去年整體投訴解決率同比下降

　　“3·15”消費者權益日到來之際，團購行業投訴話題又引起了關注。近日，獨立團購導航網站團800發布了《2011年中國團購用戶投訴統計報告》，數據顯示：在該網站消費者團購投訴平臺中全年共收到11812起投訴，團購站已解決的投訴有6703起，投訴未解決率仍達43.3%；同時，壟斷市場近90%份額的10多家一線團購網站售后服務表現相對較好，平均投訴解決率為71%，但與2010年85.2%的水準相比仍然下滑明顯。

　　團購在2011年經歷了快速擴張后，確實在消費者的服務體驗上“拉了分”，而2012年也將是各家團購網站“拼服務、留用戶”的生存之年。

　　文/記者肖小蓓

　　本報訊 到今年3月，團購行業在中國已經整整走過2年時間，但行業投訴一直居高不下。據統計，2011年投訴統計中涉及的不同團購網站共達653家，其中13家一線網站共計被投訴5202次，占總投訴總數的44%，目前共3698起投訴已解決，解決率為71%，遠高于行業56.7%的整體水平。但與2010年相比，由于全國擴張迅速，整體投訴解決率均有下降——2010年各知名團購網站的投訴解決率約為85.2%，團購網站整體平均水平也達59.1%。

　　軟肋：

　　不直接提供本地服務

　　據統計，在2011全年的團購投訴中，有74%來源于本地服務類團購。記者從具體的投訴類別中發現，有44%集中于本地服務類團購到店體驗差，實物類團購快遞遲遲不發貨也占據了26%的投訴比例。

　　這一現象揭示出目前團購模式的“軟肋”——團購網站并不直接提供本地服務，導致消費者在到店消費這一環節的體驗難于約束；大部分團購站并不具備B2C電商網站的實力投入，缺乏自營的倉儲物流系統和完善管理機制，所以即便事先對實物類團購的樣品做過質量審核，也無法百分百控制供應商直接發給消費者的貨品質量及承諾的送遞時間。

　　專家：

　　誠信是企業存活關鍵

　　團購消費專家胡琛指出，由于團購站爭搶激烈，導致短期內過分強調銷量而忽略服務品質，一部分商家也未能真正理解團購模式對自身的口碑營銷價值，僅把團購當成了“薄利多銷”的販賣渠道，一旦定價便宜了，就只能壓低成本；而且服務人員忙不過來，就只能草草應付團購客人。

　　據他介紹，在我國有3億人次“抱團”，顯示出這是一龐大的消費群體。近日一知名團購網站率先開通維權綠色通道，可以看到贏得消費者的信賴與認可已成為它們競爭并存活的關鍵。而一線團購網站在各地縮編后投入更多精力進行內部精細化運營管理，也需要以更好的售后服務來留住回頭客。