“無責(zé)免賠”條款，客觀上免除了自身的民事責(zé)任，排除了陳峰在保險(xiǎn)合同中的主要權(quán)利，不符合原告陳峰的締約目的，屬于“無效條款”。判決保險(xiǎn)公司賠付陳峰各項(xiàng)損失費(fèi)用14.5萬元。
事實(shí)上，陳峰遇到的問題并非個(gè)例。按保險(xiǎn)公司的理賠流程，保險(xiǎn)公司需要拿到維修單證、核定損失之后才能支付賠款。車主如果是無責(zé)方，自己的保險(xiǎn)公司不給理賠，只能向有責(zé)方的車主個(gè)人索賠(不能直接找對(duì)方保險(xiǎn)公司索賠)。問題在于，如果肇事車主不配合，無責(zé)方很難拿到錢。而車輛出險(xiǎn)后，如果向自己投保的保險(xiǎn)公司索賠，對(duì)方多會(huì)以“無責(zé)免賠”為由，把無責(zé)車主的理賠要求拒之門外。
近年來，關(guān)于“無責(zé)免賠”的爭(zhēng)議尤為突出。對(duì)此，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)耿軍在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)指出，作為車險(xiǎn)理賠中的“霸王條款”，“無責(zé)免賠”的條款在商業(yè)車險(xiǎn)合同中由保險(xiǎn)公司單方面制定，被保險(xiǎn)人只能被動(dòng)接受，甚至蒙受損失。耿軍認(rèn)為，“無責(zé)免賠”的條款的制定本身就不符合《保險(xiǎn)法》中有關(guān)“代位求償”的規(guī)定，違背《保險(xiǎn)法》這一上位法。
而“無責(zé)免賠”之所以一直以來飽受詬病，卻遲遲難以解決。很大程度上因?yàn)楸M管投保人通過法律途徑對(duì)保險(xiǎn)公司提起訴訟，保險(xiǎn)公司通常都會(huì)敗訴，但是很多車主并不了解當(dāng)中的問題，通常涉案金額又不高，主動(dòng)通過法律的途徑保護(hù)自己權(quán)益的車主少之又少。
對(duì)于車險(xiǎn)領(lǐng)域“無責(zé)免賠”，“高保低賠”等問題，今年3月份，中國保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》了，其中明確規(guī)定，規(guī)定因第三者對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損害而造成保險(xiǎn)事故的，保險(xiǎn)公司自向被保險(xiǎn)人賠償保險(xiǎn)金之日起，在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險(xiǎn)人對(duì)第三者請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利，保險(xiǎn)公司不得通過放棄代位求償權(quán)的方式拒絕履行保險(xiǎn)責(zé)任。
分析人士指出，過去，我國《保險(xiǎn)法》第60條規(guī)定的“代位求償”更多被保險(xiǎn)公司當(dāng)成一種權(quán)利而“免于執(zhí)行”，而保監(jiān)會(huì)這一通知對(duì)《保險(xiǎn)法》的規(guī)定做了進(jìn)一步的明確，直接否定了“無責(zé)免賠”的車險(xiǎn)理賠“潛規(guī)則”。
需要注意的是，盡管通知已經(jīng)出臺(tái)，但效果仍未能明確顯現(xiàn)。
“話費(fèi)不退”、“過期作廢”
電信霸王條款白拿錢
記者 侯云龍 北京報(bào)道
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幾張小小的手機(jī)充值卡讓北京的齊先生最近很受傷。
齊先生向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者介紹，2008年底，因?yàn)楣ぷ餍枰緦R先生調(diào)往廣州辦事處工作。由于齊先生平時(shí)工作需要和客戶進(jìn)行隨時(shí)溝通，因此每月的電話費(fèi)都在四五百元。而作為中國聯(lián)通(微博)用戶，齊先生也會(huì)在每月月初購買500元左右的中國聯(lián)通手機(jī)充值卡。
2008年10月份，在一次中國聯(lián)通的回饋客戶活動(dòng)中，齊先生以優(yōu)惠價(jià)格，購買了價(jià)值1500元的中國聯(lián)通手機(jī)充值卡。但由于工作調(diào)動(dòng)，這些充值卡齊先生并沒有及時(shí)充入手機(jī)中。
2012年2月，公司將齊先生調(diào)回北京工作。這時(shí)齊先生想起自己還有1500元手機(jī)充值卡沒有用，于是將這些手機(jī)充值卡找了出來。但令齊先生沒有想到的是，當(dāng)自己通過中國聯(lián)通的充值熱線，輸入充值密碼后，系統(tǒng)卻提示充值失敗。在反復(fù)嘗試后，齊先生發(fā)現(xiàn)自己輸入的密碼并沒有錯(cuò)。隨后，他來到當(dāng)初辦理手機(jī)充值卡的中國聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，核查后，工作人員告訴他，齊先生當(dāng)初購買的充值卡有效期為2011年底，因此這1500元充值卡均已過期作廢。
齊先生檢查這些充值卡后發(fā)現(xiàn)，確實(shí)有“有效日期”的提示，而有效日期也確實(shí)是在2011年底。讓齊先生無法接受的是，中國聯(lián)通的工作人員告訴他，這些過期的充值卡無法退款，損失只能由齊先生個(gè)人承擔(dān)。
“即便到期作廢，也應(yīng)該將錢退還給我。”齊先生認(rèn)為，中國聯(lián)通在沒有提供服務(wù)的前提下，就“拿走”了自己的錢，這一做法非常不合理。
記者在查閱北京等地消協(xié)的案例后發(fā)現(xiàn)，和齊先生類似的案例不在少數(shù)，而且三大運(yùn)營(yíng)商均有涉及。
對(duì)此，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)耿軍向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者介紹，運(yùn)營(yíng)商“余額不退”、“過期作廢”的單方面規(guī)定，其實(shí)是利用了運(yùn)營(yíng)商在交易中的強(qiáng)勢(shì)地位，迫使消費(fèi)者接受不公平的條款。另有黑龍江等地消協(xié)專家表示，消費(fèi)者一旦選擇了電信運(yùn)營(yíng)商后，在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，只能選擇這家運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，也只能被動(dòng)接受附加在服務(wù)中的各類條款。消費(fèi)者沒有議價(jià)的能力，更不可能立刻選擇其他運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)。因此，運(yùn)營(yíng)商設(shè)置對(duì)自己有利的條款，就屬于霸王條款。
對(duì)于上述電信業(yè)霸王條款，去年12月中旬，北京、天津、上海、重慶等21城市的消協(xié)，聯(lián)手對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了公開批評(píng)，并敦促三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)此進(jìn)行整改。
對(duì)此，記者走訪了三大運(yùn)營(yíng)商在北京的多家營(yíng)業(yè)廳，相關(guān)工作人員表示，給手機(jī)充值卡設(shè)置有效期，主要是為了促進(jìn)用戶消費(fèi)，同時(shí)防止出售手機(jī)充值卡的經(jīng)銷商進(jìn)行違法銷售。
目前，工信部已經(jīng)責(zé)令三大運(yùn)營(yíng)商取消有關(guān)的“手機(jī)話費(fèi)有效期”。中國移動(dòng)(微博)已于2012年1月1日宣布，對(duì)新入網(wǎng)用戶不再推出設(shè)置話費(fèi)有效期的產(chǎn)品。不過，有消費(fèi)者向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示，目前中國移動(dòng)出售的手機(jī)充值卡，確實(shí)取消了“有效期”的字樣，但取而代之的卻是“截止日期”。對(duì)此，多地消協(xié)工作人員均向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示，這是換湯不換藥，依舊屬于霸王條款。
