(中國電子商務(wù)研究中心訊)2011年9月25日由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)接到十二名網(wǎng)友對俏物悄語的投訴。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
一、孫先生的投訴內(nèi)容：
8月31日，我在俏物悄語下單，消費110元購買一件衣服(訂單號：201108311318125)，至今仍未發(fā)貨，多次打客服電話，都是無法接通。我從未見過這種網(wǎng)站，在百度搜索下，發(fā)現(xiàn)很多很多顧客都有這種情況。
二、網(wǎng)友鄭先生的投訴內(nèi)容：
我之前在俏物俏語有過購物經(jīng)歷，覺得沒什么問題，跟走秀網(wǎng)，唯品會這些都差不多。但是我這個月8月底買了一件衣服之后，就發(fā)現(xiàn)發(fā)貨很慢；衣服是不斷聯(lián)系客服、留言，甚至是謾罵才盼來的。但是覺得產(chǎn)品還是不錯，我就向領(lǐng)導(dǎo)推薦了一下這個網(wǎng)，甚至打包票說俏物俏語的東西是正品，質(zhì)量好。9月3日，領(lǐng)導(dǎo)看上了一個包，讓我?guī)陀喯聛�，貨到付款。一天之后顯示已發(fā)貨，待配送，但就一直以這個狀態(tài)保持到現(xiàn)在。領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在天天問，弄得自己很尷尬。我聽說網(wǎng)上有俏物悄語的道歉信，但我認為現(xiàn)在搞什么補償都應(yīng)該以客服回訪的方式向客戶歉，而不是讓消費者自己在網(wǎng)上查啊、找啊才看到CEO的道歉信。客服的電話打了很多次次，每次電話提示排在第幾位，結(jié)果越排越后面，莫名其妙，以后再也不在這個網(wǎng)站買東西！
三、網(wǎng)友熊先生的投訴內(nèi)容：
9月2號，我在俏物悄語網(wǎng)站下了訂單(訂單號：201109021326107)，到現(xiàn)在都沒有發(fā)貨，都23天了。
四、網(wǎng)友蔡先生的投訴內(nèi)容：
9月7日，我在俏物悄語網(wǎng)下了訂單，等了三天沒收到發(fā)貨的短信通知(以前發(fā)貨了會發(fā)短信給消費者)，就去網(wǎng)上看了下，訂單顯示在配貨還未發(fā)貨狀態(tài)。我想著這網(wǎng)站發(fā)貨本來就慢，再等等吧，可是等到了16號，我覺得實在離譜，就打電話去問詢，要么電話提示需等待接聽；要么打不通；好不容易打通了，客服告訴我物流量大需等待。等了一段時間還是沒發(fā)貨，我再去問詢，連續(xù)打了N次終于接通了，客服說幫我催催，再忍。直到今天都沒發(fā)貨，客服說貨在倉庫，還在等著一批批發(fā)出，具體也不清楚什么時候。買個東西花了那么長的時間也就算了，關(guān)鍵我和客服的多次聯(lián)系下來有種被耍的感覺，解決事情的效率，低的難以讓人接受。我上網(wǎng)查了一下，發(fā)現(xiàn)和我有同樣經(jīng)歷的人不在少數(shù)。
五、網(wǎng)友孫先生的投訴內(nèi)容：
9月10日，我俏物悄語購買貨品并支付了貨款(訂單號：201109101353369)，但訂單一直是已配貨待發(fā)貨狀態(tài)。過了10天，我打電話問過幾次，客服人員一直說幫我催一下，可是一訂單狀態(tài)一直都沒變。
六、網(wǎng)友陳先生的投訴內(nèi)容：
9月12號，我在俏物悄語下單(訂單號：201109121357079)，至今未發(fā)貨，不會是騙子網(wǎng)站吧。我以前買過幾次都很不錯的。
七、網(wǎng)友李小姐的投訴內(nèi)容：
