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耗時、客服態度問題、無換位思考──維權艱辛歷程(富士通筆記本

時間:2008-03-11 14:57來源:中國質量萬里行投訴部作者:admin

　　

耗時、客服態度問題、無換位思考──維權艱辛歷程(富士通筆記本電腦投訴案)

時間

　

富士通

　

用戶言行

起因:

06年8月下旬~9月中旬

1.

多次追問下, 經銷商問" 你說機器有問題,有維修報告嗎?(需在15天內出據證實硬件問題方可換機,否則只能維修)"

1.

為什么當天工程師檢測后不開報告?

a.

工作過程中,電腦不定時無故藍屏、死機，送達維修站被草草檢測，工程師無開立檢測報告即建議本人找經銷商。

2.

為什么貴司答應換機時,只要求本人等, 多次催促及了解換機情況下仍無提及"報告"一事?

　

　

2.

800了解情況后,首以否認口頭承諾為由拒絕采取改善措施，后承認有此事。

3.

將事件投訴至富士通中國8008208387

b.

經銷商將電腦系統重裝,并答應如有問題可換機; 次日問題再次出現,本人聯系并告知經銷商,其答應換機,但由暫無貨,需等待

　

3.

清楚事件后，800言行與經銷商無異,無報告,只能作維修處理

4.

投訴至亞太總部(新加坡)未果,翻成英文信函,投訴至富士通日本，（事情于本土無法合理解決，理應向其上級反映，可最后上級反推回下級處理）

　

4.

亞太總部與日本總公司行為一樣：首先接納個案，并讓用戶等待一兩天，多次致電追問結果，其說“機器于在中國購買, 已把個案轉交中國處理”

c.

本人按經銷商所述時間等待, 經銷商無遵守其諾言

　

5.

315協調此事，經銷商先予以否認有此承諾，并要求本人拿出證據；后與800溝通最終承認。

5.

事件"第一次"求助于深圳315(寫文件、傳真資料、電話咨詢）

d.

本人當時對三包法意識薄弱

　

(由售后服務"高小姐"跟進處理此事件)

6.

要求本人把機器送站檢測,(情況: 經銷商知道本人那段時間要出差國外)

6.

要求回國后送檢, 無效。事情不了了之, 接下來不停地修!!

　

　

　

　

06年10月份

7.

工程師說主板壞了需更換主板，但無現存配件，一般需等待兩到三周

7.

致電800讓其盡快落實配件更換一事

a.

回國后正逢國慶長假，假后送修, 工程師只于星期一至五上班, 用戶只好請假去

共耗時17天后, 終修好取回

b.

機器留站檢測了約一個星期仍未好

06年11月中~12月上旬

8.

工程師說"需更換無線網卡，但無現存配件，一般需等待兩到三周"

8.

為什么每次都沒配件?

a.

機器再次出現問題

工程師說"是的, 一般確診問題后配件需由總部寄過來"

9.

致電800讓其盡快落實配件更換一事

b.

頂一下

(0)

0%

踩一下

(0)

0%

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