網絡購票難，在嘗試登錄鐵路客戶服務中心網站131次后，終于進入訂票系統，但準備訂購的車票只剩站票。
現場取票難：陜西省咸陽市一名高校教師在網絡訂票成功后，在火車站排隊取票，直至列車即將發車時仍未取到票。
2012年“新難”：農民工沒有條件進行網絡購票，在窗口購票時，被告知車票在提前網絡售票、電話訂票階段已被售完。
● 鐵道部實行實名制的初衷 是為了打擊“黃牛黨”等非 法倒賣火車票行為，實行 網絡售票是為了給人們提 供更加便捷、快捷、現代的 購票方式
● 在出臺一項措施之前要有 對市場的調查，要有必要 的研究，至少目前鐵路部 門的事前調研方案沒有落 實到位
本報記者范傳貴
1月8日，為期40天的2012年全國春運大幕正式拉開，預測客流量將達到31.58億人次，相當于全國人口整體遷移2次，再創歷史新高。其中鐵路預計發送旅客2.35億人次，同比增長6.1%。
對于鐵路客運而言，挑戰遠不止于此。今年是全國鐵路實行實名制的第一年，也是全面實行網絡售票和電話訂票的第一年。從1月1日到1月7日，鐵道部官方訂票網站“12306”日均點擊次數已經超過了10億次，網絡售票和電話訂票每天已經達到了200萬張。
盡管網絡售票和電話訂票讓接近三分之一的旅客可以不用到火車站徹夜排隊買票，實名制也大大地遏制了“黃牛黨”的活動空間，但在實際操作中，許多旅客反映，仍有一些地方需要改進。
《法制日報》記者詳細梳理了2012年春運人們反映最強烈的幾大難點，并邀請專家進行了分析。
一難
網絡購票登錄支付難
連日來，《法制日報》記者專門體驗了一把網絡購票。記者試圖購買的是1月19日從北京西前往福州的Z59次直達列車車票。
按照鐵路系統規定，電話訂票、網絡購票預售期全國統一為12天(含當日)，這意味著1月19日的車票從1月8日起剛剛開始發售。而根據鐵路系統電話訂票、網絡購票錯時起售的安排，從北京西出發的列車將在這天的8時開始發售。
1月8日8時，記者開始用之前已經注冊好的賬號登錄12306鐵路客戶服務中心網站。系統提示：“當前訪問用戶過多，請稍后重試。”隔數分鐘后再試，系統提示相同。
在接下來的兩個小時內，記者每隔5分鐘左右登錄一次，每次的提示都是“稍后再試”。從10時開始，記者打開兩臺電腦，每臺電腦瀏覽器同時打開5個登錄頁面，連續不斷進行登錄。
10時24分，在登錄次數達97次時，其中一臺電腦的一個頁面跳出提示：“前面有35個用戶，您已經被加入隊列中，請等待。”頁面右下角進度條在不斷更新。然而兩分鐘后，電腦顯示：“無法顯示網頁。”10時30分，另一個頁面跳出提示稱，前面有15名用戶，但兩分鐘后又顯示“無法顯示網頁”。
10時37分，在記者嘗試第131次登錄時，終于進入了訂票系統。而當記者按條件搜索從北京西至福州的車票時發現，Z59次所有臥鋪、硬座票均已售完，僅剩無坐票。
為了體驗支付環節，記者又嘗試購買票額充足的京滬高鐵車票。然而，當記者選定了車票點擊“確認訂單”后，電腦卻跳轉到一個提示頁面：“系統忙。”記者花了兩個多小時反復嘗試，但連續21次均顯示同樣內容，不得不放棄。
1月9日，記者再次選擇了一趟票額充足的動車車次進行嘗試。盡管很快就進入了系統，但在提交訂單環節再次遭遇“系統擁堵”，在嘗試30余次后終于支付成功，歷時4個多小時。
二難
電話網絡訂購后取票難