9月13號，我在俏物悄語網(wǎng)買了一個東西，到目前為止沒有收到網(wǎng)站的任何信息，在有問必答上提了兩次問題都沒有答復(fù)我的貨物在哪里。
八、網(wǎng)友蔡先生的投訴內(nèi)容：
9月16日，我在俏物悄語網(wǎng)購了幾件衣服(訂單號：201109161370830)，之后發(fā)現(xiàn)沒配貨；打了好幾次后，客服電話說給配貨了，但是這個狀態(tài)就不動了，到今天將近十天了，仍然沒有發(fā)貨。其間我聯(lián)系客服很多次，得到的答復(fù)就是人手不夠?qū)е掳l(fā)貨慢。這樣耗下去真的是耗不起，，相信投訴的不是我一個，請俏物悄語不要玩弄全國消費者。
九、網(wǎng)友周小姐的投訴內(nèi)容：
9月17日，我在俏物悄語上訂購了3瓶面膜(訂單號：201109171375623)。網(wǎng)站以化妝品存在液體物質(zhì)不允許貨到付款為理由，要求預(yù)付款。全額支付后，網(wǎng)站遲遲不發(fā)貨，我跟客服溝通得知會盡快發(fā)貨。等了2天，還是未發(fā)貨，于是我要求取消訂單，且被告知可以馬上取消并且取消會退款到我支付寶賬號。從9月22日到今天，訂單仍舊未取消，定金也沒有退還給我。我多次聯(lián)系網(wǎng)站，客服均表示公司很忙，無法馬上退款。當我問及問具體退款時間，客服均表示會在他們工作允許的情況下馬上處理，具體時間現(xiàn)在不知道。
十、網(wǎng)友馮先生的投訴內(nèi)容：
9月21號，我在俏物悄語下單(訂單號：201109211388666)，已付款，網(wǎng)站始終顯示已配貨、待發(fā)貨�？傻浆F(xiàn)在也沒發(fā)貨，客服根本聯(lián)系不上。我懷疑到底有沒有貨？有的話配貨時間也太久了！讓人不得不懷疑這是惡意欺詐！
十一、網(wǎng)友張先生的投訴內(nèi)容：
9月16日，我在俏物悄語下來訂單(訂單號：201109161373611)，但是客服沒有聯(lián)系我就撤銷訂單，客服電話永遠打不通，我都不知道我的錢去哪里了。
十二、網(wǎng)友鐘小姐的投訴內(nèi)容：
9月1日，我購買四件商品，等了半個月顯示配送失敗，兩件商品沒了，那另外有貨的兩件商品到現(xiàn)在也沒發(fā)。9月7日的訂單三件商品又顯示配送失敗，其中一件沒貨，另兩件有貨到現(xiàn)在沒發(fā)。9月15日的訂單在配貨中至今未發(fā)，我每天打無數(shù)個電話，不停的打才能打進去，詢問的結(jié)果永遠是物流配送忙,會抓緊,但是過后還不發(fā)貨。我被這幾個訂單折磨慘了，浪費我太多的精力時間和電話費。我在有問必答提問的問題，網(wǎng)站沒回復(fù)不說，還全部給刪除了。
從9月初開始，中國電子商務(wù)研究中心就不斷接到網(wǎng)友投訴俏物悄語發(fā)貨慢，客服電話打不通。我們工作人員打通網(wǎng)站客服電話后，客服均承諾會聯(lián)系消費者道歉；但我們對消費者回訪時，多數(shù)消費者表示沒有接到俏物悄語的電話。
對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認為，消費者可以理解電商企業(yè)在發(fā)貨和售后上偶爾會出現(xiàn)小問題，但企業(yè)應(yīng)該及時處理這些問題時而不是以拖延為方法。希望俏物悄語能夠妥善并盡早解決這個問題，安撫消費者受傷的心�？头鳛橄M者和企業(yè)溝通的紐帶，一定要履行對消費者的承諾，這樣才能提高用戶體驗滿意度。(文/網(wǎng)絡(luò)團購與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟部禾牧)
來源： 中國電子商務(wù)研究中心
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