荊楚網(wǎng)消息 (楚天金報(bào)) 不少消費(fèi)者在維修手機(jī)時(shí)，并不知道被更換的配件是否是新的
□本報(bào)記者 海冰 實(shí)習(xí)生 王隆儀 通訊員 笑天
“現(xiàn)在手機(jī)維修時(shí)更換別人的配件幾乎是‘行規(guī)’了，你的配件壞了，先換上別人已經(jīng)返廠修好的，你的修好后再換給后來(lái)者。”“主板只有好壞之分，沒(méi)有新舊之分。”“我新買(mǎi)一部汽車(chē)，因電瓶壞了送去維修，你在維修完畢后給我換一臺(tái)舊發(fā)動(dòng)機(jī)，汽車(chē)照樣能跑。這不是欺騙消費(fèi)者又是什么？”——
新聞事件
新手機(jī)送修 被換塊舊主板
今年3月，武昌的潘先生購(gòu)買(mǎi)了一款諾基亞6288型號(hào)手機(jī)，手機(jī)使用不久，出現(xiàn)信號(hào)時(shí)有時(shí)無(wú)甚至死機(jī)的狀況，導(dǎo)致無(wú)法正常使用。潘先生遂將手機(jī)、發(fā)票和保修卡等，拿到武昌亞貿(mào)附近諾基亞售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行維修。
頭兩次均被告知因“發(fā)票倒開(kāi)”，不能維修，潘先生只好找到經(jīng)銷(xiāo)商，重開(kāi)了一張發(fā)票。8月28日，潘先生第三次來(lái)到該售后服務(wù)點(diǎn)，并攜帶了所有資料，這次售后人員才接受其維修申請(qǐng)。工作人員將手機(jī)留下，說(shuō)要返廠維修。
接到對(duì)方電話通知后，潘先生于9月21日上午去售后服務(wù)點(diǎn)拿修好的手機(jī)。但當(dāng)他打開(kāi)手機(jī)時(shí)，驚奇地發(fā)現(xiàn)，自己手機(jī)上出現(xiàn)了很多陌生的短信、照片，甚至包含一些私人信息。手機(jī)還清晰地記錄著打接電話及總通話時(shí)間等，其中總通話時(shí)間顯示為9個(gè)多小時(shí)。潘先生據(jù)此認(rèn)為，自己沒(méi)用多久的手機(jī)，拿去售后服務(wù)點(diǎn)維修后，竟被更換了一個(gè)舊主板。其后，他數(shù)次與售后服務(wù)點(diǎn)聯(lián)系、交涉，一直未得到滿(mǎn)意的答復(fù)。
上月下旬的某日，記者在未亮明身份的情況下，目睹了潘先生與售后人員的一次交涉。
“我手機(jī)上為什么會(huì)有大量陌生短信、照片？”潘先生問(wèn)。售后人員稱(chēng)是測(cè)試時(shí)留下來(lái)的，“測(cè)試時(shí)會(huì)用多張手機(jī)卡，有的是公司的公務(wù)卡，有的是工程師私人的卡，短信可能是自動(dòng)默認(rèn)或拷貝留在手機(jī)上的”。“那么，測(cè)試一般需要打多少個(gè)電話？”潘先生想知道手機(jī)上通話時(shí)間為什么會(huì)長(zhǎng)達(dá)9個(gè)多小時(shí)。但售后人員和工程師均反復(fù)稱(chēng)，我們對(duì)測(cè)試的手機(jī)會(huì)留機(jī)使用、觀察，確定性能和功能完好后，再交給顧客，測(cè)試時(shí)間兩到五天都有可能，但具體測(cè)試時(shí)間不是確定的。
潘先生提出想查看一下工程師測(cè)試時(shí)的通話記錄，看其通話的對(duì)象是否與自己手機(jī)上的號(hào)碼有吻合的。對(duì)此，工程師一再稱(chēng)，這是其私人信息，不能提供。
而潘先生稱(chēng)，他的手機(jī)上保存的不少短信，很明顯是私人信息，譬如，一個(gè)“139”開(kāi)頭的陌生號(hào)碼發(fā)來(lái)的信息，稱(chēng)“陳主任：你好！我同學(xué)從外地來(lái)了武漢，所以昨天請(qǐng)假了。”還有諸如一些在旅游或出差途中經(jīng)常會(huì)收到的短信，“歡迎來(lái)到江蘇……”“尊敬的用戶(hù)，歡迎你來(lái)到人杰地靈之鄉(xiāng)安徽……”
據(jù)上述證據(jù)，潘先生打心底認(rèn)為，自己手機(jī)被換了個(gè)舊主板，但他反復(fù)詢(xún)問(wèn)，為他更換的主板是新的還是舊的，在換到他的手機(jī)上之前，到底有沒(méi)有人使用過(guò)？
對(duì)此，售后人員反復(fù)稱(chēng)，“主板只有好壞之分，沒(méi)有新舊之分”，或者，“主板只有合格與不合格之分，沒(méi)有新舊之分”。而從廠家發(fā)過(guò)來(lái)的每塊主板都是經(jīng)檢測(cè)完好的。工程師還解釋稱(chēng)，電子產(chǎn)品不少部件是手工焊上的，也就不存在新舊的問(wèn)題。
