導讀：消費者網(wǎng)購三星手機，3個月后開始不斷維修，而三星維修服務(wù)人員態(tài)度惡劣。消費者要求網(wǎng)站全款退機，網(wǎng)站要收取每天千分之五的折舊費。本期《天天3·15》重點關(guān)注：一場手機引發(fā)的三角官司。
中廣網(wǎng)北京1月18日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天3·15》報道，消費者于小姐向節(jié)目組投訴自己的遭遇：于小姐在網(wǎng)上購買了三星的手機，但是在使用的過程中出現(xiàn)了很多的問題。
消費者有話說：維修人員態(tài)度惡劣 退貨需交折舊費
于小姐：大概7月份買的，買了之后就一直不好用，我都修了好幾次，三星那邊的服務(wù)也特別不好。于是我就開始跟卓越談，因為我已經(jīng)多次維修了，卓越也承認自己的東西有問題，但是卓越說只能給我原樣換。三星服務(wù)特別差，我對三星的服務(wù)已經(jīng)很失望了，就一再要求卓越全款退，結(jié)果卓越一直告訴我不能退。后來說退也可以，退的話是按千分之五來收折舊費。
于小姐表示自己有同事在京東買了三星手機，也遇上同樣的情況，但是京東就同意全額退款。
于小姐：京東全款退了，我們同事在實體店買的，也是全款退了。因為本來就有質(zhì)量問題，最后三星都不給修了。
記者：那你為什么沒有找三星去退換貨，而找卓越呢？
于小姐：因為我在卓越買的，而且三星的態(tài)度更差，三星從來都說手機沒問題，它那永遠是檢測不出問題。“三包”反正明確規(guī)定誰銷售誰負責，我肯定是要找卓越，因為我把錢交給了卓越。
三星有話說：僅產(chǎn)品升級不能提供維修單
隨后，于小姐給節(jié)目組提供了她和三星客服通話的電話錄音。
于小姐：您好，是這樣的，我買了一個你們的三星手機，修了好多次也不能正常使用。你們每次都讓我去維修中心，但維修中心我每次去他要不就不給我開單子，要不就糊弄糊弄事就得，我都要崩潰了真的是。
客服：請問您是于女士，對吧？
于小姐：對。
客服：稍等我看一下，是手機S5830？
于小姐：對。
客服：是2011年7月份購買的，7月20號，是吧？說是偶爾觸屏失靈、有時死機、信號不好。
于小姐：我修了這么多次，問題沒有解決，而且每次去他們態(tài)度一次比一次差。而且我前幾天去的時候，他們根本不給我修，有問題他們說修不了。我一直不走，他們沒辦法才說給我升個級。然后我說我要單子，他們說給不了，不給。
客服：是這樣的，這個機器如果只是升級，一般是不給開具檢測單的，除非是具體維修了才有檢測單。
于小姐：但是我也用過別的手機，人家不管做任何操都是給維修單的。這是你們?nèi)切乱?guī)定嗎？
客服：不是，一直是這樣的。如果只是系統(tǒng)升級和降級，這個是不給開具檢測單的，只是機器如果給您更換配件或者維修了，才給您開具檢測單，一般都是這樣。
于小姐：那這就奇怪了，因為別人都開單子，這是一方面。而且你們的工程師把我的維修單都簽上他的名了，我只要以后去就由他來負責，每次他都態(tài)度都特別惡劣。
客服：抱歉，這個機器您看現(xiàn)在有什么具體要求嗎？我給您備份一下。
于小姐：我就想退。
客服：退機是吧？
于小姐：當然我沒法接受你們的服務(wù)，我換觸屏的時候你們說觸屏不能亂摸，這也太逗了。而且我每次去有那么多人的問題都跟我相同，那說明不是我一個人的問題，大家都沒信號。
客服：抱歉，給你造成麻煩了。那您看這樣吧，您的問題我給您登記一下，同時我們負責人再聯(lián)系您，給您處理一下可以嗎？
于小姐：大概多長時間給我回復呢？因為我之前給你們打過多次電話，后來你們的客服告訴我說，別老給我們打電話，打也沒用。這次還是這么一個處理結(jié)果嗎？
客服：當?shù)厥酆笫沁@么說的，是嗎？
于小姐：對，絕對是你們這邊客服。后來我就不打客服，我只能不停的修。
客服：抱歉，那您看這樣吧，這問題我給您登記一下，具體我讓我們的負責人聯(lián)系您，給您處理一下。
于小姐：大概多長時間給我回復呢？
客服：今天應(yīng)該是不行了，只能是在一個工作日內(nèi)，明天給你回復了，可以嗎？
于小姐：可以。
