消費者有話說：事件曝光后仍拒退團費

　　導語：消費者簽證沒通過旅行受阻，旅行社說團費已經買機票訂酒店不能退還。消費者投訴，旅行社答應解決，但團費卻仍然不見蹤影。天天315繼續跟蹤：沒來由的機票酒店空頭消費。

　　中廣網北京2月14日消息 據經濟之聲《天天315》報道，在半個月前，記者曾經報道過廣州的伍先生通過旅行社辦理出境游和簽證手續，由于簽證沒有通過而沒有成行，但旅行社卻不退團費。

　　2011年12月中旬，廣州消費者伍先生在廣東南湖國際旅行社報名參加2012年1月2日出發去澳洲大堡礁8天游的旅行團，準備帶70歲的母親去旅游，每人團費13999元。交了團費和護照等資料三天后，南湖國旅告知：簽證已辦下來，每人需再交5萬元保證金。但是，12月31日，南湖國旅告知：伍先生的簽證沒有辦下來，不能前往，只有伍先生母親一人的簽證通過了，只能老人一人參團。南湖國旅退還了伍先生的保證金5萬元，但是卻拒絕退團費，并且宣稱即使退團費，也只能退2千元，原因是13999元的團費已經花掉，花在了簽證、預訂機票和酒店方面，而且說這部分費用已經產生了，沒有產生的費用只剩了2千元。

　　伍先生：南湖在事件曝光差不多兩天之內就把保證金退回來了，我母親的保證金三萬塊錢已經退回來了，團費就一直沒有退，后來我發現還有一些其他的南湖國旅的人也是因為澳洲簽證沒過遇到類似這樣的情況，我覺得這個事情挺荒謬的，如果是我個人，南湖國旅可能在澳洲游中間是一個個案，但現在看來還是有很多消費者都會遇到同樣類似的情況，這個事情感覺像個連環騙局一樣。

　　1月31號，天天315節目對此進行報道后，當天下午，南湖國旅推廣部有關人士給我們節目組打來電話，承諾將為消費者解決問題。可是伍先生說，至今他也沒有得到任何說法。

　　伍先生：他們把簽證的拒簽書給了我，但只是復印件，沒有原件。這在費用當中還不是占主要的，才幾百塊錢，700、800塊錢，那一萬多塊錢都沒退。我旅游沒有成功，他獲得了利潤，他整個利潤一分錢都沒少，他還增加了業務流量，更重要的是你欺騙消費者，告訴你通過了，你準備吧，最后我把很多事都推完了，之后你告訴我沒訂，你這不是耍消費者嗎？這個是極端不負責任的一種行為，不像一個負責任的企業應該干的事情。

　　 商家有話說：推諉責任稱仍需時間處理

　　對于伍先生的問題，南湖國旅曾經答應要解決的，可是為什么卻遲遲沒有結果呢？記者昨天再次聯系南湖國旅。結果在撥打了多部電話，經過了一輪又一輪的長時間等待之后，南湖國旅質監部終于有人接聽了記者的電話。

　　商家：我們也是正在處理跟進當中，但是有一些證據需要時間去處理，具體處理的情況我還是要問我們同事，先跟我們同事問他的相關處理情況，如果可以的話給我們那個客人處理完了，再給您一個電話說一下這個情況，可以嗎？

　　記者：或者您現在告訴我電話，我直接給他打。

　　商家：因為我們這邊的同事現在正在開一個部門的會議，我跟他說回這個情況，他自己處理跟進情況他自己比較清楚，對吧，然后到時候他就給您一個電話，可以嗎？

　　記者：大概會到什么時候呢？

　　商家：大概要到什么時候要看處理的情況，因為畢竟我們這邊也是比較大的旅行社，所以會比較麻煩，這個情況在春節的期間可能會比較多了一點點，可能處理起來效率可能稍微有一點點慢，現在我們了解你所說的情況我們盡快跟同事說，讓他盡快幫您處理，處理結果盡快給消費者一個答復。

　　 專家有話說：商家故意隱瞞與定立合同有關事實

　　南湖國旅說，伍先生被拒簽，責任應該由伍先生自己負，理由是合同中已經標明簽證被拒屬于消費者責任，旅行社將扣除已發生的費用。因此南湖國旅拒絕退款。合同當中標明的"簽證被拒屬于消費者責任"，這個"責任"到底應該怎么來理解？北京旅游學院劉德謙教授對此作出了評論。

　　劉德謙：按照合同里說的責任應該說是消費者的責任，但是這中間有個過程關鍵在于南湖國旅這個旅行社告訴旅游者說，簽證已經辦下來了，辦下來過后這個問題就產生了，同時在報團的時候而且也應該告訴他，因為他了解澳洲或者其他國家簽證的難易和簽證需要的時間，他應該明確告訴旅游者可能簽證簽不下來。《中華人民共和國》合同法里規定，當事人在定理合同過程中，給對方造成損失的，應該承擔損害賠償的責任，其中第二點就是故意隱瞞與定立合同有關的重要事實。