這仍不能讓潘先生信服，他詢(xún)問(wèn)，那么廠家檢測(cè)后，是否有檢測(cè)合格的證明？他被告知“沒(méi)有”。“那你怎么讓我相信，這塊主板是合格的？”潘先生還擔(dān)心，被更換的主板或許還不如他自己維修之前那塊。對(duì)此，售后人員稱(chēng)，如果他對(duì)這塊主板不滿(mǎn)意，他們可以要求廠家對(duì)他原來(lái)那塊進(jìn)行維修，如果修不好，就只能再給他換塊主板。只有這兩種辦法。
幾天前，記者又與潘先生取得聯(lián)系得知，他后來(lái)試著與上述短信上提到的“陳主任”朋友聯(lián)系，對(duì)方稱(chēng)，前些時(shí)，“陳主任手機(jī)丟了”，潘先生手機(jī)上顯示的很多號(hào)碼，都是他家人、同事或朋友的。潘先生更加確信，自己被更換的這塊主板是舊的。隨后，他將此情況反饋給售后人員，對(duì)方近日同意為其更換了一部手機(jī)。
新聞背景
消費(fèi)者質(zhì)疑 商家維修手機(jī)偷梁換柱
上述事件是否具有普遍性？記者于10月10日下午4時(shí)30分許，在國(guó)內(nèi)著名搜索網(wǎng)站“百度”中輸入“手機(jī) 更換 舊主板”字樣的關(guān)鍵詞，很快出現(xiàn)211篇相關(guān)新聞。其中，據(jù)去年11月《合肥晚報(bào)》報(bào)道，當(dāng)?shù)匾幻跸壬苍龅酱祟?lèi)困惑，一部手機(jī)購(gòu)買(mǎi)不到一個(gè)月就壞了，維修后他發(fā)現(xiàn)手機(jī)的通話記錄時(shí)間竟高達(dá)100多個(gè)小時(shí)，經(jīng)其再三質(zhì)問(wèn)，經(jīng)銷(xiāo)商承認(rèn)這是一塊使用過(guò)的主板，也是返廠維修過(guò)的，但是在他們行業(yè)內(nèi)被認(rèn)為是合格主板。文中還稱(chēng)，“據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士介紹，現(xiàn)在手機(jī)維修時(shí)更換別人的配件幾乎是‘行規(guī)’了，你的配件壞了，先換上別人已經(jīng)返廠修好的，你的修好后再換給后來(lái)者。”“這種情況一般都不影響使用，而且不特別注意的話很難發(fā)現(xiàn)，所以很少有人去投訴，就算投訴，最后可能也是不了了之。”
手機(jī)維修被更換舊主板，還導(dǎo)致一些令人啼笑皆非的事發(fā)生。媒體曾報(bào)道，鄭州一市民將修過(guò)的手機(jī)送給19歲的兒子使用，未料，因修后的手機(jī)里面竟存有一女子的裸照，其兒子發(fā)現(xiàn)后，生氣地離家出走。
這類(lèi)投訴在武漢是否也有呢？隨后，記者從武漢市工商局12315申訴舉報(bào)中心查詢(xún)得知，今年以來(lái)，已有不少消費(fèi)者撥打12315反映手機(jī)送修時(shí)被更換成舊主板或翻新主板。
市民彭先生于5月份買(mǎi)了部新手機(jī)，因出現(xiàn)問(wèn)題，6月份，商家為其更換了一部。但很快，這部手機(jī)拍照功能沒(méi)辦法正常使用，遂于7月23日送到售后維修，但售后為其更換了舊主板。經(jīng)工商部門(mén)調(diào)解，為其更換了新主板。
江夏紙坊一消費(fèi)者投訴稱(chēng)，7月份，他手機(jī)壞了，送到當(dāng)?shù)匾患宜饺司S修點(diǎn)去修，當(dāng)時(shí)付了320元錢(qián)，對(duì)方為其更換了一個(gè)主板。但他發(fā)現(xiàn)手機(jī)上存有很多陌生短信息，遂產(chǎn)生疑問(wèn)，在其質(zhì)問(wèn)下，該維修點(diǎn)承認(rèn)“主板是舊的”，但以“可以用為由”拒絕更換新的。
據(jù)12315申訴舉報(bào)中心統(tǒng)計(jì)，此類(lèi)投訴涉及三四個(gè)手機(jī)品牌，且近年來(lái)明顯呈上升趨勢(shì)。
有話大家說(shuō)
明修手機(jī) 暗換主板
劉小姐(武昌市民)：我的手機(jī)用了段時(shí)間后，因不能正常使用，就送到商家付費(fèi)維修。但修好送到我手上時(shí)，手機(jī)卻被更換了一塊看上去很舊的主板。幸虧我送修之前在主板上做了記號(hào)，并將相關(guān)的編號(hào)記錄了下來(lái)，去找商家交涉時(shí)，商家發(fā)現(xiàn)這塊主板與我原來(lái)的編號(hào)明顯不同，也沒(méi)說(shuō)什么。后經(jīng)工商部門(mén)調(diào)解，商家退了我維修費(fèi)200元。
