旅游亂象緣何屢禁不止——三位業內人士談加強旅游軟環境建設
新華網桂林2月16日電(記者王勉、張捷、管浩)黑導游、黑車、天價菜單……近年來，隨著百姓生活水平的提高，旅游越來越成為人們生活的必需，然而亂象叢生的旅游市場讓不少百姓的旅游體驗大打折扣。
桂林可謂我國旅游的“晴雨表”“風向標”。隨著天氣轉暖，百姓出游意愿將呈上升態勢。就國內旅游市場存在的亂象以及如何加強旅游軟環境建設，新華社記者日前在桂林采訪了旅游局官員、旅游學者和資深旅游從業者。
旅游亂象讓游客直呼“坑爹”
春節期間，三亞“宰客門”讓有的游客在陽光沙灘中度過了一個心寒的假期。無獨有偶，少林寺景區摘牌風波、廈門天價餐費、麗江“艷遇女”等事件接踵而來，部分旅游景點“亂”字當頭。業內人士表示，旅游市場亂象目前突出體現在兩個方面：
——旅游路線變更隨意，“加點”“進店”“加減行程”“甩團扣人”現象普遍。12日，在桂林象鼻山前，游客何名揚談起曾經的旅游經歷，感慨萬千。他說，自己不止一次碰到導游誤導、脅迫參加自費活動，隨意更改壓縮行程，在景點“被”購物等情況。“本來是來旅游的，結果在景點走馬觀花，但是商店卻一個不落，有時旅游的一半時間花在購物上。”
廣西師范大學歷史與旅游學院副院長黃松說，在旅游路線中加減景點和進店消費一直以來為游客所詬病。“旅行社壓低價位，以低于成本價招攬游客，然后欺騙或強迫游客購物，獲取高額回扣。”
——服務質量縮水嚴重。加價、“山寨”、繞路、強迫和忽悠大行其道。一些游客表示，不少景點及周邊服務行業存在價高質次現象。“景點里東西貴，有時還買到‘山寨’貨，你講了價就必須得買。”游客歐曉莉說，自己曾在一景點花兩倍價錢買到包裝酷似“德芙”的“迪芙”巧克力。有游客還反映，一些旅行社把“星級酒店”寫成“準星級酒店”，模糊住宿標準；的士司機繞遠路行駛就更普遍了。
旅游亂象緣何頻現
針對頻頻出現的旅游亂象，旅游部門并非毫無作為。但為何種種亂象屢禁不絕？
已從事旅游行業15年的翁昕表示，目前導游很多是沒有工資和福利待遇的，帶團也無法從旅行社那里拿到錢，有時甚至還要交“人頭費”。“在這樣的環境下，導游的壓力大，只能通過其他方式獲得收入。”
據了解，目前旅游市場上“零團費”“負團費”仍然泛濫，而導游、景區、購物、餐飲等形成的利益鏈條已是舊聞。翁昕說，對商家來說，付出一些回扣可以換回源源不斷的客源，因為價格是不透明的，回扣大部分由游客買單。“這不是虧本買賣，反而給商家帶來更多銷售機會。”
“導游工資待遇屬于體制上的原因。”黃松認為，另一方面，不少旅游城市過度依賴當地旅游資源，為發展旅游放棄了發展其他產業的機會。“很多人包括一些相關單位，都希望通過旅游賺錢，進而容易出現一些只顧眼前利益、不顧長遠發展的情況。近期出現的導游、的士司機、餐館宰客，包括一些地方旅游管理單位間利益紛爭等問題都與此有關。”黃松說。
法律法規滯后是造成旅游亂象的重要原因。桂林市旅游局副局長陳運春說，旅游業仍是一個新興產業，但到目前為止還沒有一部旅游法來對旅游行業進行有力約束和管理。不少地方旅游業的發展，從以旅行社組團為主轉為以散客自駕、自由行為主，旅行社的生存成為很大的問題。同時，旅游業的準入門檻非常低，在一定程度上造成市場上的惡性競爭。“在這種情況下，很多人鉆了沒有相關法律約束的空子，損害了我國旅游整體形象。”
引發旅游市場亂象的又一重要原因在于，信息化建設滯后，執法部門各自為政。翁昕說，目前旅游市場權威、可靠的信息公布渠道缺乏，使得各種虛假信息在旅游市場上橫行，最終損害游客權益。“旅游管理牽涉部門多、人員廣，這使得管理上難以形成合力。”陳運春說。
加強旅游軟環境建設刻不容緩
目前流行于各大旅游論壇的“防宰攻略”“防騙秘笈”是不少游客應對旅游亂象的一種無奈之舉。專家普遍認為，這些攻略、秘笈成為游客“必修課程”，恰恰反映出加強旅游市場軟環境建設迫在眉睫。
黃松認為，開發更新、更高端的旅游產品，提升旅游產品附加值，提高服務檔次，讓本地群眾在旅游發展中得到更多實惠，是解決市場亂象的一種方法和趨勢。
“《印象·劉三姐》就很成功，很多游客為此在陽朔住下來，帶動了飯店、賓館等行業的發展，拉動了當地就業，提高了周邊農民收入，使他們真正珍惜本地旅游資源和打下的名聲。”黃松說。
隨著生活水平提高，游客從只看自然風光，變成既看風景又看服務。黃松表示，應建設一個雙向互動溝通機制，一方面通過信息化建設使游客得到權威可靠的信息，另一方面要建立健全投訴、維權處理機制，保護游客權益。
專家認為，大眾化旅游已成為目前旅游市場主流，傳統管理理念和方式已滯后于時代發展。陳運春說，旅游軟環境建設應轉變旅游產業發展方式，完善各種制度。“發展方式轉型指由注重規模政績向生態、經濟和社會效益轉變，從單一產品經濟向循環經濟轉變；制度層面完善指的是實現旅游監控法制化、規劃實施統籌化、旅游經營市場化、旅游企業法人化等。”
旅游業法制建設和體制改革也勢在必行。陳運春建議，應盡快建立指導旅游業改革發展的法規保障體系，加強建設旅游業發展依法、用法、執法的環境和能力；創新設立相關機構，對旅游業實行大部制綜合管理，協調各相關部門，推動旅游綜合執法，加大對違法違規行為懲處力度。
“在硬件上去的同時，也應加快旅游誠信體系建設，但目前很多旅游從業者還在做‘一錘子買賣’，這是不可取的。”翁昕說，相關部門可以建立旅游經營信譽檔案，及時公布經營者信用數據，對不講信譽上了黑名單、造成惡劣影響的，一旦發生，實行“零死亡”處罰，不留余地。