　　這里所說的簽證被拒是屬于消費者的責任，這個責任我們應該怎么來理解，是不能出行的責任，還是不能退款的責任？北京岳成律師事務所律師宋俊燕對此作出了解讀。

　　宋俊燕：簽證被拒，這個是什么原因造成的呢？是由于消費者的原因，僅能是推斷到這，但并不能證明說由于拒簽造成的一切后果，比如說不退團費還有不能出行，這個后果都應當由消費者來承擔，不能理解到這個層面。

　　南湖國旅說，合同中已經標明旅行社將扣除已經發生的費用。而伍先生說，在通過南湖國旅辦理出境游的整個過程中，已經發生的費用只有幾百元的簽證費，對于簽證費他認同而且接受，但是對于南湖國旅所說的機票費和酒店費，他不能接受，因為他根本就沒有出行，沒有去坐飛機，也沒有去澳洲住酒店。該怎么看待這個問題呢？

　　經濟之聲特約評論員包華：我認為旅行社的解釋是很牽強的，因為他在跟我簽約的時候他一定是預訂過酒店和機票的，也就是說沒有我任何的身份信息，甚至他不知道我是誰的情況之下，他已經安排好了酒店或者機票，他訂酒店、機票的款項并不是因為我報團了，而是他要提供給消費者一個產品。只有我跟他簽署履行合同之后，他才會知道我是他的客戶。在這種情況下才會去跟航空公司去說，登機、乘機的旅客是誰，跟酒店去說住店的旅客是誰，只是這樣的一個過程。

　　出境游市場現在類似于像南湖國旅這樣的問題不斷的出現，根源到底在哪里？

　　包華：我認為還是信息不對稱，第一，在簽證辦理方面，由于是外國大使館進行辦理，不屬于我們中國政府的管轄范疇，一般都是通過旅行社代辦，所以這一點來說信息是不對稱的。

　　第二，出境游里的供應商包括航空公司、包括酒店，都不是我們消費者直接能夠接觸到的機構，這些信息也是完全不對稱的。這種信息不對稱對于消費者權益的保障來說是很困難的。

　　 律師有話說：在合同中應將各項問題約定好

　　劉德謙：旅行社先有了機票的約定、客房的預訂等等，然后旅游者報名辦完所有手續之后成為他的具體落實人，旅行社在還未落實的時候就把報名者的錢作為旅行社的錢花掉了，這是不應該的。

　　消費者權益保護法和廣東省有關的合同范本已經規定，廣東省的出境旅游的合同范本中間，有關責任問題第六條的第一款就說到了，旅行社應該為甲方提供符合保障人身購物安全需要的服務，以及對可預知的危機甲方人身財務安全的項目和需注意的問題，應當事先向甲方做出真實的說明和警示，并采取防止危害發生的情況。現在他簽證都沒有拿下來，你就把他作為你的一個固定的旅游者，然后你讓他承擔你預訂的損失，這是不應該的。

　　宋俊燕：這個案例是由于簽證原因沒有辦下來導致消費者不能出行的，應當是旅行社可以扣除已經實際發生的費用，這個規定本身和最高法的司法解釋也是不背的，但關鍵我們要怎么理解這個實際發生的費用，我認為實際發生的費用是根據先前的情況，比如說消費者辦理簽證，簽訂合同這個情況然后必須發生，而且即使發生之后由于酒店我訂了，但中途訂完酒店之后旅行者說我由于某種原因去不了，那么這個酒店肯定不是說我訂了五天我必須付五天的費用，我肯定可以說比如說酒店扣除一天，我后四天的費用是可以退回來了，我覺得對實際發生的費用這塊的理解，旅行社是有錯誤的。

　　針對在本案例中是指由于消費者原因導致拒簽、導致消費者不能出行，只是說旅行社可以扣除實際發生的費用，但并沒有明確說不退團費，也就是說不退團費是不在本案例中履行合同里的約定里的。

　　劉德謙：由于簽證沒辦下來，消費者不能出行，旅行社不退團費，給消費者造成了損失；但是旅行社說，如果把團費退給消費者，旅行社就會賠錢，但是他的賠錢的責任不應該歸于消費者。不管是在組團之前訂了，或者應該在已經落實人之后訂的，這個問題都是應該由旅行社來解決的。

　　在消費者通過旅行社辦理出境游手續時，簽署相關的法律條款應該注意些什么呢？

　　宋俊燕：我覺得還是在簽合同的時候要注意一些，盡量詳細的把所有可能要發生的事情做一個規定，比如說像簽證，旅行社應該告訴消費者你都需要提供什么材料，如果說消費者按照旅行社給我提供的須知信息把所有材料都提供了，在這種情況下簽證要辦不下來，這個就不屬于消費者責任。把所有可能出現的問題，還有這些問題的后果都要約定清楚，這個時候一旦出現問題就可以有法可依，有合同依據。