2011年12月22日，《法制日報》視點版曾刊發《迎接實名購票時代，鐵路客運準備好了嗎》一文，對實名制購票、網絡購票后可能出現的一些問題進行預測，其中就包括取票難和進站難問題。
不久前，陜西省咸陽市一名高校女教師李春向《法制日報》記者發來一封郵件，講述了她在1月1日第一次嘗試網絡購票的經歷。由于當時尚未開始春運，與記者的體驗不同的是，李春在購票環節上還算順暢，但在接下來的取票環節，她向記者形容：“如同經歷了一場噩夢”。
李春向記者講述了她的取票經歷：
帶著對實名制的期盼和歡欣及對“黃牛黨”的痛恨，我于2010年12月31日晚上10點多通過“12306”鐵道部的鐵路客戶服務中心，在耐心嘗試30余次后，購買到了我公公回老家甘肅金昌和我到福建廈門過年的火車票。當時系統提示：最好根據出行情況提前取票，免得因為取票時的可能擁擠造成出行不便。我當時內心一陣激動：“12306”真是人性化呀。
雖然折騰完已過零點，但買到了能讓公公回老家以及自己跟老公團圓的火車票，內心還是按捺不住激動和幸福。
因為公公乘坐的是2012年1月1日23時31分的火車，我提前了8個小時，于當日下午3點多前往代售點取票，但當我看到人山人海的購票場景時，我驚呆了。整個往常相對比較有秩序的代售點完全被人海所包圍。我立刻意識到問題的嚴重性，于是立刻乘公交車趕往下一個售票點取票，情況和上一個一模一樣。
我意識到，代售點取票的策略是錯誤的，應該直接到咸陽火車站去取票，那里的秩序可能會好一些。于是，我立刻打車前往火車站取票。而當出租車到達火車站時，我才意識到，我的噩夢剛剛開始——整個火車站被巨型的隊伍所淹沒，售票點窗口根本就看不到。火車站外的人數超過了就我生命歷程來說看到的極限。
冒著零下6攝氏度左右的低溫，我排起了長隊。我下意識地看了一下手表：2011年1月1日下午4點32分。
在我前面的兩個“小孩”真可憐，他們是陜西一所職業技術學院的學生，花20多元錢買票回家。按照以前的經驗，他們最多半小時就能買到，可是他們從下午兩點多就來排隊了，現在沒有任何跡象表明他們今天能買到票；后面的兩三個從陜北到咸陽來打工的農民工叔叔真可憐呀，他們根本就不會用什么“Internet”……
隊伍絲毫沒有移動的跡象，時間已經到了2011年1月1日晚上7點多，天已經完全黑下來了，我又餓又渴，但我不敢喝水，喝了要去上洗手間，回來要重新排隊。
我瑟瑟發抖，在寒冷的北方，在2012年的元旦。已經晚上10點多了，我終于能夠看到窗口了。但對于23時31分就要開的火車，如此長的隊伍，如此混亂的場景，很顯然是不可能取到票了。我徹底失望了。立刻讓老公上網站退票，且不說“當前訪問用戶過多，請稍后再試”的提示短時間內無法進入，待其進入退票頁面的時候，被告知只能提前兩小時退。
此時，奇跡出現了——火車站一個窗口的擴音器說，今晚12點之前要走的還沒拿到票的到隔壁的窗口去拿票。我高興壞了。當我回過神來的時候，所有的人都沖向了隔壁窗口，我被裹挾著沖往隔壁窗口。但以我現在所處的位置，要在11點10分左右能拿到票，是不可能的。
于是我徑直走向維護治安的警察那里，與其及時溝通，警察聽完我的訴說后，直接帶著我突破人墻沖到了窗口，說明了情況，我得救了。謝謝這位警察叔叔，真的。
公公立刻從家里打車趕往火車站，此時離發車還有21分鐘的時間。
三難
特殊人群買票乘車難