卓越有話說：可以換貨 不能全額退款
接著，于小姐也提供了她和卓越網(wǎng)客服通話的電話錄音。
于小姐：您好，我就是7月份的時候在你們這邊買了一個三星手機，因為手機質(zhì)量有問題，你們一直說給我解決給我解決，到現(xiàn)在沒有解決。
客服：你是10月份來電辦理的？
于小姐：是。那你們現(xiàn)在怎么給我處理呢？因為我手機確實有質(zhì)量問題。
客服：之前是有專門的客服同事幫你，這邊還沒有給出一個初級的結(jié)果。
于小姐：那你們到底怎么辦啊？要多久才能有結(jié)果呢？
客服：這樣吧女士，我這邊再次幫您催促一下。
于小姐：你們之前不是說48小時內(nèi)給我回復對不對？我覺得我應(yīng)該等了有三四個48小時了，你們也沒有給我回復，對不對？
客服：是的，確實非常抱歉。
于小姐：你們多久能給我答復呢？你們多久能給我解決呢？你們打算怎么解決呢？
客服：昨天有聯(lián)系過您，對嗎？
于小姐：沒有，昨天確實沒有人聯(lián)系過我。
客服：昨天是有客服人員聯(lián)系過您，15號。
于小姐：沒有。
客服：是1月3號的時候聯(lián)系的您。
于小姐：1月3號他給我說什么結(jié)果啊？
客服：您要求全額退款，但是我們這邊無法給出全額退款的方案。
于小姐：為什么不能全額退款呢？那你們打算怎么處理呢？
客服：最后的結(jié)果我們這邊無法查看到了，確實非常抱歉。我現(xiàn)在馬上幫您聯(lián)系一下他們，要求他們盡快給您一個最終的答復好嗎？
于小姐：你們不止一次跟我說48小時回復，但是到現(xiàn)在都沒有給我打過電話。
客服：是的。是這樣的女士，因為根據(jù)流程上的操作，我們這邊確實無法全額退款的，只能…
于小姐：為什么？你得告訴我你一個理由，為什么不能全額退款呢？
客服：這個會有相應(yīng)的折舊費。
于小姐：為什么要有折舊費？我本來就是買的一個有質(zhì)量問題的手機，你們自己也承認，對不對？
客服：您手機的問題我不知道具體是什么原因，但是這邊我能看到您這個訂單處理的情況。
于小姐：什么解決方案啊？
客服：可以為您辦理換貨，但是您一直不辦理換貨，要求全額退款。
于小姐：沒法要求換貨，本來就有質(zhì)量問題，我換了之后萬一再有問題呢？我不打算換，我一定要退。這也是我的權(quán)利對不對？我要退的話，你們還要千分之五是嗎？
客服：這個是按天來計算的。
律師有話說：兩次以上維修不成功可選擇退貨
主持人：首先請教一下北京潮陽律師事務(wù)所的張星燕律師，在法律上規(guī)定的手機的退還貨的一些具體的要求。
張星燕：根據(jù)我國手機三包的規(guī)定消費者購買手機遇到退換貨條件的時候，是應(yīng)當由經(jīng)銷商負責免費更換或者按照原購貨票的價格一次性退清貨款。三包規(guī)定的退換貨的時間是明確的，7日之內(nèi)是可以退貨的，15日之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題是可以換貨的。
主持人：現(xiàn)在消費者是去年的7月份購機，10月份提出退貨，那么消費者的要求法律是不是會支持她？
張星燕：這要看產(chǎn)品質(zhì)量是怎么造成的，如果是確實是由于機子本身的產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的，按照手機的三包規(guī)定是可以申請換貨的，當然現(xiàn)在消費者申請的主張是要求退貨，這個申請我不認為她過分，根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法，就是手機如果修兩次以上，仍然不能達到消費者滿意的程度，消費者是可以選擇退貨的，當然手機的三包規(guī)定和我們國家消法的規(guī)定這方面是有沖一定沖突的，但是我認為消費者的要求是合理的。一般是找商家，根據(jù)三包規(guī)定，是由經(jīng)銷商負責的。
律師有話說：三包折舊費規(guī)定或偏高
主持人：那么找經(jīng)銷商的話，卓越提出要收取每天千分之五的折舊費，那么這一點消費者是提出的質(zhì)疑是特別大的，就是說如果我使用了一年的話，我到底要給你多少錢我才能夠退貨或者是換貨，這種說法是否應(yīng)該得到法律的支撐？
