看過電影《無極》的觀眾可能會熟悉《一個饅頭引發(fā)的血案》這部惡搞短劇。胡戈在短劇中給大家展示的那個由小小饅頭引發(fā)的一幕幕人與事讓人久久回味。
現(xiàn)實(shí)生活中，一條裂縫也可能會像那個小小的饅頭一樣，引發(fā)出一幕幕“鬧劇”。
因櫥柜面板出現(xiàn)了一條裂縫，并不斷擴(kuò)大，余先生曾先后四次撥打東方邦太總部電話均未了。無奈之下，他只好求助315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)。
用戶“三次投訴”質(zhì)問東方邦太售后服務(wù)
08年2月24日，安徽巢湖的余先生訂做了一套價值4500元的邦太整體櫥柜，3月24日，東方邦太工作人員上門安裝。在安裝過程中，余先生發(fā)現(xiàn)櫥柜面板下方未鋪設(shè)木板，沒有任何支撐，可能會影響到今后的正常使用，對此他提出了異議，工作人員答復(fù)說一直都是這樣安裝的，沒出過問題。
從10月份開始，櫥柜面板開始出現(xiàn)了2-3cm的小裂縫，余先生趕緊聯(lián)系了銷售方，但電話一直無人接聽，只好作罷。
今年年初，原來的小裂縫擴(kuò)大到10cm，期間他又多次嘗試撥打了銷售方電話，幸運(yùn)地接通過一次，商家承諾上門處理，但沒有下文。余先生再次打電話時，該號碼竟成了空號。為徹底解決面板裂縫問題，他決定親自跑一趟，不過，當(dāng)他來到銷售方的門市部時，發(fā)現(xiàn)門面已改，原來的銷售部不見了蹤影。
此后，他又多次撥打東方邦太收款單上的電話，同樣是無人接聽。至今年6月初，裂縫已長達(dá)15cm，這時余先生嘗試著聯(lián)系了東方邦太的總部。從6月開始，他先后打了4次電話，要么是留下電話后沒有動靜，要么是聯(lián)系不上，就算幸運(yùn)地聯(lián)系上，對方也以路途太遠(yuǎn)為由直接拒絕。
百般無奈下，余先生于09年8月18日在315TS發(fā)出了第一條投訴。投訴原文：邦太櫥柜面板出現(xiàn)裂縫不予處理
接到投訴后，315TS的投訴專員馬上聯(lián)系了南京邦太。不久，南京邦太給315TS回復(fù)：由于我司與原來的巢湖經(jīng)銷商早就終止了合作，所以之前沒能解決該客戶的問題，現(xiàn)已聯(lián)系上了當(dāng)前的經(jīng)銷商，讓其提供上門服務(wù)。
原本以為此事將告一段落了，但09年9月2日余先生又投訴了。投訴原文： 投訴邦太整體櫥柜的問題沒解決
原來，第一次投訴后，巢湖地區(qū)的人確實(shí)聯(lián)系過他，并于8月26日下午上門。不過，維修人員稱要用膠水直接補(bǔ)裂縫，而余先生認(rèn)為產(chǎn)生裂縫的原因是面板下面沒鋪木板，無支撐。就算用膠水補(bǔ)裂縫，也只是解決了表面的問題，過不了多久又會開裂，他不同意這樣處理，并請企業(yè)安排專業(yè)的人員來解決。
接到余先生的第二次投訴后，315TS再次聯(lián)系了南京邦太。事后南京邦太回復(fù)說已安排了合肥的代理商給客戶更換臺面。
然而，事情到此仍未結(jié)束。09年9月14日余先生第三次投訴，這次他矛頭直指東方邦太售后服務(wù)差，形勢似乎急轉(zhuǎn)直下。投訴原文：東方邦太整體櫥柜沒信譽(yù)，售后服務(wù)極差，投訴到底!
圖一 櫥柜面板臺面裂縫
圖二 櫥柜面板底部無任何支撐
針對廠家換新臺面的回復(fù)，余先生用新近拍的照片進(jìn)行了反駁。照片顯示，裂縫原封未動。余先生第二次投訴后不久，合肥東方邦太確實(shí)在9月4日上門了，不過解決方案仍然是用膠水補(bǔ)裂縫。對于臺面無支撐的問題，售后人員表示稍后會發(fā)幾個長條過來用作臺面的支撐。不過，至余先生第三次投訴，也沒人上門。
315TS跟進(jìn)：
筆者曾多次撥打東方邦太的電話，均無人接聽，好不容易拿到了東方邦太負(fù)責(zé)連鎖業(yè)務(wù)的丁先生的電話，也是無人接聽。
幾經(jīng)周折，終于聯(lián)系上東方邦太售后服務(wù)部的劉小姐，她表示有關(guān)余先生的櫥柜問題，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商之前已上門作了處理。當(dāng)筆者告知她用戶的第三次投訴信息時，劉小姐當(dāng)即承諾會再次聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商處理此事。
9月20日，東方邦太合肥售后又一次上門，不過，進(jìn)門后的第一件事就是挑錯。如臺面不能受熱，不能受壓，不能震動，切菜不能用力等，接著索要合同，確定是否過保。這次上門，讓余先生感覺不是來服務(wù)的，而是來專門找碴的。
售后雖說對臺面進(jìn)行了修復(fù)，但對于余先生最為關(guān)心的臺面支撐問題，維修員只是在臺面下方加了數(shù)條塑料條用于加固，而臺面的中間仍然懸空，并稱這是慣用做法。(詳情見下圖三)
圖 三 修補(bǔ)后的櫥柜面板底部
315TS點(diǎn)評：
產(chǎn)品出現(xiàn)問題引發(fā)投訴，這是很正常的事。該如何妥善處理，這值得企業(yè)加以重視。縱觀整個事件，東方邦太的售后確實(shí)存在一些不盡如人意之處。
其一、電話太難打問題。售后服務(wù)電話是用戶與廠商溝通的重要渠道，如果這一渠道不暢通，必然會引發(fā)諸多問題，甚至是用戶的不滿。
其二、問題不應(yīng)該“治標(biāo)不治本”。臺面出現(xiàn)裂縫，根治的辦法是加固臺面，而不是用膠水去沾。因?yàn)閺S商采用了最有利于自己的簡單方案，所以，這種“治標(biāo)不治本”的處理方法當(dāng)然會被用戶拒絕，并引發(fā)多次投訴。
常有企業(yè)抱怨說處理用戶的投訴太難，其實(shí)，換位思考一下，解決投訴說難也不難，想想自己家的臺面如果出現(xiàn)這樣的問題，企業(yè)的負(fù)責(zé)人會怎么樣，會說用戶的訴求不合理嗎？
