近日，廈門市的陳先生在肯德基點(diǎn)了一杯飲料，沒喝幾口，就只剩下大半杯冰塊，陳先生質(zhì)疑商家的行為是短斤少兩，隨即撥打廈門市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話反映情況。
廈門市工商局12315就此約談了肯德基、麥當(dāng)勞方面相關(guān)人士。經(jīng)過初步溝通，工商部門認(rèn)為：商家應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，在消費(fèi)者的消費(fèi)過程中予以充分、明確的提示。專家表示：消費(fèi)者沒有義務(wù)告知商家是否需要加冰，商家應(yīng)主動(dòng)提示。
消費(fèi)者投訴：9元飲料冰塊占大半
陳先生說，幾天前他在廈門市某肯德基餐廳就餐時(shí)，點(diǎn)了一杯“夏日酷飲”，在沒有任何額外交代的情況下，餐廳工作人員在裝了大半杯冰塊后才加入飲料。“一杯價(jià)值9元的飲料，冰塊那么多，我到底買的是飲料還是冰塊？”陳先生向餐廳經(jīng)理提意見，但對(duì)方告知：“加多少冰塊，公司是有規(guī)定的。”陳先生要求其提供關(guān)于冰塊含量標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，這位經(jīng)理表示，他無(wú)法告知具體相關(guān)數(shù)據(jù)，也不能提供相關(guān)書面規(guī)定。陳先生憤而向12315投訴。
陳先生的“遭遇”并非個(gè)例。據(jù)記者調(diào)查，在廈門市多數(shù)“洋快餐”店，當(dāng)記者提出不加冰塊的要求時(shí)，商家爽快地同意了；但記者如果只說購(gòu)買一杯飲料，店員未加多問，利索地抄起冰鏟鏟了兩鏟冰塊放入杯中，再加入飲料。加冰與不加冰的飲料高度看起來基本持平，但是將加冰飲料中的冰塊全部取出后，杯中的飲料卻只有原來的近2／3。
洋快餐表示：加冰塊只是為保證口感
“飲料中加冰，主要是為了保證品質(zhì)和口感。”約談會(huì)上，肯德基和麥當(dāng)勞不約而同地表示，需要通過加冰的方式使飲料保持一定溫度，從而保證飲料的口感。“像可樂等碳酸飲料，如果不加冰，飲料中的二氧化碳就有可能迅速揮發(fā)掉，會(huì)影響飲料的口感。當(dāng)然如果顧客要求不加冰或少加冰，店員都會(huì)遵從。”他們還表示，每個(gè)可樂杯上都有冰線和杯線，每杯飲料加多少冰，餐廳內(nèi)部有統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)。
工商說法：商家應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)
對(duì)于“洋快餐”店在售飲料過程中“默認(rèn)加冰”的做法，廈門市工商局12315相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中享有知情權(quán)，如果對(duì)飲料這一消費(fèi)產(chǎn)品提出諸如加冰容量的質(zhì)疑時(shí)，商家應(yīng)該予以及時(shí)、正面的答復(fù)。12315相關(guān)負(fù)責(zé)人還建議，在消費(fèi)者購(gòu)買飲料時(shí)，商家應(yīng)對(duì)飲料的真實(shí)容量進(jìn)行明示。
專家提醒：消費(fèi)者沒有義務(wù)告知商家是否需要加冰，商家應(yīng)主動(dòng)提示
廈門大學(xué)法學(xué)院教授林秀芹指出：消費(fèi)者在購(gòu)買飲料時(shí)，默認(rèn)的是飲料而不是冰。所以，如果消費(fèi)者要求加冰，商家在飲料中加冰是很自然的行為；如果消費(fèi)沒有任何要求，那商家就應(yīng)該主動(dòng)提醒消費(fèi)者是否需要加冰。
此外，林秀芹提醒，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。對(duì)于加多少冰，林秀芹建議肯德基、麥當(dāng)勞等公開其標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)征求消費(fèi)者的意見。
對(duì)于消費(fèi)者來說，專家表示：消費(fèi)者沒有義務(wù)提示商家是否需要加冰；但如果消費(fèi)者需要加冰，為了得到更好的服務(wù)，減少商家的交易成本，應(yīng)該提前告知商家加多少冰。