張星燕：關(guān)于0.5的折舊費在三包規(guī)定中確實是有的，也就是說超過7天以后出來的質(zhì)量問題，她又不選擇換貨，非要選擇退貨的話，那么經(jīng)銷商是可以收取折舊費，但是手機三包的折舊費規(guī)定我個人認為是偏高的。因為手機的質(zhì)量有可能出現(xiàn)的時間點是無法確定的，那如果我使用正好在一年之內(nèi)就是要盡可能卡在那一年才出了問題，那這個時候我選擇換貨，那么我的折舊費有可能都大于手機本身的價值。
專家有話說：大企業(yè)病導致了服務(wù)缺陷
主持人：思遠請教一下，廠家提出觸摸屏手機不能夠亂摸，還說到手機沒信號是正常的，這種說法是否合適？
思遠：這反映了商家的大企業(yè)病，企業(yè)做到一定程度、一定規(guī)模以后，不可避免的在人員管理上，產(chǎn)品的生產(chǎn)上出現(xiàn)大企業(yè)病，比方說產(chǎn)品生產(chǎn)出現(xiàn)瑕疵率其實是很正常的，哪怕很底但是也會出現(xiàn)一些產(chǎn)品質(zhì)量的問題。
主持人：三角官司當中，到底各家都應(yīng)該承擔多大的責任？比如卓越網(wǎng)應(yīng)該承擔什么樣的責任？三星公司他本身又應(yīng)該承擔什么樣的責任呢？
張星燕：卓越公司作為經(jīng)銷商首先應(yīng)該去積極為消費者解決遇到的問題，無論是售后的維修或者是更換或者退貨，應(yīng)該積極協(xié)商解決。如果消費者的要求不過分，我覺得為她退貨也未嘗不可，那么三星公司作為生產(chǎn)廠商，應(yīng)該積極介入去看一下她的產(chǎn)品是不是確實存在質(zhì)量問題，質(zhì)量問題究竟在哪？消費者的要求應(yīng)該積極督促經(jīng)銷商去幫助解決。
專家有話說：應(yīng)按照法律條文履行規(guī)定
思遠：如果法律上有明文規(guī)定，消法上已經(jīng)規(guī)定說可以收，千分之五不管合理與否，肯定是按照法律來辦事的，法律調(diào)整是另一回事了。商家會在網(wǎng)站上購物須知上列明了一些東西，這是單方面的格式條款，這個格式條款是不是有失公平，另一方面格式條款在理解上是不是有存在歧異或者瑕疵的地方，法律上會傾向于消費者這一方的利益去平衡，有時候商家在媒體介入后解決問題，并不代表他認錯了，更多的時候商家權(quán)衡機會成本以后選擇了退讓。
消費者和商家在法律上雖然是平等的，但是在實際的履行過程中消費者的弱勢地位還是比較明顯的，另外法律雖然比較健全，但是法律的操作性和合理性等等流程粗糙了，以至于各方面都會權(quán)衡消耗最小的渠道去解決問題。比方說商家看到消費者投訴無門，也鬧騰不起來，又是個案，就可以置之不理，如果有媒體介入或者權(quán)威機構(gòu)關(guān)注了，那甭管有沒有錯，先給解決了。
律師有話說：手機三包規(guī)定個別方面有待改進
主持人：如果三包規(guī)定要改進的話，那么有哪些改進的空間和必要呢？
張星燕：手機三包規(guī)定中個別方面不夠清晰，讓人產(chǎn)生歧異，比方說三包7天和15天的規(guī)定，關(guān)于退貨和換貨的時間點，遇到節(jié)假日是不是有相應(yīng)的順延，如果主機修理了占用的時間，那三包的時間是不是又會相應(yīng)的延長，還有消費者享有更換的權(quán)利是不是可以同一顏色手機或者不同顏色手機進行更換，包括手機更換以后或者退貨以后的重新計算三包期的時間點，都沒有規(guī)定。而且關(guān)于千分之五的折舊費和7天和15天的退換貨時間，從開票之日起計算，也是我覺得不是很合理。
思遠：企業(yè)必須在處理消費者和包括處理媒體監(jiān)督的過程中恪守兩個商業(yè)道德，對于消費者而言，有兩個現(xiàn)象是值得企業(yè)無論如何都要去重視的，一個是群發(fā)性的事件，比如大規(guī)模的質(zhì)量問題。另一個是值得警惕的個體事件，也應(yīng)該給予足夠的關(guān)注，然后積極的去解決。
