很多諾基亞手機用戶在維修諾基亞手機時，不得不面對報價虛高、偷工減料、推卸責任、承諾無效等重重陷阱，令人防不勝防。全球經濟回暖并沒有延緩諾基亞的手機業務下滑，智能手機的頹勢更是讓諾基亞迎來了史上最寒冷的一個財季。然而，相對于諾基亞的煩惱而言，很多諾基亞手機的用戶卻感覺更加郁悶，當他們在維修諾基亞手機時，不得不面對報價虛高、偷工減料、推卸責任、承諾無效等重重陷阱，令人防不勝防。
提起諾基亞，很多人都會想到這是一個多年保持全球手機市場“一哥”地位的知名企業。然而長期以來占據著優勢市場地位，讓諾基亞在潛移默化中形成了一種“諾氏傲慢”，特別是其客戶服務體系，已經讓很多中國的消費者在實際維修過程中忍無可忍。
投訴率居高不下
杭州市市民何靜姿不久前曾因為手機進水到杭州市鳳起路266號的諾基亞客戶服務中心要求作相應處理。手機放進柜臺服務窗口后，何被告知有兩個元器件已損壞，需要花260元加280元共540元錢更換后才可以正常使用，而且必須立刻修理，否則將無法維修。由于報價過高，何靜姿拒絕了維修要求，回家后把手機曬在太陽下。到了第三天，當她把手機重新開啟，竟然發現一切正常，手機無論哪個功能都能正常使用，只有手機屏幕內因為在維修點被打開后落了點灰。
西安的劉先生今年初購買了一款諾基亞6210，才用了幾天，導航鍵就明顯掉漆，不到兩個月，導航鍵的漆已經基本掉光。而且，當他用手機瀏覽網頁時，導航鍵右側居然斷裂。2009年5月13日，當劉先生去當地的諾基亞客服中心修手機時，卻被客服以 “手機外觀不在保修范圍”為由拒絕。
南京的張小姐7月份買了一部Nokia N95手機，發現手機電池待機時間在每天依次縮短，從最初的6天到后來的3天。趙小姐找到銷售商要求更換，服務人員告訴她說要Nokia指定維修機構提供檢測報告。在諾基亞特約服務中心，張小姐拿到了更換問題電池板的證明。但與銷售商交涉后，銷售商卻又說，手機銷售時效已超過15天，維修網點提供的檢測報告無效。如此推卸責任的借口令人瞠目結舌。
類似事件并非偶然現象，據記者在北京、江蘇等諾基亞維修網點的實際調查發現，目前用戶對諾基亞的售后服務普遍不太滿意，對其售后服務的不滿主要集中在以下方面：第一，報價虛高，沒有正式統一的報價單，維修成本讓顧客難以承受;第二，服務態度惡劣，維修人員專業素質不高;第三，保修條件過于苛刻，很多保修協議屬霸王條款;第四，維修過程不透明，用戶很難了解實際維修效果;第五，部分客服人員推卸責任，不能履行對客戶的服務承諾。
諾基亞董事長約瑪奧利拉曾對媒體表示：“當客戶服務迅速地回應用戶的要求，這就是質量。”而這一點，現在卻成了消費者投訴諾基亞的問題所在。當消費者在諾基亞服務網點維修自己的手機時，往往會遭遇報價混亂、偷工減料、推卸責任、承諾無效、欺騙顧客等重重陷阱，可謂是防不勝防。
陷阱重重 防不勝防
在諾基亞的官方網站，我們可以看到，“諾基亞客服建立了龐大的服務網絡，創新的客戶服務體驗中心，人性化的服務支持網站和專業的客戶服務熱線，致力于為最終客戶提供多元化、全方位的服務，創造出色的消費體驗。”然而通過調查，記者發現， “專業專注，全心服務”這一諾基亞始終宣稱的服務宗旨，似乎只是停留在了理論上。而現實是，諾基亞的售后服務每年都會給諾基亞的利潤作出很大貢獻。很多消費者認為，諾基亞的售后服務主要是為了賺錢，而且非常暴利，甚至為了賺錢而不擇手段。
張陽(化名)是一名資深手機維修工程師，從2007年2月起，他所在的公司拿到了諾基亞在江蘇某地級市特約維修網點的授權資質。張陽告訴記者，“成為諾基亞的特約維修站并不容易，需要前期進行大量的投入，既有設備、人力、店面裝修方面的投入，也包括關系維護方面的投入。因此，一旦拿到特約維修資質，大家自然會把收回成本作為首要考慮的事情。”一位圈內人士告訴記者，只要拿到諾基亞的特約維修授權，一年至少可以掙50萬元，多的甚至可以達到200萬~300萬元。
張陽告訴記者，對于質保期內的手機，諾基亞會給用戶免費提供配件，同時給維修站提供一筆數量很少的人工費。但是靠保內的業務，連維修站基本人員工資都難以滿足。要想賺錢，主要還是依靠那些質保期外的手機維修業務。他所在的維修站一般會給每個維修服務人員一定的任務，任務和工資獎金掛鉤，這樣服務人員在處理手機問題的時候如果能找到人為的痕跡，哪怕和手機故障問題沒有關系，他也會以此為由說你的手機從此不能享受保修期的免費服務了，顧客由于自身對手機了解不足，往往只能自認倒霉。
