不同維修點報價懸殊客服卻稱價格“統(tǒng)一” 律師稱安吉爾涉嫌欺詐
近日，讀者關女士打來電話，向京華家居訴說自己遇到的憋屈事。她家購買的安吉爾純水機需要更換濾芯，她撥打官方客服熱線詢問濾芯價格，客服稱價格是統(tǒng)一的，但他們不能報價，當?shù)鼐S修部門會報價。但關女士更換濾芯后才發(fā)現(xiàn)，客服人員所說的“統(tǒng)一價格”根本不是那么回事。京華家居記者調查后發(fā)現(xiàn)，不同的安吉爾維修點報價確實相差懸殊，并不統(tǒng)一。
□事件再現(xiàn)同一機型費用相差大
關女士使用安吉爾純水機已經(jīng)快半年了，3月初撥打安吉爾產(chǎn)品使用說明書上提供的客服熱線：0755-29574589，希望預約工人上門更換濾芯�？头藛T很快提供了北京當?shù)氐木S修服務電話，讓關女士自行約定服務時間。當時關女士想讓客服報個換芯的價格。但客服人員表示，安吉爾的價格是統(tǒng)一的，向北京的維修人員確認即可。關女士當時就提出疑問，“既然是統(tǒng)一的，為什么不能說？”客服回答說，“我們沒有報價的權利。”關女士只好作罷。
不久，工人上門換芯，向關女士報價PP棉50元、前置活性炭80元、后置活性炭120元、RO膜320元，但并沒有出示價目單。由于使用時間尚短，只更換了PP棉，事后工人開具了“安吉爾維修服務單”，關女士覺得服務也算正規(guī)。但是幾天后，關女士與也使用安吉爾同型號純水機的同事聊天時才得知，同事同樣是撥打官方客服聯(lián)系的換芯服務，價格卻比關女士的便宜一大截，PP棉40元、后置活性炭只要90元�！安徽f是統(tǒng)一價嗎？差距怎么會這么大！”
□記者調查
客服稱換芯價格統(tǒng)一
京華家居記者以消費者的身份，撥打上文提到的官方服務熱線，告訴客服人員要更換濾芯，并詢問濾芯的價格。和關女士的遭遇相同，客服人員只是一再表示，價格是統(tǒng)一的，但是具體價格她也不清楚。記者質問客服：“你說是統(tǒng)一的，但是上次工人上門維修的時候也沒給我價目表，只是他說多
少錢我就給了多少，我怎么知道他說的價格是統(tǒng)一的呢？”客服回答：“你這種想法也是可以理解的，但是我們的價格是統(tǒng)一的，他們應該不會亂報價。”在記者的一再逼問下，記者在電話里聽到，該客服開始與同事商量怎么打發(fā)記者。“我們能報濾芯的價格嗎？”“不能！”“那她一定要知道怎么辦？”“跟她說以后給她回電話……”
之后，該客服跟記者核實了電話號碼、所在地區(qū)和機器型號，然后表示會幫助咨詢相關信息，再給記者 回電話。但至截稿時，記者也沒有接到該客服的任何回復。
不同維修點報價不一
隨后，記者又以消費者身份，多次撥打其另一官方客服電話4007003338/3339，從中獲得了北京市內(nèi)5個不同安吉爾維修點的電話。記者以關女士所用安吉爾J1005ROB8型純水機4層濾芯為例，一一詢問其換芯價格。結果發(fā)現(xiàn)，每家的報價竟然都不相同，有的甚至還相差數(shù)倍。
混亂報價內(nèi)部人也驚詫
記者詢問的幾家安吉爾北京維修點，對于維修價格是否全市統(tǒng)一這個問題，回答也各不相同。服務電話為65563809的維修點答說，“差不多吧�！倍⻊针娫挒�68176217的維修點，則肯定表示“是全市統(tǒng)一價，工人上門有價目單”。服務電話為64878010的維修點卻表示，“商場價就是這么多，但是可以給你打折”。
在撥打82309161詢問時，記者發(fā)現(xiàn)他們是調查中報價最低的。記者詢問道：“你的價格怎么比別家的都低啊？換芯的價格是全市統(tǒng)一的嗎？”接電話的工作人員有些疑惑地表示：“是統(tǒng)一的啊，我現(xiàn)在看的就是公司2012年的報價單。”“但是別家光前置活性炭就報價120��！”這位工作人員聽后十分吃驚，“什么？你打的什么電話？是撥打400客服電話要來的號碼嗎？”得到肯定回答后，她又請記者提供報價的電話號碼。查了一下后，她表示，她所能看到的信息顯示，記者給她的64878010這個號碼并不在他們的服務系統(tǒng)內(nèi)，“可能是我這沒記錄�！薄澳�68176217是你們的客服電話嗎？”記者又問�！斑@個是。”“但他們光RO膜就要價660元！”“��？怎么可能！我再看下報價單�！惫ぷ魅藛T聽了記者的話顯然吃驚不小，一會兒她又告訴記者，她這里的報價單就是顯示她所說的價格，工人上門也會出示報價單。最后她說：“要不你還是再打400電話反映一下這種情況吧，把我都弄糊涂了�！�
前方銷售說法模糊
很多產(chǎn)品和服務的信息，消費者都需從銷售人員處獲得。但記者發(fā)現(xiàn)，很多品牌的銷售人員對于換芯價格的說法也是模糊不清。在某大型家電賣場，記者詢問安吉爾銷售人員換芯的價格，她表示PP棉可能要七八十元、前置活性炭要100多元，最貴的RO膜要500元。她所說的價格高于很多維修點的報價。而A.O。史密斯的銷售人員則說，換芯價格在40—70元。記者詢問“RO膜怎么會這么便宜？”導購只是簡單地表示，“好像也就這個價格”。
不同品牌情況各異
記者隨后又選取了市場上幾個比較知名的純水機品牌，調查其客服對換芯服務價格的態(tài)度。記者發(fā)現(xiàn)，部分品牌客服只需消費者提供純水機的確切型號，就可以馬上提供各級濾芯的詳細價格。而一些品牌則直接表示，客服不參與報價，而且濾芯價格根據(jù)各地情況有所不同，需與當?shù)鼐S修部門確定。
□專家解讀隱瞞事實涉嫌欺詐
中國消費者協(xié)會律師團團長、北京匯佳律師事務所律師邱寶昌認為，廠家官方客服既然表示價格是統(tǒng)一的，就應該公示其價格，如果拒絕則侵犯了消費者的知情權。而記者調查證明，安吉爾在北京地區(qū)的服務價格多有不同，并非客服一再表示的“統(tǒng)一”。邱寶昌認為這構成了隱瞞事實，涉嫌欺詐消費者的行為。他建議消費者，可在掌握錄音、影像等實在證據(jù)情況下，向消費者協(xié)會等相關部門投訴、舉報。
□記者手記期待市場規(guī)范
中國家用電器維修服務協(xié)會相關人員向記者強調，維修一定要找廠家官方客服，找黑維修點風險巨大，協(xié)會已經(jīng)在規(guī)范官方維修人員要統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、出示統(tǒng)一報價單等。但是這次調查，我們并未在安吉爾這樣的品牌官方客服身上，看見以上任一標志，取而代之的則是隱瞞和敷衍。這些證明，規(guī)范家電售后維修之路還任重道遠。