后來(lái)，我找專(zhuān)業(yè)人士打聽(tīng)得知，一塊新主板的價(jià)格相當(dāng)于一部新手機(jī)的百分之六十至八十。如果是在三包期內(nèi)免費(fèi)維修，或者即便是付費(fèi)維修，一般兩三百元的維修費(fèi)，也抵不上一塊新主板的價(jià)格，因此，一些商家不會(huì)主動(dòng)為消費(fèi)者更換成新主板。作為消費(fèi)者，很多人對(duì)手機(jī)等電子產(chǎn)品的內(nèi)部構(gòu)造都相當(dāng)陌生，即便是送修的手機(jī)被更換成舊主板，也不見(jiàn)得知道。我認(rèn)為，若商家不告知修后手機(jī)的主板是新的還是舊的，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。
劉女士(武昌東亭花園居民)：“主板只有合格與不合格之分，沒(méi)有新舊之分”，這樣的說(shuō)法荒唐無(wú)比！照此邏輯，我新買(mǎi)一部汽車(chē)，因電瓶壞了送去維修，你在維修完畢后給我換一臺(tái)舊發(fā)動(dòng)機(jī)，汽車(chē)照樣能跑。假設(shè)一個(gè)新發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)是跑15萬(wàn)公里，而這個(gè)舊發(fā)動(dòng)機(jī)卻只能跑8萬(wàn)公里！這不是欺騙消費(fèi)者又是什么？
商家涉嫌愚弄消費(fèi)者
潘廣利(湖北法輝律師事務(wù)所律師)：根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第六條規(guī)定：“銷(xiāo)售者應(yīng)使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相符的新的零配件。”按照此規(guī)定，因手機(jī)尚在保修時(shí)間之內(nèi)，商家應(yīng)該免費(fèi)提供更換新的主板，即使是檢測(cè)合格的也不行，一定要是新的零配件。而在維修時(shí)間之外的，商家在更換前，也要和消費(fèi)者說(shuō)明使用的是全新的還是二手的，并且對(duì)此收取不同的費(fèi)用。這兩點(diǎn)，商家如果沒(méi)有做到的話，可能就涉嫌以欺騙的手段來(lái)愚弄消費(fèi)者。消費(fèi)者可要求商家給合理的說(shuō)法，以保護(hù)自己的合法權(quán)益。
“良品”=不良商家
武漢市家電維修行業(yè)管理處一工作人員：手機(jī)等新型家電，更新?lián)Q代非常快，據(jù)我了解，手機(jī)一般是三個(gè)月，也就是說(shuō)，三個(gè)月后，要根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行限量或減量生產(chǎn)，而依據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第七條的規(guī)定，要求銷(xiāo)售者保證在產(chǎn)品停產(chǎn)兩年內(nèi)，繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。在這種情況下，一些手機(jī)商家在實(shí)際操作中，通常為消費(fèi)者更換的零配件是“良品”，也即是經(jīng)商家修復(fù)后、檢測(cè)合格的產(chǎn)品。
但假若，銷(xiāo)售者在三包期內(nèi)且手機(jī)正常生產(chǎn)的情況下，為消費(fèi)者提供“良品”，而非“新的零配件”，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，是違背了手機(jī)三包規(guī)定的。
發(fā)現(xiàn)一起 查處一起
付鴻竹(武漢市工商局12315指揮中心主任)：如果確認(rèn)是三包期內(nèi)，新手機(jī)維修時(shí)被更換成舊主板，消費(fèi)者有權(quán)討回公道。即便是在三包期外，如果顧客付費(fèi)維修的話，更換的零部件也必須是新的。因?yàn)�，如果被用上舊主板，即便是經(jīng)廠家檢測(cè)合格的，也會(huì)影響到手機(jī)的使用壽命。如果這樣可以的話，那消費(fèi)者何必要買(mǎi)新手機(jī)，何不花更少的錢(qián)去二手市場(chǎng)買(mǎi)部舊手機(jī)，有些舊手機(jī)也沒(méi)有毛病，也可以使用啊！這是商家在偷換概念。
消費(fèi)者若遇到此類(lèi)問(wèn)題，可向當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)投訴，經(jīng)查實(shí)后，工商部門(mén)將會(huì)發(fā)現(xiàn)一起，查處一起。