目前，在很多區域諾基亞手機維修網點的維修過程中，比較常見的是把“小病”說成“大病”。有時候還會把 “沒病”說成“有病”。通常情況下，手機只要被送到維修店里，工作人員總會檢測出問題來。而且問題通常出現在主板上，因為主板是主要部件，維修費用較高，同時，危言聳聽，讓人“不得不修”。
張陽還特別向記者提到了一點，客服人員在顧客維修的時候通常不是根據問題的難度收費，而是看用戶個人，看用戶的手機價格，看用戶能承受多少錢來修手機。舉個例子：比如問題很簡單，就是手機主板上的某個焊點是虛焊，要處理只需不到一分鐘，諾基亞客服可以把問題講得很復雜，這時候收費就看你的手機貴賤。如果是五六千的手機，他們會輕輕松松開價四五百元，用戶不可能為了這點錢換手機。如果用戶的手機是五六百元，開價則會相應低很多。這就是諾基亞的收費和服務標準。在諾基亞的各大維修網點，消費者都很難見到一份正規的維修配件報價單，一般都是口頭報價。如果用戶堅持要求查閱報價單，“那我們也只是用Excel表格自己制作一份，糊弄一下而已。”
張陽對記者表示：“其實，諾基亞在維修方面的很多問題，其他廠商以前也有。但是隨著市場競爭的不斷加劇，現在很多國內的手機生產商希望通過服務來換取客戶，因此對我們的管理變得很嚴，對常見手機問題在保修期內能處理就處理，實在處理不了的基本都可以換新機。即便是國外廠商，三星、LG等也要比原來服務好了很多。可能是諾基亞長期處于市場老大地位，因此其對服務的問題始終沒有實質性改變。”
部分網點或將轉投iPhone
據記者了解，諾基亞的全國客戶服務網絡主要由專賣店客戶服務部和特約維修機構組成，大家都能夠享受到諾基亞總部提供的配件資源和技術服務支持。不過相比較專賣店客服部，特約維修站還可以開展其他品牌手機的維修業務。像張陽所在的維修網點屬于特約維修站，共有6名員工，其中兩名接待、兩名維修、一名主管和一位庫房管理員。張陽告訴記者：“我們公司是中國聯通的手機維修業務合作伙伴，也是通過中國聯通獲得了諾基亞特約維修資質的授權。”
長期以來，諾基亞始終和中國聯通保持良好的合作伙伴關系。在近年來中國聯通舉行的“充話費，送手機”活動上，諾基亞手機占了相當大的比例。3G發牌以來，諾基亞更是頻頻示好聯通，推出了多款WCDMA手機，雙方的親密關系可見一斑。
由于和中國聯通良好的合作關系，諾基亞在2007前后曾經給一些中國聯通的手機維修合作伙伴發放過特約維修資質授權，這些企業也自然加入到了諾基亞的全國售后服務網絡體系中。然而，記者在本次采訪中了解到，諾基亞日前已經暫停了包括張陽所在維修點在內的部分上述企業的特約維修授權，談及具體原因時，被訪人表示“不方便透露”。不過，據記者了解，這可能和聯通即將引進蘋果公司的 iPhone(iPhone玩家論壇)手機有關，而iPhone手機一直被諾基亞視為其智能手機業務的最大競爭對手。
眾所周知，我國發放的3G運營牌照中，中國聯通所獲得的是WCDMA牌照。然而盡管諾基亞有著最強大的WCDMA優勢，但聯通的真正明星機型卻花落iPhone，這無疑讓諾基亞很受傷害。隨著iPhone的推出，諾基亞和中國聯通間的關系可能出現裂痕，對聯通的合作伙伴，諾基亞或許難以信任。而聯通推出iPhone以后，同樣需要建立一個自己的售后服務網絡，那些諾基亞曾經的特約維修站，自然是再合適不過的幫手。對此，某特約維修站的負責人告訴記者：“結果目前還不知道，但我們正在做相關的準備。”
目前，諾基亞在區域市場的維修網點并不多。張陽所在的維修站被停止授權后，當地目前只有一家特約維修機構在繼續從事維修服務，不過排隊現象明顯增加，維修周期也被延長。如果那些通過聯通獲得授權的特約維修站真的脫離了諾基亞現有售后服務網絡，這無疑讓其客戶體系變得更加脆弱，用戶維修手機也將更加困難。今年四月份以來，諾基亞在用戶投訴方面以48%的比例位居榜首，質量問題在所有手機品牌中所占的投訴比例高達60%，售后服務的投訴比例也占到了56%。
長期以來，諾基亞市場占有率一直較高，然而，“高”市場占有率并不能成為“高”投訴率的借口。在手機行業競爭日趨激烈的情況下，消費者選擇購買某種產品，說明該品牌在消費者心中積累了較高的信譽，企業更應珍惜這筆“無形資產”，以過硬的質量和優質的服務讓消費者的信心得以延續。
