白領(lǐng)馮小姐最近碰到一件不可思議的事情，因?yàn)橐笾Z基亞客戶服務(wù)中心幫忙設(shè)置一下彩信功能，就得付出30元的“代價(jià)”。白小姐覺得：“這讓人覺得有些不能接受。經(jīng)營者難道沒有教會(huì)用戶使用商品的義務(wù)嗎？”
為此，上海商報(bào)記者到上海諾基亞維修至尊店徐家匯分店體驗(yàn)了一番，發(fā)現(xiàn)其維修中心的確生財(cái)有道。
二次售賣之道
在走進(jìn)維修中心大門前，記者的手機(jī)上網(wǎng)功能正常，彩信功能尚未開通。然而，經(jīng)過二樓維修部接待小姐的一番擺弄后，手機(jī)的上網(wǎng)功能也消失殆盡。
隨后，一位業(yè)務(wù)人員告訴記者，要開通上網(wǎng)和彩信功能，必須支付30元錢。記者不由與其爭辯起來，“開通這些功能不過是舉手之勞，為什么要收費(fèi)呢？”對(duì)此，工作人員的回答是：“諾基亞就是這樣規(guī)定的。”工作人員還頗為得意地告訴記者，“不要小看設(shè)置彩信的過程，10個(gè)人中間有9個(gè)人靠自己的力量是沒有辦法完成的。”
自己掏錢購買的商品要使用還得要再付一次“學(xué)費(fèi)”，這似乎有點(diǎn)兒“強(qiáng)盜”邏輯。為此，記者又撥打了諾基亞400熱線電話，接線先生承認(rèn)的確有這種收費(fèi)模式。不過，他告訴記者，如果通過電話方式的話，就可以免去這筆咨詢費(fèi)。
另類收費(fèi)方式
無獨(dú)有偶，另一位消費(fèi)者也因?yàn)橹Z基亞另類的收費(fèi)方式大為惱火。
文先生的諾基亞手機(jī)出現(xiàn)問題后，同樣選擇去客服中心求助。為了避免手機(jī)通訊錄丟失，諾基亞售后人員給文先生作了備份，但備份的費(fèi)用是50元。
“備份是一個(gè)十分簡單的工作，只是在維修的時(shí)候用U盤另存一下而己，這種簡單的事情就要收五十塊錢，實(shí)在讓人難以接受。”文先生說。
設(shè)置彩信也好，備份通訊錄也好，本來都應(yīng)該是手機(jī)經(jīng)銷方應(yīng)盡的義務(wù)。誰知道，利用消費(fèi)者手機(jī)知識(shí)的欠缺，這些舉手之勞都變成了生財(cái)之道，諾基亞的客戶服務(wù)有必要檢討一下。所謂細(xì)節(jié)決定成敗，天下大事，必作于細(xì)。手機(jī)市場已經(jīng)是一個(gè)飽和的市場，縱使諾基亞穩(wěn)居手機(jī)市場老大位置，如果不能提供貼心的服務(wù)，也有失去市場之虞。
對(duì)此，一位律師接受商報(bào)采訪時(shí)也表示，維修中心收取的50元手機(jī)電話備份費(fèi)屬不合理的“亂收費(fèi)”。張律師表示，“電話備份是維修手機(jī)的輔助措施之一，不是一個(gè)獨(dú)立的行為，它僅僅是維修手機(jī)的一個(gè)附屬行為。通常來說，維修中心必須通過一定技術(shù)手段才能達(dá)到維修目的，而這個(gè)手機(jī)備份是免費(fèi)的。”
如今手機(jī)的功能越來越豐富，應(yīng)該讓人感到越來越方便，而不是變成使用者的一種負(fù)擔(dān)，換言之成為經(jīng)營者的二次“售賣”。客戶服務(wù)的目的應(yīng)該純凈一些，而不是一種變相的收費(fèi)。其實(shí)，諾基亞迅速壯大的重要原因正是受益于其客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立。有報(bào)道稱，2000年底，諾基亞就在中國建立了250個(gè)特約服務(wù)中心，真心希望諾基亞能夠?qū)⒖蛻舴⻊?wù)的基石夯牢。 文/來源：上海商報(bào) 記者 金琳