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快捷酒店被曝用毛巾擦地 毛巾門挫傷公眾信任感

  中廣網北京4月22日消息(記者莊勝春)據中國之聲《新聞縱橫》報道,不管是出差,還是旅游,當你來到一個新的城市,一家舒適的酒店、一件溫馨的客房,最能消除旅行的疲憊。以往,對于大多數人來說,星級酒店的富麗堂皇可望不可及,普通旅館雖然便宜,環境卻往往不如人意。但是,近年來,以快捷酒店為代表的經濟型酒店的興起,為人們提供了一個新的選擇。

  然而,就是這樣一個用性價比、規范化吸引消費者的行業,近來卻丑聞不斷。從用毛巾擦地,到用擦過馬桶的毛巾擦杯子,無論是行業龍頭如家快捷,還是快速發展的格林豪泰,都先后被媒體曝光。那么,深陷"毛巾門"的快捷酒店,到底是哪里出了問題呢?

  快捷酒店遭遇成長的煩惱

  快捷酒店的概念產生于上世紀80年代的美國,它將酒店的功能簡化,集中注意力于住宿,而把餐飲、購物、娛樂功能大大壓縮。近年來,這樣的住宿選擇開始風靡中國大地。據中國旅游飯店業協會常務理事張志軍介紹,快捷酒店的出現,標志著我國中低檔飯店更新換代的開始。不過,最近頻頻曝出的負面消息,也折射出,成長的煩惱正相伴而至。

  張志軍:剛剛改革開放的時候,咱們搞的都是高檔飯店,都是接待外國旅游者,大家把注意力都放在四星五星上這樣的飯店上,很少有人注意大眾所需要的中低檔酒店,如家它開了個先河。我們老百姓所需要的大眾酒店,他們經過現代方式運作,更新換代,發展是很好的,有可能它們是上市以后業績壓力比較大,資本運作就搞多了,經營管理上可能會受到忽視。

  經過幾年的迅猛發展,北京、上海、廣州、深圳相對密集飽和的快捷酒店生態,已然發展到"肉搏戰"的程度。雖然服務質量參差不齊、隔音效果不佳的問題難以避免,但是快捷酒店的高性價比,已經俘虜了很多消費者的心,也激發了一個潛力巨大的市場。不過這一次,馬桶水刷杯子這樣的衛生問題,觸及到了很多人的底線。

  消費者1:我之前出去玩或者旅游的時候都會選擇住快捷酒店,因為比較方便,而且可以通過其他渠道拿到一些優惠,還是挺信任快捷酒店的,不過這一次事情讓我覺得挺震驚,以后可能會選擇其他的地方住吧。

  消費者2:付什么錢就辦什么事情嘛,肯定不能指望說房子這么便宜,然后居住好,價格低,服務品質也不低,我覺得這是不太應該的。

  "毛巾門"挫傷消費者信任感

  "毛巾門"的打開,挫傷了消費者的信任感,也給快捷酒店的高速發展劃上了一個大大的問號?是應該慢下來,舒緩一下節奏;還是繼續在高速奔跑的狀態下努力調整呼吸呢?快捷酒店似乎走到了一個進退兩難的境地。

  如家、漢庭、7天可以說是連鎖酒店的三巨頭,也是三家上市公司,在過去的2011年,三方都大舉擴張開店;但擁有了更多門店的三巨頭在2011年的凈利潤總和相較10年,卻打了約七分之一的折扣。如此看來,擴張似乎是一件得不償失的事。但是,在中國旅游飯店業協會常務理事張志軍看來,擴張,對于快捷酒店來說,是一件硬著頭皮也得上的事。

  張志軍:一個項目的運作者他希望他的規模越快越好,他要效益;作為市場需求來講,也希望這種飯店越多越好,因為老百姓也需要。市場有這種需要,又有人愿意這樣擴張,所以這個速度想緩是緩不下來的。

  加盟店或難復制標準化經營模式

  在這一擴張過程中,快捷酒店摸到了成本的天花板。有業內人士透露,去年經濟型酒店物業成本上漲了20%,再加上人工、水、電等費用的上漲,再想依靠直營店來擴大規模,幾乎成為不可能完成的任務,于是,加盟店成為了一針擴張的興奮劑。根據公開數據,在過去3-5年中,部分快捷酒店加盟店比例從30%攀升到40%,甚至達到70%之多,而且這一趨勢仍將持續。不過,在張志軍看來,這些加盟門店,是否能夠復制快捷酒店賴以成功的標準化經營模式,需要打上一個大大的問號。

  張志軍:為了速度,將來的發展最低成本的是特許經營。特許經營的時候自己不派人管,由被授權的人去管,那么他能不能按照標準來掌握質量,這肯定就會存在問題。

  如此說來,興奮劑只能暫時起效,而且副作用在所難免。不過對此,業內也有不同的聲音,有快捷酒店經營者告訴記者,即使是加盟的門店,一般總部也會派專人負責運營,加盟店不能成為問題的"擋箭牌"。更多的聲音是,類似"毛巾門"這樣的現象,并不僅存在于快捷酒店的加盟店,很多直營店,甚至星級酒店,也難以保證清白。

  專家:內控管理能力需提升

  北京第二外語學院旅游管理學院飯店管理系副教授秦宇指出,目前的行業格局,源于成本壓力、人員素質等多方面的原因。但是,無論如何,對于快捷酒店來說,內控管理能力的提升,必須得到充分的重視。

  秦宇:酒店里面的服務應該可以分成兩個部分,一個是前臺,一個是后臺。前臺顧客看得見的,應該更加重視顧客看不見的后臺,這部分我們應該加強服務程序和服務規范質量的要求。第二,應該重視對服務人員的挑選和培訓,因為現在整個酒店行業的人力資源狀況都比較緊張,在這種情況下更是不能放松對服務人員的招聘和培訓方面的工作。

  對于酒店經營者來說,無論是門店數量、還是財報表現,都是暫時的輝煌,消費者用腳投票的權力,才是決定勝敗的最重砝碼。希望"毛巾門"的推開,會是一個轉折點。

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