“我今天是第四次來火車站買票了，想碰一下運氣，但票還是沒有。”近日在浙江省溫州市打工的重慶籍農民工黃慶紅通過媒體致信鐵道部，反映了網絡購票時代，不懂網絡的農民工購票面臨不公平問題。
“前幾年，春運買票只要排隊就行，來得早就有機會，拼的是體力，所以我都是凌晨過來排隊。今年不一樣，弄了個網絡購票，對我們來說太復雜，太不切合實際了。其實這是非常不公平的，我們連買票的資格都沒了。”黃慶紅在信中說。
所謂“連買票的資格都沒了”，指的是鐵路系統規定，電話訂票、網絡售票的預售期是12天，而窗口售票的預售期僅為8天。因此當每次黃慶紅來到售票窗口時，“窗口的工作人員會跟我說，票早就在網絡上被搶光了”。
而這個在溫州郊區一家五金廠開車的司機并非沒有嘗試過網絡購票。他在信中說，廠里40多個工友都不會弄電腦。“老板同情我們，幫我們上網買票，結果他弄了半天，也弄不起來，不是進不去，就是沒票了。老板說，就算有票了，還得開通啥子網銀。我們是打工的，又不是白領，哪會開通這個”？
和黃慶紅相似的是，1月8日，殘疾人張宇飛等3人致信鐵道部，呼吁各火車站為殘疾人進站、上車提供便利。張宇飛等人表示，在安徽阜陽乘車時，直至開始檢票，綠色通道都沒有打開，他們在站內請求工作人員幫助也遭到拒絕。
鑒于這樣的經歷，張宇飛等3人在網上征求有乘車經歷的殘友意見后，向鐵道部寄出了建議信。建議信提出，火車站應設有適合殘疾人用的購票臺、殘疾人專用升降梯和綠色通道，并對殘疾人隨時保持暢通開放，在殘疾人購票、進出站與上車不便、需要輔助服務時，應有專門的服務人員進行協助、服務。
專家
不能把所有問題都留給旅客
對于上述旅客購票中遭遇的難題，北京市律師協會交通管理與運輸法律專業委員會副主任張起淮告訴《法制日報》記者，實名制和網絡售票都是好事。“鐵道部實行實名制的初衷是為了打擊‘黃牛黨’等非法倒賣火車票行為，實行網絡售票是為了給人們提供更加便捷、快捷、現代的購票方式”。
“但是到目前為止我們可以發現，這兩個行為都沒有收到最佳的預期效果，甚至在有些情況下對于某些人群適得其反。這其中一個最重要的原因就是，鐵路部門在推行如此重大的舉措前，沒有準備充足。在出臺一項措施前，要有對市場的調查，要有必要的研究，我認為至少目前鐵路部門的事前調研方案沒有落實到位。”張起淮分析說，在實施全國性的實名制、網絡售票以前，鐵路部門可根據翔實的數據預算到網站的訪問量、車站的取票量。但是現在這種網絡堵塞程度，幾乎就完全不能售票，這樣不僅不能給乘客帶來便利，反而還給許多乘客造成了新的麻煩。
“還有，現在的網絡購票對于不會上網的、上網難的、要花錢上網的人是不公平的，因為大家的經濟背景、學歷背景都不一樣，而網絡售票的預售期反而還更長，這顯然不公平。所以一些措施的出臺，必須要考慮周全，必須把一些特殊人群的利益考慮在內。現在鐵路部門解釋了一些原因，但不管是技術問題還是網絡容量等問題，歸結起來說就是政策的推行者準備不足的問題。不能把所有的麻煩和問題都留給旅客，比如丟票了補票難、退票改簽難等，而必須從自身的角度去完善、去解決問題。”張起淮說。
對于未來鐵路部門應該如何應對春運，張起淮建議，“比如可以延長預售期，可以改為24小時售票，乘客都可以通宵排隊，鐵路部門為什么不能安排通宵倒班？另外，鐵路部門還可以采取增加網點、拓寬售票渠道等方式來增加旅客購票的便利”。
