自2004年底民航總局出臺《關(guān)于維護(hù)民用航空秩序保障航班正常運行的通告》以來，對民航乘客在航班延誤甚至取消，自身權(quán)益受損的情況下，如何有效維權(quán)的話題，再次引起熱議。為此，記者試圖通過親身經(jīng)歷的回顧和深入采訪，探尋破解這一公眾維權(quán)課題的方法。

　　■本刊記者 理 達(dá) 

　　東航一拖再拖 乘客苦等12小時

　　2004年11月24日晚8點，記者與百余名乘客準(zhǔn)時到達(dá)海南省海口市美蘭機場，等候當(dāng)晚10點飛往昆明的MU5748航班。晚9點50分，機場廣播飛機晚點，沒有解釋原因。晚11點，機場又廣播該航班剛剛從昆明起飛，預(yù)計晚點2小時。100多名乘客抱著希望繼續(xù)在機場等待。午夜12點零7分，在乘客候機4個小時后，機場方面宣布：MU5748航班取消。

　　記者一行40多名乘客，原定于次日一早乘另一航班從昆明飛往麗江，且機票、酒店都已預(yù)訂，航程的改變打亂了后面所有行程。一位建行系統(tǒng)的女士反應(yīng)更強烈：“我們攜帶著建行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)考試題，必須在明早8點到達(dá)昆明，否則全系統(tǒng)的考試都不能進(jìn)行。”

　　在與機場工作人員交涉無果下，乘客只好在深夜3點，坐機場大巴顛簸半小時，來到一家被機場工作人員稱為三星級的酒店住宿。進(jìn)入房間，記者立即感到霉味撲面，墻面上雨水滲透的斑斑點點清晰可見。在潮濕霉味的南方空氣中，100多名乘機的旅客迷迷糊糊地休息了不到3個小時，又被叫醒，急匆匆坐上大巴再次趕往機場。

　　乘客到達(dá)機場后，又被告知飛機晚點50分鐘。從昆明回涼山州的30多名乘客立即提出抗議，他們已經(jīng)預(yù)訂11月25日中午的火車票，飛機再次晚點，火車肯定趕不上了。在此期間，準(zhǔn)備赴麗江的旅客又獲知，要去麗江只能乘坐25日晚上6點40分的航班。因此，40多名乘客原定25日在麗江的所有安排不得不取消。

　　直到11月25日上午9點50分，東航云南分公司的MU5748航班才離開美蘭機場飛往昆明。

　　乘客占機 別無選擇的選擇

　　因為得不到東航云南分公司關(guān)于取消航班的實情，上百名消費者決定要討個說法。25日11點10分，飛機在昆明烏家壩落地。乘客代表立即要求乘務(wù)員，盡快與航空公司聯(lián)系，東航有關(guān)負(fù)責(zé)人必須對航班取消做出真實的解釋，并賠償乘客的相關(guān)損失，否則近百名旅客拒絕離開飛機。

　　空耗一個多小時后，來自云南涼山州寧南縣的35名乘客陸續(xù)走下飛機，他們中間有70多歲的老太太，還有年僅5歲的孩子。寧南縣一位乘客說：“航空公司的人這么牛，連句解釋道歉的話都不說！我們還要趕當(dāng)天的火車回涼山，已經(jīng)給我們延誤了一次火車了，不能再耽誤了。”

　　12點28分，東航云南分公司運行總值班郭立保總經(jīng)理總算出現(xiàn)在MU5748航班上。在口頭對乘客道歉之后，他要求乘客們先下飛機，但對于航班取消的原因卻拒不做出具體的解釋，只是含糊地說是由于“多種原因，各種各樣的原因”。

　　中午1點，余下的全部乘客離開飛機。在機場方面提供的專門區(qū)域，乘客與郭立保又經(jīng)過1小時據(jù)理力爭的談判，因本次航班取消而權(quán)益受損最大的40余名乘客，終于等來了航空公司方面的賠禮道歉和相關(guān)賠償。

　　記者分別在海口和昆明機場，對該次航班的部分乘客隨機采訪，大部分乘客認(rèn)為，民航方面態(tài)度不積極，總在采取拖延戰(zhàn)術(shù)，或者置之不理、含糊其詞，妄圖糊弄乘客。處于弱勢地位的乘客，只有采取“占機”這一強硬措施，才能促使民航方面足夠重視他們的要求，并在盡快的時間內(nèi)，解決問題。一位乘客說：“這是我們惟一有效的辦法。”

　　正點不正常 晚點變正常

　　東航航班延誤似乎是老生常談。記者在“百度”上搜尋“東航航班延誤事件”相關(guān)報道，竟找到相關(guān)網(wǎng)頁千余條。

　　2003年12月22日，由于機械故障的原因，東航MU5802海口至石家莊的航班取消，截至23日下午4時，102名旅客滯留海口長達(dá)28小時。

　　2004年1月30日晨5點，從昆明飛抵北京的東方航空公司MU4183號航班在首都機場著陸。但直到上午9時，機上近百名乘客無一人離開飛機。一位乘客反映，這次航班本應(yīng)前天下午3時35分起飛，3小時后抵達(dá)北京，可現(xiàn)在晚點了11個小時，航空公司又沒有給他們一個說法，讓人無法接受。

　　2004年3月17日晚，北京首都機場，東方航空公司將北京飛至合肥的兩個航班，在沒有通知旅客的情況下，合并為一個航班，使67位旅客滯留機場。

　　2004年7月24日上午，有旅客打電話給媒體熱線，反映東方航空公司一飛往哈爾濱的航班23日午夜中途迫降后又取消航班，原來承諾的住宿安排也未兌現(xiàn)，致使240多位旅客在機場滯留一夜。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近期有關(guān)乘客“占機”事件頻頻發(fā)生，航班延誤也遠(yuǎn)非東航一家。從美蘭機場到昆明的航班延誤，是記者的親歷。在已經(jīng)過去的2004年，記者因采訪需要，多次乘坐飛機，竟沒有一次能準(zhǔn)時起飛。在從海南飛往昆明的途中，一位媒體同行具體列出一組數(shù)字，也許更能說明問題。2003年11月至2004年11月，他一共乘飛機11次，只有一次遇到飛機正點起飛。飛機延誤率竟然達(dá)90%。難怪一位同行乘客嘆道：“現(xiàn)在，飛機正點是不正常的，晚點才是正常現(xiàn)象。”

　　乘客憑什么與民航博弈

　　2004年年末，民航總局出臺《關(guān)于維護(hù)民用航空秩序保障航班正常運行的通告》，將乘客占機、霸機行為定性為“違法行為”。對于“占機、霸機”現(xiàn)象，記者在此前采訪航空公司有關(guān)人士時，他們都將此歸結(jié)為“乘客太不理性”。一位業(yè)內(nèi)專家也指出，占機的做法將乘客從受害方變成了施害方，這種只顧及個人利益的實現(xiàn)，而忽略了對社會利益的危害行為，不應(yīng)鼓勵和提倡。

　　然而，在調(diào)查中，乘客反映的問題卻并非如此，他們的理由可概述如下：航空公司延誤航班經(jīng)常發(fā)生，其隨意性嚴(yán)重違反與顧客的約定，這種對乘客權(quán)益極大漠視的行為讓乘客難以接受；機場方面在發(fā)生航班延誤時把責(zé)任完全推到航空公司身上，事發(fā)后，機場方面負(fù)責(zé)人遲遲不肯露面，對解決問題缺乏誠意；航空公司和機場方面的管理存在問題，航空公司往往以簡單取消航班解決問題，不考慮給顧客帶來的極大損失；航空公司單方面決定賠償金額沒有法律依據(jù)，既沒與乘客協(xié)商，也不符合國際慣例；更有甚者，航空公司對乘客采取拖延威嚇戰(zhàn)術(shù)，能不賠則不賠，等等。

　　在海口至昆明MU5748航班的乘客維權(quán)過程中，乘客一直希望知道航班取消的真相，但對方總是拒絕回答。一位乘客對此表示：乘客的知情權(quán)無從保障是其一，更重要的是，乘客的不滿很難找到一個正當(dāng)合理的渠道去發(fā)泄。航班延誤侵犯了乘客的合法權(quán)益，但對一個主體的處罰只能通過國家規(guī)定的合適方法、合適程序和合適機關(guān)來進(jìn)行，具體到航空公司，乘客只能到達(dá)目的地后再進(jìn)行投訴、申訴，甚至通過司法途徑去解決。現(xiàn)實告訴我們，如此不僅要耗費乘客相當(dāng)?shù)木�力，結(jié)果也常常不了了之。

　　采訪中許多人表示：處在弱勢群體的位置，乘客在與航空公司的談判中，利益往往不能得到保證。一旦走下飛機的懸梯，就等于失去了索賠的“必要條件”，失去了與航空公司協(xié)調(diào)中的平衡點，吃虧的往往只能是乘客自身。

　　對于民航總局的《通告》，許多乘客還提出質(zhì)疑：航班延誤的絕大多數(shù)原因都在航空公司，而《通告》處罰的主體只針對乘客，對航空公司沒有任何硬性規(guī)定，這樣的規(guī)定會不會助長航空公司的霸氣與玩忽職守？在這樣的博弈中，

　　《通告》削弱了博弈一方的權(quán)利，卻沒有增加另一方的責(zé)任追究，難免要引起民怨。

　　一位專家在接受采訪時分析說，“航班延誤不得占機”的規(guī)定所引發(fā)的民怨指向，根本所在應(yīng)該是航空公司背后的壟斷體制。因為壟斷，中國的航空公司還沒有被逼到要千方百計留住乘客的程度，相對壟斷帶來的穩(wěn)定利潤，使其改善服務(wù)水平的主觀能動性并不強烈。概而言之，是體制上的漏洞積聚了不同利益主體間的矛盾和怨氣。航空公司從某種程度上說只是這種體制下的犧牲品而已。

　　記者注意到，就在民航發(fā)出《通告》之后，近期發(fā)生的數(shù)起“占機、霸機”事件中，很多是以航空公司的最終妥協(xié)，并以現(xiàn)金補償乘客的方式來處理善后事宜。由此看來，如何解決民航延誤引起的“占機霸機”維權(quán)事件，一紙《通告》并不能真正解決問題，還有待進(jìn)一步探討。